Strategia de dezvoltare și păstrarea clienților

Fidelizarea ca element al strategiei

În domeniul customer service pentru compania de la toate nivelurile se confruntă cu două obiective principale:

• atragerea de noi clienti (extinderea bazei de clienti);
• retenția clienților existenți (de management de fidelitate).

În stadiile inițiale ale organizației au avut cea mai mare parte a resurselor lor de a cheltui pentru a atrage clienți sau de captare, se concentreze baza de clienți acumulate. Deoarece stabilizarea situației de pe piață și compania „în creștere“, accentul ar trebui să treacă la păstrarea clienților și creșterea loialitatea lor. Există mai multe motive principale:

• costul atragerii unui nou client costurile în funcție de industria de la 5 până la 10 ori mai scumpă decât reținerea existente;
• reducerea putinei de client cu 5-10% poate aduce companiei până la 75% din venituri suplimentare;
• ca saturația costului de piață de achiziție fiecare nouă majorare a costurilor de retenție a clienților și a rămas stabil nivel scăzut;
• un procent mare de clienți repeta oferă o stabilitate ridicată a activității și atractivitatea sa pentru investiții străine.

Gasirea de noi clienti trebuie să acorde o atenție constantă. Dar pentru a realiza saturarea pieței, cea mai mare parte a resurselor de marketing mai bune pentru a comuta pentru a sprijini noi produse și / sau accesul la alte piețe, în timp ce produsele mature - începe să utilizați clientul - tehnologii de economisire. În cazul în care o creștere a investițiilor în atragerea de noi consumatori proporțional cu numărul lor încetează să crească, iar pentru fiecare nou client a petrecut mai multe resurse, este timpul să se gândească la schimbarea strategiei. Sarcina de a atrage și păstrarea clienților sunt complementare, astfel încât pentru rezultate optime, este important de a echilibra costul resurselor și să aloce responsabilitatea pentru executarea lor între diviziile companiei. Vânzările către clienții existenți (vânzări repetate), ușor previzibile și costa compania mai puțin de vânzări către clienți noi. Cu toate acestea, de multe ori de lucru cu clienții existenți se acordă nemeritat puțină atenție atunci când activitățile-planirova SRI ale departamentului de vânzări.

Există mai multe motive pentru care un manager de vânzări poate „arunca“ al clientului, căruia el a vândut vreodată:

• de îndată ce achiziții noi sunt prevăzute;
• manager de stricat relațiile cu unul dintre angajații clientului, care necesită timp pentru a face o plată;
• clientul pentru orice motiv, a fost dezamăgit de produs după achiziționare;
• Managerul petrecut pe client prea mult efort, și repet că el nu vrea, și așa mai departe. N.

Fiecare client a cumpărat deja ceva, ryaetsya ușor de risc în masa totală a clienților, care este de lucru. Departamentul de pro-vânzări întotdeauna axat mai mult pe sarcinile operaționale și obiectivele strategice sunt adesea umbrite.

Nu este întotdeauna un manager de vânzări poate răspunde la întrebările clientului și nu pot afecta întotdeauna calitatea produselor sau serviciilor vândute către clienți, în numele companiei. Este important ca managerul a coordonat acțiunile angajaților altor departamente și să monitorizeze modul în care cooperarea mulțumit de client cu compania dumneavoastră.

termeni Pentru acest agent de vânzări are nevoie de-corespunzătoare de referință a podelei, ca el va trebui să intervină în activitatea angajaților diviziunilor Dru-GIH ale companiei, ca o astfel de activitate trebuie să fie înregistrate în strategia de vânzări și afirmare-Dena de management al companiei.

Pe de altă parte, clientul poate refuza, de asemenea, să coopereze sau flop concurenților. Orice manager al unui grup de clienți, care ar fi, în orice caz, nu a vrut să-și piardă