Psihologia comunicării cu gărzile de securitate client, isnobad

De regulă, clienții întreprinderii de securitate în 90% din cazuri, este necesar să se comunice cu paznicii, îndeplinirea sarcinilor care le revin la instalațiile. Gărzile - este, fără exagerare, fața întreprinderii, în cazul în care puteți citi, cât de grav este gata de a proteja clientul care a încheiat un contract cu el.

garda de reacție rapidă echipă (în continuare - RRG), ar trebui un ordin de mărime mai avantajos să se uite la fondul RRG polițiștilor de firme concurente, în primul rând din cauza aspectului lor (date fizice, o formă de haine), capacitatea de a acționa corect în această sau situații, precum și la fel de important să fie capabil să comunice cu clientul. Așa cum se spune, întâlni pe haine, și escortat la minte.

Client - o persoana cu caracteristicile lor psihologice, iar RRT gardienii ar trebui să fie în măsură să ia în considerare acest lucru și de a construi comunicarea lor cu ei în mod corect.

Bucurați-vă de succes cu interlocutori (clienti), transformându-le în prieteni și adversarii să se adapteze la un mod prietenos liniștit - o mare capacitate! Nu e de mirare capacitatea de a comunica printre cele mai importante calitati ale unei persoane. Dar, din păcate, în conversațiile noastre se întâmplă certuri și neînțelegeri, ne întoarcem la multe ori tonul ascuțit, agresiv, și dezvoltă bschenie vkonflikt.

Este mai bine pentru a preveni un conflict decât să caute modalități de ieșire din ea. Prin urmare, angajarea în dezbatere, trebuie să aflați mai întâi de ce partenerul tau nu este de acord cu tine, de ce stai cu incapatanare la punctul lor de vedere. Apoi, trebuie să specificați ce a făcut bine și ceea ce sunt dispuși să accepte. Numai atunci împărtășiți gândurile și să specificați clientul pentru greșeala lui - delicat și în liniște. Niciodată nu dețin audieri publice, nu critica oamenii în fața colegilor lor, prieteni, rude. Amintiți-vă, numai abordarea prietenoasă față de aceste persoane, atitudinea binevoitoare față de ei și dorința de a face contact - este baza interacțiunii eficiente.

Metode de comunicare cu clienții dificili.

Sunt clienti care sunt dificil pentru aproape toată lumea. Dar, de regulă, practica arată că gradul de dificultate este determinată de garda de formare CHOP clientului. clienții Tough ajuta să vadă greșelile lor în muncă, pentru care trebuie să acorde atenție și să le corecteze. Mai mult decât atât, fiecare gardă poate fi propriile sale dificultăți speciale „ca o persoană“: cineva care nu-i place agresiv, celălalt nu poate sta critica, a treia - tăcut, dar, de fapt, trebuie să lucreze cu tot felul de clienți. Agresivitatea și incertitudine - în comportament extrem. Agresivitatea generează contra ostilitate și timiditate și presupun o concesiune și pierderea de respect. Straduiti pentru echilibru în relația cu clientul. Principiul de echilibru este că nu înapoi în jos și de a neutraliza presiunea clientului, în același timp, nu se pune în jos și ridica-l până la nivelul lor de cunoștințe în protecția.

Fiecare persoană păstrează o mulțime de caracteristici diferite ale caracterului, cât și în procesul de negociere pot fi afișate simultan mai multe astfel de caracteristici ale clienților, să nu mai vorbim de schimbarea stărilor sale. Iată câteva dintre ele și să explice pe scurt cum să se comporte:

Este imposibil să se întâlnească la fel, și în același timp, nu trebuie să se piardă și să cedeze. Stai calm, și mai presus de toate, încrezător. Mai multe presiuni și grosolănia din partea clientului - mai mult calm și încredere din partea ta, să nu-l lăsa să cea pentru care o face - pentru a te scoate din tine. Rude atunci când nu există nici o altă cale de a-și apăra sau de a dovedi ceva: logică, argumente, răbdare. Acest lucru limitează oportunitățile la care omul este capabil. Prin urmare, grosolănie - un semn de slăbiciune, nu puterea. Nu contaminați această slăbiciune de la sursa, nu poti cobori la nivelul lui, trebuie să fie deasupra asta. Trebuie să dea acea persoană să elibereze, cum se spune, aburul și calmează-te. Grosolănie răspunde la dorința lor de a rezolva de fapt problema - faci la locul de muncă. Asta este, pentru a face față circumstanțelor obiective, și nu cu modul de comportare a clientului. Pentru a face acest lucru, el a liniștit asculta fără a întrerupe și fără să arate emoții negative, cu mâna. Recunoașteți sentimentele lor, întrebați motivele de nemulțumire și apoi se rezolvă problema prin oferirea de opțiuni.

În acest caz, trebuie dimpotrivă să fii caldura maxima, deschidere, sprijin și încredere. Evitați claritate în tonul vocii și mișcările lui. Zambeste mai des. Rețineți că timiditatea nu întotdeauna acomodarea. Deci, ia timp, aduce mai multe detalii. Listează diferite soluții pentru rezolvarea problemei, și cere direct clientului, care dintre ei îl opresc.

oameni indecise - nu neapărat moale. În centrul de indecizie este teama de a face o greșeală. Acest client este roadere în mod constant îndoială. Se poate întâlni în mod repetat cu tine, pentru a reveni la același, a verifica și corecta. Prin urmare, să discute diferitele opțiuni cu el, încearcă să-i reducă la două. Dacă el nu este mulțumit, nici care dintre cei doi, apoi se trece la celelalte două opțiuni. Dacă discutați cu el cinci sau șase versiuni ale același timp, el nu a alege unul.

În orice caz, astfel de client nu poate indica indecizia lui. El știe acest lucru. Dimpotrivă - în orice mod să-l înveselească și să sprijine dorința lui de a merge la un aviz bine definit. Insufle în el încrederea condamnării sale. Fiți răbdători și întrebați despre îndoielile sale prin furnizarea de informații și detalii cu privire la beneficii suplimentare. Spune-l la modificările care vor să ratezi o oportunitate.

Este dificil de a sparge prin cascada de cuvinte, pentru că nu este necesar pentru a concura în acest lucru cu clientul: cine spune mai mult. Sarcina nu este ușor de spus, dar pentru a convinge. Din sfătoșenie excesivă poate ascunde nesigurantele la el. Ascultați cu atenție pentru a înțelege ideea de bază a clientului. Nu este necesar să se întrerupă, dar ai nevoie pentru a prinde o pauză pentru a rezuma declarațiile sale pentru a testa concluziile lor.

Așa cum se spune, „apele linistite sunt profunde.“ Nu fi tentat să spun mult timp oportunitatea se prezintă. Obțineți feedback de la client despre ceea ce oferiți. Am schițat câteva informații - făcut, de exemplu, întrebarea „Cum te simți în legătură cu asta?“. Apoi, întrerupe care trebuie să termine clientul. Este necesar să se asculte în mod activ de sprijin de ea. Utilizați „ecou“, repetând ultimele cuvinte ale clientului. Specificați declarațiile sale. În general, întrebarea mai deschisă, să se angajeze într-un dialog, de a identifica opinii, relații, și să obțină informații extinse.

Punctul de toate este următoarea: în primul rând, trebuie să ne simțim conduita clientului, și apoi să-l îndrume și să direcționeze în direcția corectă, atât în ​​relațiile cu obiecții.

Stabilirea și menținerea contactului cu clienții pot fi comparate cu comportamentul apei în natură. Pe câmpia, în cazul în care nu interferează, apa curge încet și calm. În munți, se transformă în torente și cascade. Căldura apa se evaporă, iar în ger severă este transformată în gheață solidă.