Investigarea apelurilor pierdute în Virtual PBX - blog onpbx, onlinepbx

apelurile pierdute

Dacă ați întâlnit un apel pierdut în PBX virtual, verificați că dezvoltatorii au avut în minte. Am identificat următoarele criterii:

1. A existat o conversație cu utilizatorul, sau;
2. Am avut o conversație cu utilizatorul este mai mic de 6 secunde;
3. După aceea, nu a avut succes.

Numărul total de apeluri, a ratat și a încetat să lipsească

Doar ratat - 11% din numărul total de apeluri. În timpul săptămânii, două treimi au rămas lipsă, iar clienții - a pierdut. A treia schimbare privind starea procesată.

Luați în considerare situația cu care lipsesc timp de mai multe zile. În viața de zi cu zi a raportului dintre numărul total de apeluri pierdute și aproximativ aceeași - 91% și 9%, respectiv.

Raportul a scăzut la apelurile generale pe zi

De-a lungul week-end, situația se schimbă: proporția a scăzut a crescut brusc - de la 9% până la 24,5%. Numărul de apeluri în producția de grafica anterioare este redus de 10 ori. Companiile au o perioadă de odihnă atunci când ei numesc clienții.

Proporția de apeluri pierdute, în general: în timpul săptămânii și în weekend

factori de comportament

Cel mai interesant lucru în apelurile pierdute - comportamentul de asteptare: cât de mult clientul este dispus să aștepte, la resetari ce punct, apelează înapoi la tine?

Deci, cât de mult clientul este dispus să aștepte pe linie? - Am văzut-o pâlnie de clasic îngustarea-a lungul timpului. 86% dintre clienții de așteptare nu mai mult de un minut! Mai mult decât atât, majoritatea - 45,5%, și nu așteptați timp de 10 secunde. Această statistică nu se aplică în cazul apelurilor răspuns, există așteptări diferite de cifre. Vom dezvălui această problemă în studiile viitoare.

Cât de repede apelul va fi ratat?

Clientul, care nu este dispus să aștepte pe linia de un minut, va merge la un concurent - ei iau telefonul în timp. Pentru a înțelege dacă putem afecta și de a reține clientul lung - să vedem în cazul în care clientul se blochează în sus.

În cazul în care clienții atârnă de multe ori

Să examinăm în detaliu fiecare element:

Acum, să vedem ce se întâmplă cu apelul după ce a fost lipsă. Clienții care se apelează sau numit din nou manager? De obicei, clienții înșiși.

Structura Pierdute: clientul a numit el însuși, el a sunat managerul, a ratat stânga

Pe graficul: 22% dintre clienții nu suna înapoi și nu mai lipsește. Numărul de încercări, nu a luat în considerare, poate nu obține toate prin chiar și a doua oară. Managerii închide doar 13% din apeluri fără răspuns. Anticipăm că această cifră se va schimba odată cu introducerea primei notificări a ratat. Și, în sfârșit, consideră că - o „viteză de reacție“, care este, cât de repede a încetat apelul trebuie ratat. Există manager de răspuns important.

După ceva timp, managerii suna înapoi clienții

Am obține mai mult răspândit. Majoritatea managerilor suna înapoi în intervalul de la 9 la 24 de ore (cel mai mare interval). La fel de mult a rămas apelurile care lipsesc, probabil din cauza intervalele pe care le-am ales:

• Mai mult de o zi, mai puțin de cinci minute, și de la 5 la 15 min.;
• Mai puțin de un minut, o oră și două ore;
• La intervale de 15-30 de minute și 2-4 ore.

Sondaj: sesizand despre ratat

Cum să informeze despre apelurile pierdute?

• Provocarea în CRM * (amoCRM) (46% din răspunsuri - 23)