Intangibilitatea serviciilor, inseparabilitatea producției, calitatea de volatilitate, fragilitatea,

Această caracteristică se reflectă în faptul că serviciul nu poate fi percepută în mod obiectiv și evaluate de către cumpărător înainte de livrarea acestuia.

Această caracteristică înseamnă că serviciile nu pot fi separate de procesul de livrare. Spre deosebire de bunurile materiale, care sunt mai întâi produse și apoi depozitate, vândute apoi în cele din urmă consuma servicii în cele mai multe cazuri primele vândute, și numai apoi produc și consumă, iar procesul de producție și de consum în aceeași perioadă. Prin urmare, putem concluziona că vânzarea de servicii - este practic vânzarea procesului de muncă.

Această caracteristică a serviciilor legate de faptul că procesul de producție și de consum este inseparabilă, afectează oamenii și este legată de sentimentele lor. Prin urmare, calitatea serviciilor nu este întotdeauna ușor de controlat obiectivul.

Datorită acestei caracteristici, serviciul nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară. Fragilitatea de servicii sau de incapacitatea lor de a de stocare este o problemă serioasă pentru producător, în cazul în care cererea nu este suficient de stabilă.

Creșterea concurenței dezvoltă procesul de individualizare a serviciilor, ca fiind unul dintre cele mai importante oportunități de a fi competitiv - este de a oferi servicii care să ia în considerare într-o măsură mai mare decât concurenții săi, nevoile clienților, dar această abordare necesită costuri mai mari pentru activități de servicii.

sunt cele mai comune servicii logistice:

o Asigurarea disponibilității inventarului într-un depozit;

o execuție a ordinului, inclusiv alegerea gamei, ambalare, formarea unităților de încărcare;

o ia riscul asociat cu stocarea rezervelor;

O credite, sisteme de discount, etc.;

furnizarea de o distribuție a informației;

o Asigurarea eficienței transportului de mărfuri. Toate lucrările în domeniul serviciilor logistice suspendate

de multe ori împărțite în trei grupe: pre-vânzări; lucra la furnizarea de servicii logistice efectuate în cursul vânzării de bunuri; servicii post-vânzare.

Serviciul ar trebui să fie efectuate în promovarea diferitelor tipuri de fluxuri logistice.

materiale de service fluxurile asociate cu procesele de fabricație a produselor tangibile, distribuția mărfurilor, vânzarea și consumul de service, se referă la logistica de distribuție.

Serviciul de informare într-o mare măsură bazat pe furnizarea rapidă a consumatorilor cu produsele și serviciile de care au nevoie de informații; este strâns legată de logistica de informații.

Serviciul de resurse umane - este, în primul rând, serviciile furnizate de organizație în selectarea personalului său, precum și serviciile oferite de personalul organizației în cursul activității lor.

Logistica de optimizare a fluxului de servicii de management, de regulă, bazată pe trei componente principale: misiunea organizației, cerințele clientului și a produselor sale și (sau) servicii, poziționarea și potențialul organizației.

Una dintre cele mai dificile probleme în serviciul de logistica este de a defini calitatea serviciilor. Calitatea serviciilor în sistemul internațional de calitate ISO 9000 este interpretat ca „totalitatea caracteristicilor și caracteristici ale serviciilor, care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile cauzate sau presupuse“.

Acest standard prevede, de asemenea metode generale pentru construirea unui sistem de calitate care să asigure satisfacția clienților și oferă o definiție a conceptului de „sistem de calitate“ - „un set de structuri organizatorice, procedurile, procesele și resursele necesare pentru realizarea managementului de calitate administrativă“ este

Deoarece calitatea serviciilor este definită ca fiind conformitatea cu cerințele clienților lor, aceste cerințe ar trebui să fie definite și măsurate prin intermediul unui sistem de indicatori. Apoi, plecarea lor în rău pe valorile dorite va însemna că serviciul este de calitate necorespunzătoare.

În sens metodologic, principala dificultate este controlul calității serviciului procesului constă în faptul că serviciul este consumat în momentul livrării sale.

Pentru logistica de servicii de optimizare ar trebui să fie posibil să se evalueze cu exactitate calitatea serviciilor prin intermediul unui sistem de indicatori au clasificate în funcție de relevanța acestora pentru consumatori, precum și pentru a reduce la minimum diferența negativă dintre valorile așteptate și cele reale ale indicatorilor de calitate a serviciilor de consum.

Evaluarea calității serviciilor cuprinde etapele de: formare a unei liste de indicatori de calitate a serviciului, definind importanța relativă a fiecărui parametru pentru a forma evaluarea globală a nivelului calității serviciilor și pentru a le da coeficienții corespunzători, determinarea evaluarea integrată a calității serviciilor. Se crede că în toate etapele de evaluare a calității serviciilor adecvate pentru a aplica metoda evaluărilor experților.

Printre indicatorii de calitate a serviciului, există unele care sunt dificil de evaluat în mod obiectiv cantitativ, cum ar fi de competență, înțelegere, tangibilitatea, acest lucru creează o mai mare dificultate în evaluarea calității serviciilor.

Principalii indicatori ai generalizate calitatea serviciilor este fiabilitatea, disponibilitatea, competența, înțelegerea, flexibilitatea, tactilitate.

În general, fiabilitatea unui serviciu înțelege sistemul de servicii pentru a îndeplini funcția predeterminată, păstrând caracteristicile acestora în limitele specificate. Acest indicator este calculat ca probabilitatea de eșec al îndeplinirii ordinului de serviciu în timpul necesar, în locul potrivit și calitatea dreapta. Se crede că sistemele competitive de astăzi, această cifră nu ar trebui să scadă sub 95%, și anume cu un eșantion mare de evenimente numai în cinci cazuri din 100 poate fi tolerată nerespectarea obligațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii.

Disponibilitatea este caracterizată prin prezența condițiilor pentru furnizarea serviciilor solicitate de către consumator în orice moment convenabil pentru el, într-o locație convenabilă și la un preț rezonabil. De multe ori estimat viteza de execuție a serviciilor la un moment convenabil pentru client. Aceasta depinde de durata de executare a ordinului de serviciu, care include: momentul comenzii și timpul serviciului. De multe ori depinde de disponibilitatea personalului pentru a ajuta clientul.

Competență - prezența companiei de servicii de personal cunoștințele și aptitudinile necesare pentru a asigura absența riscului pentru client.

Înțelegerea - un interes real în client, știind nevoile sale.

Flexibilitatea comenzilor pentru serviciile este capacitatea de a lua în considerare cerințele speciale ale clienților, cum ar fi schimbarea conținutului ordinului, modul său de înregistrare, de anulare.

Tangibility - că mediul fizic în care sunt prestate serviciile, în special, interiorul spațiilor de lucru, materiale informative legate, aspectul angajaților.

Ca un exemplu, unele dintre cele mai frecvent utilizate în practică, indicatorii ce caracterizează întreprinderile de servicii în domeniul producției și circulației (tab. 6.3).

Tabelul 6.3.Otdelnye de servicii de performanță întreprinderi industriale și comerciale

Pentru a determina importanța relativă a fiecărui indicator pentru formarea unei evaluări globale a nivelului de calitate a serviciilor, de regulă, cel mai important indicator al clienților ia în considerare fiabilitatea furnizării de servicii. În continuare veni răspuns, competența, înțelegerea, intangibilitatea. Cu toate acestea, în fiecare situație relevanța raportul a parametrilor individuali pot varia. Pe baza indicatorului de importanță coeficientul și valoarea reală a fiecărui parametru este dat un scor pe o scară.

Determinarea evaluarea integrală a calității serviciului are loc prin adăugarea valorilor tuturor parametrilor. Scorul rezultat este folosit pentru a compara nivelul atins de organizare de servicii cu nivelul de concurență, și pentru a monitoriza nivelurile de servicii în diferite perioade de activitate, cum ar fi anotimpurile anului.

Consumatorii apreciază calitatea serviciilor este adesea de așteptat, în mod intuitiv și compararea rezultatelor acestora. Ea dezvăluie o neconcordanță între ele este numit în logistica de serviciu „ca diferența“. Principalul motiv pentru scăderea eficienței logisticii este considerată pauze în lacune în engleză (inconsecvențe, discrepanțele) în fluxul de trafic. Optimizați toate fluxurile logistice, inclusiv de servicii, și este de a elimina aceste lacune care apar la nivelul articulațiilor de unități logistice.

Serviciul de logistică distinge mai multe motive principale de nemulțumire cu utilizatorii de servicii, inclusiv diferența dintre:

așteptările O și rezultatul, datorită stării psihologice a utilizatorului în momentul primirii serviciului (percepția subiectivă);

o promisiune pe care la consumator, și prin aceea că acesta primește de fapt (informații incorecte);

așteptările clienților și o înțelegere a acestor dorințe unui furnizor de servicii (de cercetare de piață imperfectă);

o așteptările consumatorilor și furnizorul de servicii pentru a le pune în aplicare;

o Serviciul efectuat politicile și acțiunile interpreților individuali.

Succesul în abordarea cauzelor de nemulțumire a consumatorilor cu serviciul, în funcție de modul în care este dezvoltat serviciul în măsura în care personalul este instruit, el este motivat să lucreze și modul în care este controlat. Trebuie remarcat faptul că una dintre problemele centrale în logistica de serviciu este nevoia de a instrui în mod eficient și motiva angajații.

Un criteriu important pentru evaluarea sistemului de servicii, atât din poziția de furnizor și de poziția beneficiarului serviciilor, este nivelul de servicii.

Calculul acestui indice este realizată, dar cu formula

în cazul în care U - nivelul de serviciu; M - cuantificarea posibila, teoretic, valoarea serviciilor; m - evaluarea cantitativă efectiv exercitată de volumul de servicii.

Pentru a evalua nivelul de servicii pe care le aleg cele mai importante tipuri de servicii, și anume servicii care sunt asociate cu costuri semnificative, și incapacitatea de a oferi - cu pierderi de pe piață.

În prezent, dezvoltarea de tehnologii avansate a condus la faptul că a devenit posibil pentru a satisface solicitările individuale ale clienților pentru a face serviciul de aproape orice nivel de complexitate, astfel încât în ​​constrângerile tehnologice moderne de servicii logistice joacă un rol mai puțin important în determinarea nivelului de serviciu.

Astăzi, la nivel de servicii este influențată în primul rând de factori economici. Pe de o parte, resursele economice ale întreprinderii, necesare pentru a asigura un nivel ridicat de servicii, iar pe de altă parte - capacitatea financiară a consumatorilor de a consuma scumpe servicii de înaltă calitate. Prin urmare, este întotdeauna urgentă este problema găsirii nivelului optim de servicii.

conexiune la nivel de servicii cu costul este neliniar, și anume îmbunătățirea calității serviciilor costurilor cresc mai repede (Fig. 6.3).

Costurile serviciului

Fig. 6.3.Zavisimost costurile de service privind valoarea nivelului serviciului

Motivul pentru existența unei astfel de relații, în special, este faptul că furnizorul de servicii, în primul rând oferă cele care au loc la cel mai mic cost. Ca urmare a numeroase studii au format opinia că, din moment ce 70% din nivelul de servicii și costuri mai mari sunt în creștere exponențial cu nivelul de serviciu, cât și la nivelul de 90% sau mai mare, ei încep să depășească creșterea veniturilor din furnizarea de servicii și serviciul devine neprofitabilă.

Luarea unei decizii cu privire la nivelul de serviciu, ar trebui să fie conștienți de legătura dintre veniturile din vânzări și servicii. Este cunoscut faptul că reducerea nivelului de servicii pentru clienți este eșecul de a comunica cu organizația, și, prin urmare, o reducere a randamentului și, invers, creșterea nivelului de servicii poate crește semnificativ numărul de clienți și volumul de vânzări (Fig. 6.4).

Curba care arată relația dintre veniturile din vânzarea și nivelul de servicii, de regulă, are o 5 formă. Acest lucru se datorează două motive principale.

În primul rând, piața modernă necesită un nivel minim de servicii, care se numește „nivelul minim de prag de serviciu.“ Activitățile în câmpul de sub acest prag nu va aduce venituri tangibile, deoarece nu va fi percepția

Fig. 6.4.Zavisimost între veniturile din vânzări și nivelul serviciului

Nima de consum și poate provoca daune, având în vedere costul serviciului și cu venituri mici.

În al doilea rând, după atingerea unui anumit nivel de piață de servicii nu este sensibil la creșterea în continuare a acesteia. Pe relația dintre veniturile din vânzarea și nivelul de serviciu la punctul de „prag maxim la nivel de serviciu“ se referă la nivelul de serviciu, după care creșterea serviciilor nu este însoțită de o creștere a vânzărilor.

Astfel, există o gamă în care se află nivelul optim al serviciului. Punctul de plecare este intervalul de „nivelul de prag minim de serviciu“, final intervalul punctul - „nivelul maxim al pragului de serviciu“

Grafic, cel mai bun nivel de serviciu posibil pentru a determina dimensiunea, construirea unei curbe totale care reflectă comportamentul costurilor și veniturilor, în funcție de modificarea nivelului de service (fig. 6.5).

Fig. 6.5.Opredelenie nivel optim de servicii în conformitate cu criteriul profitului maxim

În timpul competiției, organizațiile de multe ori trebuie să reziste nu numai nivelul optim de serviciu, dar, de asemenea, să fie pregătite din timp în timp să depășească nivelul maxim al pragului de serviciu. Astfel, în condițiile economice generale, concurența îmbunătățește calitatea serviciilor.

Vorbind despre conceptul de serviciu, în logistica de servicii distinge conceptul de a asigura un nivel de bază al serviciilor și conceptul de satisfacție completă a clientului, alte nume - concept de servicii perfecte, conceptul de „zero defecte“.

În primul concept, fiecare client este servit la un nivel stabilit, care este numit de bază, în conformitate cu al doilea efectuat un consumator de servicii complete, aducând profit considerabil, care justifică costul ridicat al serviciilor. Acest lucru este de 20% dintre consumatori, care, conform regulii Pareto da de profit de 80%, iar în cheie. O condiție suplimentară pentru a le aplica al doilea concept este dorința lor de a cumpăra mai mult, mai bine de serviciu furnizat. Restul consumatorilor menținut, de obicei, în conformitate cu primul concept.

Vă rugăm să fiți conștienți de faptul că, chiar și cu nivelul ridicat de servicii va inevitabil apariția unor erori în furnizarea serviciilor. Și multe greșeli pot fi corectate pe măsură ce devin disponibile, acest lucru necesită feedback-ul clientului.

Existența unei astfel de legături face posibilă, în primul rând, pentru a verifica modul în care personalul efectuează în mod corect în standardele și reglementările de servicii stabilite de servicii pentru clienți, și în al doilea rând, să se adapteze standardele și reglementările de servicii pentru a le aduce în conformitate cu cerințele clientului.

Prezența feedback-ului face posibilă nu numai pentru a corecta eroarea, dar, de asemenea, pentru a transforma un client nemulțumit într-un adevărat situat în organizație. Feedback-ul flexibil și rapid de client contribuie la cucerirea unei cantități suplimentare de cumpărători și de a crea o imagine mai favorabilă a organizației.

Dacă ați găsit o greșeală în text, evidențiați cuvântul și apăsați Shift + Enter