Eticheta convorbirilor telefonice

· Când apelați

· Cum să se încheie conversația

În primul rând, cel mai bun timp pentru a apela? Dacă doriți să apelați cazul brusc, urgente și importante, trebuie să apelați imediat. În cazul în care caz nu sunt urgente, atunci, în primul rând, trebuie amintit că rezoluția eticheta de timp pentru apeluri de afaceri - de la 9.00 până la 21.00 oră, și în al doilea rând, trebuie să decidă: fie pentru a apela imediat, sau puteți selecta cel mai bun timp pentru a apela, ușor cum ar fi pentru tine si pentru utilizator.

Este important să ne amintim că, atunci când suni, face acest lucru într-un moment convenabil pentru tine, dar nu poate fi partenerul tau. Deci, nu fi jignit dacă vi se cere să sun înapoi mai târziu. La urma urmei, nu sunt susceptibile să renunțe la tot de dragul apelului, și, prin urmare, este logic să se presupună că persoana pe care apelul poate spune, de asemenea: „Acum, eu vorbesc inconfortabil“ Dacă apelați un om a cărui obiceiuri încă nu știu, începe o conversație cu o întrebare politicos: „Aveți acum timp să vorbești cu mine?“.

Unii sunt foarte ocupați oamenii se întâlnesc, luând telefonul: „Trebuie să vorbesc timp de două minute. Eu ascult. " Acest început de conversație, și de o parte, orientează imediat o persoană pe o limită de timp rigidă, eliminând posibilitatea unei intrări detaliate pe îndelete, iar pe de altă parte - să nu jignesc pe nimeni, pentru că apelată nu știe pe al cărui apel răspunde el. Dar, cu toate acestea, un astfel de început neobișnuit de conversație poate părea pentru unii oameni în mod inutil dure, ele pot obține chiar și pierdut.

Se întâmplă că, prin ridicarea receptorului, persoana în loc recenzii, la toate tăcut. Desigur, aceasta este opțiunea lipsită de etică. Sau prin ridicarea receptorului, el îl pune pe masă fără să spună un cuvânt, și continuă să se implice în afacerile curente. Abonatul la celălalt capăt poate auzi frânturi de conversație, unele zgomot și replica, și rămâne la o pierdere - cât timp este și ce se va întâmpla în continuare? Prin urmare, dacă în momentul în care nu se poate răspunde, spune doar două cuvinte: „Vă rugăm să așteptați.“

Comentarii „Bună ziua“, „ascultare“, „Da“, noi numim neutru, deoarece acestea poartă nici o informație despre care a fost luat în orice organizație. Uneori conversația continuă pentru o lungă perioadă de timp, până când în cele din urmă a constatat că apelantul nu a fost unde a vrut. Prin urmare, specialistii recomanda în afaceri să renunțe la feedback-uri neutre, înlocuindu-le informativ. Conexiune rațională este ca răspuns la numele și prenumele organizației. Chiar dacă această recenzie informativ semnificativ mai mult decât „Bună ziua“, în cele din urmă ea economisește timp.

Nu se poate transforma conversația într-o interogare, punând întrebări de genul „Cine sunt eu vorbesc?“ Sau „Ce vrei?“. Este necesar să se monitorizeze dicție lor. Dacă vorbești cu un accent, încercați să pronunță cuvinte în mod clar. Evitați obiceiul de a ciupirea brațul microfon pentru a spune ceva colegilor - clientul poate auzi.

1. „Nu știu.“ Nici un alt răspuns nu poate submina credibilitatea companiei dvs. cât mai repede și bine ca aceasta. În primul rând, munca ta este să știi - asta ai locul lor. Dacă nu puteți răspunde la interlocutorul, este mai bine să spunem: „Bună întrebare ... Lasă-mă, o voi face pentru tine.“

2. „Nu putem face asta.“ În acest caz, clientul potențial va apela la altcineva, și este posibil ca noua sa conversație se va dezvolta mai mult succes. În loc de a renunța în „pragul“ oferta, de exemplu, așteptați un timp înainte de a realiza ceea ce poate fi util și să încerce să găsească o soluție alternativă. Este întotdeauna recomandat să se concentreze în primul rând pe ceea ce se poate face, mai degrabă decât invers.

3. „Nu ar trebui să ...“. Eroare gravă. Clientul dvs. nu trebuie să. Formularea ar trebui să fie mult mai moale, „Pentru tine, are sens ...“, „Cel mai bun lucru ar fi ...“.

5. „Nu“ rostit la începutul propoziției, involuntar conduce la faptul că drumul spre o soluție pozitivă a problemei este complicată. rețetă universală pentru a scăpa de „deviație negativă“ nu există. Fiecare frază conține dezacord cu cineva, ar trebui să fie luate în considerare cu atenție. De exemplu, pentru a nega clientul care solicită restituirea pentru produsul defect de tip adecvat explicație: „Noi nu suntem în măsură să vă plătească despăgubiri, dar sunt gata să înlocuiască achiziția“