Esența serviciului, în special calitatea serviciilor - competitivitatea bunurilor și serviciilor -

Pentru înțelegerea terminologiei ar trebui să fie luate în considerare în domeniul serviciilor publice.

Serviciul - rezultatul interacțiunii directe între artist și consumator, precum și propria lor activitate performer pentru a satisface nevoile consumatorilor.

A doua componentă a serviciilor - procesul de prestare - servicii artist de activitate. Furnizarea de servicii pot fi împărțite în etape individuale (asigurarea resurselor necesare, procesul tehnologic de execuție, monitorizare și evaluare, procesul de servicii).

Furnizarea de resurse - este construirea unei clădiri sau a unei organizații de închiriere, dotarea spațiilor, dotării cu personal și așa mai departe.

Procesul tehnologic este specific fiecărui grup de servicii. De exemplu, procesul de servicii de vânzare cu amănuntul includ acceptarea de bunuri, software-ul de stocare, de pre-formare, de prezentare a produselor. Servicii de flux de lucru pentru curățare chimică include produse de sortare, îndepărtarea impurităților specifice (îndepărtarea la fața locului), produse de stripare (procesarea reactivilor speciali poluate situri pentru a le înainte de tratamentul cu solvenți organici), procesarea produselor în solvenți organici, produse de impregnare, tratament umed termic, verificare a calității. Din exemplele rezultă că procesul de fabricație asigură calitatea serviciilor, ca rezultat.

Calitatea serviciilor este o combinație a două caracteristici: caracteristicile procesului și de caracteristicile mediului de serviciu.

Caracteristic procesului de serviciu este o cultură a serviciului. Acesta este determinat de profesionalismul si etica personalului.

Conditii de utilizare - totalitatea factorilor care afectează serviciile de consum în procesul de serviciu. Fig. 16 aspecte individuale ale performanței serviciului reflectate.

P - rezultat „în formă materială“ servicii; servicii de larg consum - P; Și - Servicii Executive; La aproximativ - termeni de serviciu; UT - condițiile de muncă

Mai ales calitatea serviciilor

Există cinci caracteristici de evaluare.

Prima caracteristică este că obiectul de evaluare a competitivității serviciilor este organizarea serviciilor.

Deoarece obiectul de activitate al organizațiilor care furnizează servicii intangibile este numai omul însuși, care în calitate de client de contact contractorului și, în același timp, consumă un serviciu, ar trebui să acorde o atenție la cea de a doua caracteristică: clientul poate evalua calitatea serviciilor la locul executării sale; calitatea serviciilor trebuie să respecte toate cerințele primului client.

A treia caracteristică a serviciilor legate de evaluarea calității evaluării și termenii de serviciu. Pentru a evalua calitatea serviciilor este utilizat pe scară largă un astfel de criteriu specific, deoarece caracteristicile de timp. Acesta include un angajament de timp, timpul de serviciu și de multe ori este definitoriu (sosirea la timp a trenului, timp de plumb, Durată).

Această caracteristică este analizată în detaliu în [30], se atrage atenția asupra faptului că furnizarea de grupuri separate de servicii timpului petrecut înainte de întreținere, depășesc în mod semnificativ costurile pentru timpul clientului în contact direct cu interpretul, ajungând la raportul de 20. 1.

Evaluarea costurilor de întreținere de timp nu poate fi unic: mare de timp petrecut de așteptare pentru a primi medicul de client evaluate negativ, și contactați un medic - pozitiv; mare de timp petrecut pe consultarea cu vânzătorul-consultant evaluat pozitiv de către cumpărător, și de așteptare în linie la casier-vanzator - este negativ.

Caracteristicile temporale pot fi incluse ca parte a diferitelor grupuri de indicatori de calitate: programul de transport public ar trebui să fie evaluate în criteriile de „rezultat al serviciului“; timpul serviciului în furnizarea de servicii financiare (de exemplu, curățenie, reparații) - în criteriile pentru o „cultură a serviciului“. În unele cazuri, timpul necesar este determinat nu atât de mult serviciile cu valoare de utilizare, și cât de mult valoare pot fi convertite în numerar.

A patra caracteristică este asociată cu utilizarea unor tipuri specifice de standarde. Nevoia de reglementare a cerințelor referitoare la calitatea serviciului, „adus la viață“ două tipuri specifice de standarde: standarde și standarde ale personalului întreprinderii. Aceste standarde definesc calitatea serviciului: prima descrie termenii de serviciu, deoarece acestea depind de baza materială și tehnică a întreprinderii; al doilea - o cultură a serviciilor, deoarece este dat de factorul uman.

Pentru servicii cum ar fi serviciile de catering, servicii de vânzare cu amănuntul, servicii turistice si excursii sunt supuse unor standarde naționale de clasificare a întreprinderilor. Mai mult decât atât, serviciile turistice acte standard care definește cerințele pentru mijloacele de plasare - (. Hoteluri, centre turistice, pensiuni etc.) facilități pentru cazare temporară a turiștilor.

Pentru catering și servicii de vânzare cu amănuntul sunt standarde naționale la cerințele de serviciu.

A cincea caracteristică este asociat cu o natură unică a unor servicii intangibile, cum ar fi consiliere juridică, consultați un medic. Clientul dă un rezultat subiective servicii de evaluare și difuzează adesea punctele de vedere asupra altora. Însumarea judecății subiective permite o evaluare mai degrabă subiectivă a imaginii artistului și competitivitatea serviciilor sale.

Dacă ați găsit o greșeală în text, evidențiați cuvântul și apăsați Shift + Enter