Cum de a răspunde la întrebările, îndoielile și obiecțiile clientului
Cum de a răspunde la întrebările, îndoielile și obiecțiile clientului
Întrebări, îndoieli și obiecții din partea clientului sunt naturale, iar acestea nu ar trebui să te sperii. Dimpotrivă, răspunzând la întrebările clienților, aveți posibilitatea de a vorbi despre produsul în detaliu și de a evidenția avantajele sale.
Clienții sunt diferite. Se întâmplă ca unii dintre ei au început să se certe emoțional ca răspuns la un fel de fraza. Cei mai mulți vânzători, în special pentru începători, este dificil să frâneze și nu cedează la dorința de a răspunde cât emoțional. Dar acest lucru nu este deloc imposibil să faci, tu a alerga riscul de a pierde contactul cu cumpărătorul, sau chiar provoca o reacție negativă puternică.
Ca răspuns la obiecția se abțină de la utilizarea unor astfel de fraze
„Nu mă înțeleg!“
„Acest lucru nu este modul în care vorbești!“
„Nu cred!“
Expresii similare provoca o rezistență mai mare. Sarcina ta este de a face obiecția clientului la discuția mărfurilor. Utilizați următoarele reguli simple:
1. Ascultați client. Și nu-l întrerup, chiar dacă crezi că este greșit, și tu știi, ceea ce vrea să spună.
2. Sunt de acord cu clientul (aceasta se numește „aderare“). Acordul dvs. va contribui la crearea de înțelegere reciprocă. Puteți utiliza următoarele expresii:
„Da, te-am înțeles, și ....“
„Acesta este exact cazul, și ...“
Notă, nu a folosit niciodată conjuncția „ci“ pentru că această uniune se schimbă fraza aceasta o contradicție face. Uniunea „și“ mai moale, vă permite să combinați consimțământul și ulterior răspunsul.
3. Răspuns obiecția folosind argumentele corespunzătoare. Răspunsul dumneavoastră trebuie să respecte în sensul ridica obiecții și să fie în favoarea achiziției. Vorbiți clar și calm, și va fi capabil să convingă clientul.
4. Verificați dacă toate îndoielile clientului sunt spulberate, „am risipi îndoielile tale?“, „Am răspuns la întrebarea ta?“
Un exemplu de un răspuns incorect la obiecție:
K: Cred că nu e din piele!
P: Ce vrei să spui! Uită-te! Este pielea artificiala poate arata? Mai ales că este o pungă de scump, desigur, este un material natural!
1. Intră într-un argument.
2. să pună la îndoială competența clientului.
3. Unitatea nu este un motiv suficient (scump - nu înseamnă calitate)
P: Uite, avem mai multe tipuri de fotalbomov, cred că acest costum albastru te!
K: Vreau ca albumul roșu!
A: Cumpără o mai bună albastru, eu, de exemplu, este mai mult ca ea!
K: Nu-mi pasă ce-ți place, vreau roșu! Dacă nu aveți acest lucru, atunci voi merge la magazinul următor!
P: Da, ceea ce doriți, dacă aveți nevoie de bunuri de consum din China, puteți cumpăra în apropiere.
1. insistă cu privire la achiziționarea bunurilor care nu sunt necesare.
2. Argumentul conduce opinia personală, cu toate că în acest caz este inadecvat.
3. critică concurenți.
Un exemplu de răspuns corect la obiecțiunile:
K: Acest set de pahare de vin sunt prea scumpe!
P: Ai dreptate, prețul este mare! Și, cu toate acestea, este justificat, deoarece aceste pahare se disting prin calitatea lor înaltă, și producătorul său este un lider mondial. Mai mult decât atât, prin achiziționarea acestor ochelari, veți obține un card de reducere cumulativ și să fie capabil de a economisi bani pe alte achiziții în viitor.
1. Acceptarea de opoziție.
2. motivat de răspuns.
3. Vânzătorul a acordat o atenție la dorința cumpărătorului de a economisi bani și l-au invitat să beneficieze de afacere (carte cu discount).
K: În general, îmi place acest ceas, dar eu încă mai gândesc la asta!
P: Și ce anume te confuz?
K: Nu sunt sigur că ei vor potrivi în interior.
P: Vă înțeleg îngrijorarea pentru că nu doriți să cumpere produsul greșit. Poate ai descrie camera? Ce este mobilat?
K: Ei bine, această sală, se află un perete și mobilier din lemn.
P: Apoi, ceasul într-un cadru de lemn pe care se va face, se vor amesteca cu decorul camerei. În plus, vom opera reduceri de Anul Nou, și prin achiziționarea unui ceas de astăzi, vă va salva.
1. Acceptarea de opoziție.
2. Clarificarea motivelor pentru îndoielile și soluționarea problemelor.
3. Vânzătorul a adus un argument suplimentar în favoarea achiziționării de bunuri în acest moment.
Răspunsul la obiecțiile și îndoielile cumpărătorului:
- Nu întrerupeți clientul, acesta trebuie să exprime toate îndoielile, puteți cere doar clarificarea întrebări;
- Nu te certa cu clientul, nu încerca să-l convingă imediat. Pentru a începe, veți fi de acord cu punctul său de vedere, și apoi da avizul cu privire la problema. Lăsați clientul face o alegere;
- Faceți cunoștință cu obiecții cu bucurie și pozitive, deoarece acestea sunt un semnal că clientul ascultă și vrea să facă o achiziție, dar are îndoieli, și el dorește să obțină mai multe informații pentru a lua o decizie.
Atunci când răspunde la opoziția unui client este inacceptabilă:
- Presiunea pe client.
- Oferirea de produse de evaluare nemotivată (mai bună, mai rău, calitativă).
- a dat o evaluare negativă a concurenților.
Scopul tau: pentru a crea condiții optime pentru client de a alege.
1. Rotiți obiecția în cauză
- Am același ceas a rupt într-o săptămână!
- Aceasta, desigur, neplăcute. Și vă sunt, probabil întrebam dacă același lucru se întâmplă cu acest ceas, nu?
- Pot să vă asigur că acest lucru nu se va întâmpla, deoarece principalul avantaj al producătorului - un mecanism de încredere pentru produse. În plus, vom accepta întotdeauna returnarea bunurilor defecte, cu toate că în experiența mea, acest lucru nu sa întâmplat înainte "
Metoda 2. Plata
- Totuși, cred că modelul navei este darul foarte ciudat.
- Da, acest lucru este foarte neobișnuit. Dar imaginați-vă cât de surprins prietenul tău atunci când vede un astfel de cadou, el ar aprecia cu siguranta originalitatea ta.
- Hmm, să fiu sincer, acest mobilier am întâlnit niciodată!
- Da, într-adevăr, rattan pentru noi este încă un material destul de neobișnuit. Deși designeri de interior din întreaga lume să găsească produse fabricate din aceasta o opțiune ideală pentru o casă de țară.
4. Recomandări, expertiză terț
- Figurine - este atât de siropos!
- Poate că ai dreptate, deși, chiar și cei mai celebri oameni din lume dau reciproc cifrele inițiale, de exemplu, președintele Austriei a dat recent o cifră de Mozart. Așa că statuia poate fi, de asemenea, un cadou minunat, dacă îl alege pe gusturile individului.
5. Metoda pașilor mărunți
În cazul în care clientul derutează un preț ridicat pentru produsul dvs., apoi împărțiți costul de numărul de zile în care elementul dvs. va servi.
Exemplu: Prețul inițial de 50.000 de ruble. Produs viață de 10 ani. Deci, împărțind prețul de 3650 de zile, vom obține costul unei zile doar 13,70 de ruble.
Apelați acest număr și spune clientului că, pentru acest lucru mic va câștiga confortul de zi cu zi, de siguranță sau orice alt beneficiu al produsului.
Calculați prețul unei zile în avans, astfel încât să nu facă calcule lungi către client.