Cum de a crește loialitatea clienților cu 125% în șase ore baremetrics experiență

Pigford spune că totul a început cu dorința de a realiza un studiu de clienți, în scopul de a construi indicele de fidelizare a clienților (Net Promoter Score, NPS). În timpul creării indicelui de fidelizare a clienților este evaluat pe o scală de la zero la zece. Valoarea rezultată oferă o indicație dacă clientul este de gând să rămână cu compania și ne putem aștepta la plecarea sa.

Prin urmare, cele mai mari NPS este mare loialitate și scăzută indică faptul că clientul poate merge la următoarele 60 sau 90 de zile. Toți utilizatorii pe baza evaluărilor lor sunt împărțite în trei grupuri - cei care au pus evaluarea companiei la nivelul de 9-10 numit susținători ai unui brand sau produs, cumparatori, punând 7-8, se referă la grupul de consumatori neutre, iar cei care au făcut o evaluare a 1 la 6 sunt în mod critic. Pentru a calcula scorul total de susținători ai SEN se scade numărul de critici.

Baremetrics Fondator convins că indicele de numărare a SEN perspectiva importantă pentru reprezentanții mediului de afaceri ar putea vedea tendința de a schimba atitudinea clienților companiei.

Cum de a colecta date și ce să facă cu ele

Cifrele care descriu loialitatea utilizatorilor, prin ea însăși, nu aduce nici un beneficiu, a spus Pigford. Cu toate acestea, în opinia sa, aceasta este o oportunitate excelentă de a vorbi din nou la oameni și de a afla ce preocupările lor. Prin urmare, reprezentanții Baremetric contactat cu fiecare client care au participat la studiu, indiferent de ele expuse pentru a evalua, și de a pune întrebări cu privire la ceea ce le lipsește în exploatare.

Potrivit Pigforda, la momentul sondajului au fost Baremetrics aproximativ 350 de utilizatori activi - cei care sunt clienți plătitori și tu du-te în cel puțin o dată în luna precedentă.

Serviciul Fondator subliniază importanța trimiterii sondajului doar clienți activi - scopul acestei acțiuni este de a identifica loialitatea, iar cei care nu folosesc sistemul va cu siguranta nu foarte loiali brandului.

Acești 350 de persoane au fost împărțiți în două grupuri - prima conducere Baremetrics a vrut să ceară oamenilor să se asigure că totul este în ordine cu produsul în sine, precum și a determina dacă clienții vor răspunde, în general, la astfel de scrisori. Aceasta a fost scrisoarea cu întrebări la care a primit primul grup:

În plus, echipa a avut o idee, și că nu este la fel de progres rapid întristează utilizatorilor de servicii, dar Pigford spune că sondajul a ajutat să înțeleagă modul în care enormitatea acestei probleme.

Mulți clienți simt că, după luni de îmbunătățire permanentă a produselor și mare, dacă ne-am oprit și sa oprit de lucru pe ea. Desigur, această poziție a fost destul de departe de adevăr.

După intervievarea reprezentanților primului grup de membrii trupei sa întâmplat eveniment important - cea mai mare caracteristică nouă a fost adăugat la produs.

A doua rundă de votare

Scrisori către primul grup de utilizatori au fost trimise marți, iar mai târziu în a doua zi, eliberarea de noi caracteristici, peste care echipa Baremetrics a lucrat pentru a satisface utilizatorii care au fost rugați să facă ceva similar.

După masa de prânz în aceeași marți scrisoarea la sondaj au fost trimise la al doilea grup de utilizator - de data aceasta scorurile au fost foarte diferite. Punerea în funcțiune a unei noi echipe de serviciu caracteristică a reușit să eliminați una dintre principalele probleme - lipsa de progres. Ca urmare a diferenței de timp de mai multe ore de interogatoriu cele doua grupuri diferite destul de considerabil: numarul de critici ai brandului a rămas aproximativ la același nivel, dar care apreciaza Baremtrics a devenit mult mai mult (datorită membrilor neutre anterior).

Pigford consideră că lansarea unei noi funcții a avut un impact pozitiv asupra modului în care clienții percep compania și cei care sunt indeciși în atitudinea lor față de proiect, au fost convinși de avantajele sale.

Scor total NPS pentru primul grup sa ridicat la numai 16 de puncte, care are membri supărat ai echipei, dar rezultatele sondajului din al doilea grup au fost mult mai bine - de aceea Pigford recomandă să nu acorde atenție la prima primită în indicatorii de sondaj de importanță deosebită. În opinia sa, mult mai important decât un număr mare tendință schimbă loialitatea utilizatorilor - antreprenorul este convins ca intelegerea tendințele pe termen lung ajută pentru a face afaceri mai bune.

Unele artificiale, se obține această creștere.
Aveți posibilitatea de a vinde paste nesărat, pentru a supraveghea modul în care consumatorul mulțumit cu produsul, și apoi începe pastele se adaugă sare și apoi se efectuează același studiu (rezultatele pe care, în mod evident, vor fi radical diferite), și spune: „Pentru a vedea, am crescut loialitatea clienților!
Este clar că mai bine produsul dvs., mai multe persoane va place, dar pentru a face măsurători pe de contrast - trebuie doar să înșeli.

Cu siguranță lucra la creșterea loialității clienților este una dintre prioritățile.

Dar, de multe ori am zâmbet când văd informații despre Casey că, după o / b conversie de testare a crescut cu 350%, numărul de pagini vizualizate a crescut cu 100%, în timp ce durata sesiunii a crescut cu x%, etc.

Acest lucru este toate povestile frumoase care tind să funcționeze în două cazuri:

1) trafic scăzut și o audiență mică (în acest sondaj este doar un caz de utilizatori 350)

2) Site-ul / serviciu de la început baza are uzabilitate, conținut, drepturile de autor, etc scăzut

Trebuie să acceptați, în cazul în care să lucreze la îmbunătățirea gradului de utilizare a site-ului, care a fost stabilit la începutul zero, crește rata de conversie și alte valori în câteva ori nu va fi dificil.

I-am scris acest lucru faptul, pentru a risipi fantoma de așteptare pentru rezultatul, pentru a îmbunătăți serviciul și activitatea sa trebuie să fie întotdeauna, dar păstrează servicii vvidu- prime va da rezultate la 300% profesionale 30%

Minunile nu se întâmplă, toate de conversie de mare!

P.S ordonat gradul de utilizare a UsabilityLab de audit, creștere de conversie cu 0,30% pe rezultate