Cum acceptă serviciul de poștă, rusbase

Ce întrebări sunt întrebat de către oameni care sunt angajați pentru a sprijini și de modul în care profesioniștii pot fi răspunde rapid la toate întrebările?

- Ce întrebări cel mai frecvent de către utilizatori, ce probleme tratate?

În același timp, creșterea de probleme pentru funcționalitate avansată (foldere, filtre, colectarea de e-mail de la alte cutii, și așa mai departe. D.), utilizatorii încep să folosească e-mail nu este la fel ca un instrument pentru a trimite / citi e-mail, precum și instrumentele convenabile și avansate de colectare, organizare și de stocare a informațiilor.

În ceea ce privește exotice, totul este la fel ca în viața reală. De exemplu, există cereri de acces la e-mail-ul meu soț / soție / prietenul / prietena, în scopul de a păstra căsătorie / relația, dar astfel de cereri, nu vom efectua. Oricare ar fi aventura sau o poveste demnă de milă sau ne-am spus actul nostru de sprijin strict în conformitate cu normele și nu oferă acces la nimeni.

- Păstrați „revista“ referințele cele mai amuzante, porecle, conectările de e-mail? Ce experiențe au experiență au fost cel mai ridicol?

- Cine a recrutat pentru a lucra în suport tehnic Mail.Ru Mail și modul în care este formarea lor?

- Pentru claritate, imaginea trebuie spus despre structura de sprijin. Noi folosim un sistem de două niveluri de muncă.

A doua linie este format din mai multe grupuri, fiecare cu propria sa specializat (de exemplu reconstituire, de acces / parola, web, probleme de aplicații mobile și t.). Angajații a doua linii sunt mai calificați. În cazul în care prima linie are ca scop viteza de procesare și menținerea fluxului de cereri, obiectivul de al doilea - calitatea maximă și rapid rezolva problemele de utilizator prin aplicarea abordare individuală.

Recrutarea se efectuează în prima linie, și numai obtinerea experiență de lucru, cel mai de succes umple a doua linie. Pentru a lucra în suportul de serviciu vom încerca să recruteze oameni care inteleg tehnologia, asa ca acorda prioritate studenții universităților tehnice. De asemenea, criteriile noastre sunt dorința de a ajuta pe alți oameni să învețe, de muncă și pentru a atinge obiectivele lor.

Procesul de învățare este format din mai multe etape. Mod de preparare: un începător studiază program de formare materiale sootvetvuyuschey. Apoi iese în evidență noul venit, „antrenor“, care înțeleg în comun punctele cheie și problemele nou-venite. nou venit următor supraveghează activitatea de antrenor pune întrebări. Apoi începător monitorizează antrenor de funcționare și, corectează. Urmată de certificare.

Avem o „formare de rotație“, atunci când un angajat trece un mini-antrenament pe cealaltă linie / grup. De exemplu, un angajat după șase luni de muncă pe a doua linie merge la formare (șase luni, și-a schimbat mult) pe prima linie. Acest lucru va permite o mai bună înțelegere a activității de departamente conexe, probleme deschise uite de partea și comanda „grind“.

- Câte cereri pe zi primește suport tehnic? Există încă unele statistici ale activității sale? Există reglementări cu privire la cât de repede aveți nevoie pentru a fi utilizatorii responsabili? Cererile vor fi luate în considerare în ordinea dată, sau dacă anumite aspecte trebuie abordate în primul rând?

- Așa cum am spus, scopul primei linii - cel mai rapid raspuns la e-mail a utilizatorului. În ziua de prima linie devine aproximativ 7-10 mii de cereri noi, dintre care aproximativ 40% este transferat la a doua linie. Timpul mediu de „așteptare“, cererea de pe prima linie nu este mai mult de o oră, procesare de mare viteză pe prima linie vă permite să reduceți dramatic medie „durata de viață“ a cererii în ansamblul său. Desigur, atunci când vorbim despre viteza de reacție la cererea - aceasta nu înseamnă „viteza cu orice preț“. Există calitate aplicații de procesare a valorilor - atât individuale, cât și de grup în ansamblul său.

Este important să rețineți că înainte de a ajunge „în mâinile“ experți din a doua linie, toate problemele sunt sortate în grupuri, ceea ce face viața mai ușoară pentru cei care vor face cu ei în viitor, oferă informații importante - în ce domenii există o mai mare complexitate, precum și pentru a monitoriza global dinamica fluxului de cereri.

A doua linie este format din personalul cel mai experimentat și calificat, special instruit. Lucrând în acest grup de oameni au tendința de a trata problema este mai largă. Angajații a doua linie de lucru cu fiecare utilizator individual pentru a oferi nu numai competente, ci, de asemenea, un răspuns cuprinzător, care nu va necesita re-tratament într-un suport.

- Ce calendar rep client service? Are ferm intervalul de salarizare, care determină mărimea lor? Poate că există unii indicatori pentru realizarea pe care o puteți obține prima? Dacă da, care sunt indicatorii?

- Acum, mai mult de 50 de angajați lucrează în servicii pentru clienți. Sapport 7 zile pe săptămână, în ture în timpul săptămânii este de 2 schimburi de 6 ore (de la 9 la 15 și de la 15 la 21), în zilele de sărbători și weekend - un schimb de 8 ore (din cauza aplicații mai mici în flux week-end). Acest program este convenabil pentru studenții și permite să combine munca cu studii full-time.

Program flexibil, făcut ținând cont de capacitatea și dorința de a lucra fiecare angajat. Plata depinde de numărul de ture. Logica este simpla: orice schimbare peste salariul stabilit în dezvoltarea personalului minim plătit la o rată mai mare - încurajează oamenii să lucreze mai mult decât poziția minimă de nivel.

Am blocat cutia poștală și pe cont propriu nu a debloca spune contactul mx. sprijin! Așa că am făcut-o, dar mx. sprijin eu nu răspund deloc! Nu auto-răspuns este nu! Am scris de mai multe ori! Și de fiecare dată, este nevoie de mai mult de o săptămână de solicitare posta! Dar răspunsul, nu am aștepta! Care-i problema? Sunt gata să furnizeze toate datele pentru a restabili e-mail! Acum, problema cu acest [email protected] e-mail și contactul meu de e-mail [email protected] Te rog ajută-mă!