Ce valori caracterizează calitatea experienței clienților

LPgenerator - Professional Pagina de destinație Platforma pentru a crește vânzările afacerii dvs.

MAGAZIN UNIVERSITATEA Aterizare ACTIUNI DIN PARTENERII

Companiile sunt din ce în ce în ce mai conștienți de importanța experienței clienților de calitate (CX, experiența clienților), dar nu și fiecare dintre ele nu știe unde ar trebui să înceapă să-l îmbunătățească. Așa cum numit Meggi Yang (Maggie Young), vicepresedinte senior al CX în Testare utilizator: «În primul rând, trebuie să ia o serie de pași mici și priorități. Nu poți pocni degetele și în acel moment pentru a deveni regi și regine ale experienței clienților ".

excelent punct de pornire pentru un astfel de proces poate servi ca o definiție a indicatorilor cheie de performanță, dar toate valorile de calitate măsurate, cum ar fi CX? În articolul de astăzi, veți găsi răspunsul la această întrebare. Vă vom spune ce monitoriza KPI companiile mari, pentru a evalua calitatea experienței lor de client.

1. Net Promoter Score (NPS - Indicele de angajament)

Scorul Net Promoter - procentul de cumpărători care doresc să (sau nu) să recomande compania dvs. prietenilor, colegilor sau rudelor. Indicele este de obicei determinat prin sondaj directă a clientului. Ei evaluează organizația dumneavoastră pe o scară de la 0 la 10, iar scorul final NPS - este diferența dintre detractori și susținători:

Red - detractori, galben - pasive, verde - susținători

„Experiența clienților dumneavoastră depinde de modul în care face cu așteptările lor. CX excelente se produce atunci când depășesc în mod semnificativ așteptările clienților, și rău - atunci când îndeplinesc aceste așteptări nu se poate.

Adresați-vă fiecare dintre clienții dvs. (sau un eșantion aleatoriu de) o simplă întrebare: „? Pe o scară de la 1 la 10, cât de mult mai bine (sau mai rău) a fost experiența dumneavoastră cu compania noastră în comparație cu ceea ce așteptați“ Aceasta este metodologia indicelui angajamentului SEN, adaptate la realitățile experienței clienților. "

2. Satisfacția clienților Index (GMCL)

GMCL - este media satisfacția pe care clienții apreciază o anumită experiență de interacțiune cu compania dumneavoastră, de exemplu, de a primi un răspuns de la servicii de suport sau returnarea produsului. Acesta poate fi măsurat prin trimiterea utilizatorilor un chestionar automatizat și a cerut să evalueze experiența lor pe o scară de satisfacție de la „nu este mulțumit“ la „foarte mulțumiți“:

„Cum au fost mulțumit de calitatea serviciilor noastre în timpul zborului?“

Consultanța profesională de la Helen Keysvell, managerul UX Cercetare VoxGen:

„Vrei să înțeleagă ce cred clienții despre un anumit produs sau serviciu, sau pentru a măsura efectul produs de îmbunătățire? Apoi uita-te la indicatorul GMCL. Eu cred că în CSAT, iar in SEN are avantajele sale, dar ele efectua diferite locuri de muncă. GMCL măsoară satisfacția utilizatorilor în legătură cu produsul sau serviciul, in timp ce NPS caracterizează gradul de loialitate a acestora.

GMCL, de obicei pe baza unui număr de aplicații în care utilizatorii descriu acordul sau dezacordul cu declarația: „În general, eu sunt multumit de produs / serviciu“ Dar, în SEN se bazează pe o întrebare pe care este dictată de interacțiunea generală a clienților cu compania: „? Cât de probabil este că sfătui această companie / produs / serviciu unui prieten sau coleg“

3. Eforturile client Index (scor efort costumer - CES)

CES vă ajută să stabiliți efortul necesar de la clienți pentru a efectua astfel de sarcini ca cererea linie de serviciu sau un produs de căutare, în care sunt interesați. Cel mai adesea, indicele este măsurat prin trimiterea unui chestionar automat pentru a evalua interacțiunea specifică a unui anumit scară.

În ceea ce privește contacta serviciul pentru clienți, de exemplu, le puteți întreba: „Cât de mult efort ai nevoie pentru a exercita pentru a rezolva problema,“ Atunci să le evalueze interacțiunea pe o scară de la „cel mai mic efort“ pentru a „o mulțime de efort.“

În ce măsură sunteți de acord sau nu cu următoarea afirmație: „Compania a făcut mai ușor pentru mine soluția la problema mea“

consultanță de specialitate de la Mettyu Diksona, Karen Freeman și Nikolasa Tomana al Consiliului executiv Corporate:

„Când vine vorba de servicii pentru clienți, compania a îmbunătăți loialitatea clienților, în special în ajutându-le să rezolve problemele rapid și ușor. Înarmat cu această înțelegere, putem schimba radical punctul central al interacțiunilor cu echipa de asistență pentru clienți. Simplificați de servicii pentru utilizatorii au contribuit la dezvoltarea multor companii. Când vă cere vânzătorilor să depășească așteptările clienților, acest lucru duce la confuzie, timp pierdut și vânzări costisitoare. Când le spui să „facă mai ușor de servicii“, ei primesc un ghid specific de acțiune.

Ce anume înseamnă „a face mai ușor de serviciu“? Pur și simplu pune: elimina obstacolele. Cumpărători, nu doresc să se ocupe cu compania de mai multe ori pentru a rezolva problema, repetați informații și trecerea de la un operator la altul ... Minimizarea acestor costuri și urmăriți modificările folosind noile măsurători, indicele de efort pentru clienți (CES), care i se atribuie o valoare de la 1 la 5, în cazul în care 5 caracterizează un efort serios ".

4. Rata de client putinei (rata putinei sustomer)

Puteți calcula această cifră prin împărțirea numărului total de clienți a pierdut la numărul de utilizatori activi pentru orice perioadă dată de timp:

Numărul de clienți pierdute în ultimul trimestru / numărul de utilizatori noi în rata de putinei ultimul trimestru =

consultanță de specialitate de la echipa RJ Metrics:

„Deși rata de ieșire este utilizată în mod tradițional startupuri care poartă pe modelul de venit regulat (venituri recurente), astăzi, multe dintre cele mai importante companii de comerț electronic ia în considerare, de asemenea, această valoare. Se calculează putinei în acest segment este mult mai dificil, dar este foarte posibil, iar rezultatul este cu siguranta merita efortul.

Principala diferență între comerțul electronic de la companii care utilizează un abonament, este faptul că primii au o înțelegere clară unde este concentrată ieșire. De exemplu, în cazul în care o companie știe că majoritatea clienților săi, care intenționează să facă o achiziție repeta, face acest lucru în termen de 90 de zile, se poate lua în considerare orice client care nu cumpără în această perioadă ca „mortul“.

Compania dvs. utiliza un abonament sau nu, urmărirea viteza de scurgere va contribui în continuare la creșterea pe termen lung și prosperitatea afacerii tale. "

5. Timpul primului răspuns și timpul mediu de procesare

Prima dată de răspuns - cantitatea medie de timp este nevoie de un utilizator pentru a obține un răspuns inițial pentru a rezolva problema.

Pentru a măsura această valoare, trebuie să dau seama cât de mult utilizatorii petrec timpul mediu cu începutul biletului în biroul de serviciu pentru a obține un prim răspuns:

După cum știți, în timpul mediu de procesare se referă la cantitatea medie de timp este nevoie pentru a lua în considerare pe deplin utilizatorul de a ne contacta - din momentul inițierii primul pentru a rezolva complet problemele clienților.

Care este timpul mediu de procesare?

Consultanța profesională de la Amara Zagoritsy (Amar Zagorica), manager de asistență pentru clienți HelpJuice:

„Cu valoarea primului contact al fiecăruia dintre voi este familiar. Este simplu: utilizatorii se așteaptă să răspundă la întrebările lor imediat. Și dacă nu sunt în măsură să realizeze aceste așteptări, satisfacția clienților este reflectată nu cel mai bun mod.

Iată ce am învățat destul de repede: viteza - aceasta este singura variabila pe care ar trebui să ia în considerare, dar nu mă laud, răspunzând la întrebări într-un minut, dacă nu face acest lucru în mod eficient. În schimb, întrebați-vă „Cât de multe interacțiuni între clienți și angajați este necesară pentru a rezolva problema?“

Desigur, cel mai bun răspuns 0 ... dacă poți evita problemele, dar încă 1 - o cifră mult mai realistă. În cazul în care media pentru rezolvarea problemelor necesită 5 interacțiuni, acest lucru poate indica faptul că clientul nu se conectează cu angajații. Este o pierdere de timp pentru utilizator și pentru compania ta. "

În fiecare afacere sunt diferite, astfel încât această valoare, care ar lucra pentru toate companiile și industriile care pur și simplu nu există. Orice ai alege, încercați să măsoare valorile care sunt critice pentru clienții dumneavoastră.

Conversii mari tine!

ATENȚIE! Utilizați un browser învechit Internet Explorer

Acest site este construit pe tehnologii avansate, moderne și nu acceptă al doilea Internet Explorer și versiunea a șaptea.