Vedere de pe partea din spate a Pământului
fondator si presedinte al Serviciului Quality Institute,
- Ce soluții noi servicii în acest an, va fi placut surprins? Ce companii?
- În acest an, am fost placut surprins de Aeroflot. Sa întâmplat că nu am zburat aceste linii aeriene de aeronave, și aici a trebuit sa. Am fost lovit de nivelul cât de mult a crescut de serviciu. Am zburat de la Almaty la New York, cu o oprire la Moscova pentru o noapte. Înainte de a putea obține de pe avion, am fost îndeplinite de către membru al personalului prietenos, ma ajutat să trimită o pasă de îmbarcare pentru un zbor a doua zi, a avut loc prin controlul pașapoartelor și a dus la Radisson aproape de aeroport.
- În cazul în care orice unul are oricare dintre cititorii noștri au avut posibilitatea să facă un tur de cele mai multe companii de servicii din lume, ceea ce ar sugera și de ce?
- Te sfătuiesc să viziteze magazinele Apple, în special cele care sunt situate în Statele Unite pentru a comanda pe Amazon, în timp ce la New York, Los Angeles sau orașul meu natal din Minneapolis, care este acum disponibil serviciul Amazon Prime Acum, și anume livrarea comenzii pentru un singur două ore, aparat de zbor Singapore Airlines, pentru a merge la un safari cu safari Wilderness in Botswana, se pot relaxa în stațiunea de schi Vail Resorts în Colorado, deschide un cont la banca Metro din Londra și du-te la cumpărături la centrul comercial Plaza Norte în Lima (Peru).
____________________
- Cum ai venit la subiectul serviciului? Prin ce criteriu clienții apreciază calitatea serviciilor companiei și serviciile?
- Cariera lui am început în vânzări, și a devenit rapid interesat de subiectul dezvoltării și auto. Citește tot ce am putut găsi, am participat la diverse seminarii. Ea mi-a dat mult mai mult de patru ani în colegiu. În 1970, în timp ce încă un băiat, am petrecut de formare pentru dezvoltarea abilităților de management pentru persoanele care au fost de două ori vârsta mea. Eu încă mai întreb ce au ascultat. Apoi am fondat propria companie și a început să se implice în programe de productivitate personală, și foarte curând a devenit clar faptul că productivitatea este direct legată de serviciu. În 1979, am dezvoltat primul program pentru a îmbunătăți nivelul de servicii din lume. Din acel moment compania Serviciul Quality Institute este specializată în servicii educaționale și de consultanță pentru dezvoltarea și punerea în aplicare a strategiilor de servicii.
Clienții apreciază toate și mereu - și noi, inclusiv, și eu sunt foarte recunoscător pentru ei, așa cum ne-au arată greșelile noastre. Este foarte important modul în care răspundem la un apel sau o scrisoare, dacă reacționează rapid, dacă ascultăm client. În ceea ce privește serviciile noastre, totul este mult mai complicat. Ne stau în spatele calitatea programelor noastre, dar serviciul nu va fi perfect, imediat după ce clientul a achiziționat produsele noastre. O mulțime depinde de implicarea angajaților și a activității acestora. Proiectele noastre cele mai de succes - cele în care managementul este angajat la prima clasă de servicii și strategia.
Calitatea serviciilor noastre, în cele din urmă, pentru a evalua nu numai clienții noștri, ci și pentru clienții lor - dacă societatea a fost în măsură să depășească așteptările lor, indiferent dacă acestea vin înapoi din nou, dacă să recomande prietenilor și cunoștințelor, fie gata să plătească un pic mai mult decât concurența. În plus față de satisfacție a clienților, clienții noștri, desigur, este foarte important să se măsoare indicatori, cum ar fi cifra de afaceri, vânzări, cota de piață.
____________________
- Există o opinie că mentalitatea românească de serviciu nu este un ciudat a priori. Avem un zâmbet mic, nu este gata să salutați străini, vanzatori noastre obsesia enervante, noi credem că le pasă - doar pentru bani, etc. Ai de multe ori fost în România, cu ateliere de lucru pentru o varietate de companii pentru a comunica cu oamenii, hoteluri serviciu cu experiență, linii aeriene, restaurante, servicii de conferințe. John a confirmat dacă aceasta este opinia experiența dumneavoastră? Deci, dacă specifică Rumyniyane, de fapt, sau un mit, convenabil pentru noi?
- Nu sunt de acord că mentalitatea românească de serviciu nu este specific. Eu, într-adevăr, de multe ori sa întâmplat în România și a vorbit cu persoane diferite - de la CEO la vânzătorii în magazine - și care se confruntă cu un serviciu teribil și un serviciu de cinci plus. Desigur, există caracteristicile culturale. Dar acest lucru este de multe ori o scuză. Serviciul este slabă, dacă oamenii nu trebuie să explice ceea ce nu-i învață cum să comunice cu clienții, și în multe situații.
Mare serviciu în cazul în care concurența. Dacă în țară de zeci de ani nu a existat nici o concurență reală, este clar că noțiunea de serviciu este aproape absent sau format spontan. Astăzi, serviciu - acesta este un avantaj competitiv, nu numai pentru companii, ci și pentru angajat, și că ultimul punct este foarte important. La modul în care sunt bine deservite de către client, aceasta depinde de siguranța la locul de muncă noastre, salariul (și aici nu este doar vânzătorii și cei care primesc un procent din vânzări), cariera de creștere, dar nu toată lumea înțelege acest lucru, astfel încât sarcina de management este de a explica, preda, motivarea personalului. Eroarea este să presupunem că există o natură orientată spre client al națiunii și neklientoorientirovannye că primul nu are nevoie să fie învățați, pentru că ei știu deja totul, dar în al doilea trebuie să scoată din priză. Nu! Instrui si dezvolta toate necesare, chiar și cel mai talentat.
Apropo, am auzit multe despre ospitalitatea românească, și el sa confruntat în mod repetat cu ea. Deci, de ce nu a dezvolta această temă, în loc de a spune că mentalitatea românească de serviciu nu este un ciudat a priori? Nu e în mentalitatea și în formarea și motivarea, sau, dimpotrivă, în indiferență și iresponsabilitate. Bad serviciu poate fi găsit peste tot. În buletinul meu lunar de multe ori vorbesc despre situații în care au avut loc cu mine în întreaga lume, și crede-mă, nu este întotdeauna exemple de servicii excelente. Aș spune că nivelul mediu al serviciului în lume este scăzut, deoarece serviciile excelente necesită o muncă grea și angajamentul întregului personal, și foarte puțini oameni dispuși să lucreze.
nu pe o rețea de 11 luni