Utilizatorii de servicii bancare de satisfacție și loialitate

Această analiză se prepară prin IRG (Interactive Research Group). Acesta conține informații despre unele dintre legile care guvernează gestionarea de satisfacție și loialitate a consumatorilor de servicii bancare.

Investigarea Interactive Research Group oferă o confirmare de fapt, cantitativă a importanței menținerii unui nivel înalt de satisfacție și formarea de fidelizare a clienților băncii. De asemenea, studiul a contribuit la identificarea nivelului de satisfacție și loialitate a utilizatorilor de servicii bancare în prezent. În plus, sa constatat avizul de client bancar în astfel de instrumente comune ca un studiu de satisfacție a clienților și pentru a evalua impactul acesteia asupra percepției băncii clienților săi.

Pentru a participa la studiu au fost invitați la membrii înregistrați on-line panou interactiv Research Group.

Cu privire la întrebările chestionarului electronic au răspuns 962 de persoane, folosind cel puțin una dintre următoarele servicii bancare:

• cont curent
• cont de economii
• card de credit
• creditul de consum,
• credit ipotecar.

Focus pe satisfacția și loialitatea clienților

În prezent, multe bănci și alte companii care furnizează servicii financiare pentru consumatori, sunt angajate în studiul de satisfacție a clienților în diverse aspecte ale cooperării. De ce studiu de satisfacție a primit o atenție sporită? De ce băncile caută să înțeleagă cât de satisfăcut clienții lor sunt?

Motivul principal este că există o legătură directă între satisfacția clienților și loialitatea lor față de bancă. Cu cât sunt mai satisfăcuți utilizatorii de servicii bancare, mai loiali banca lor. Clienții fideli nu numai că sunt mai puțin probabil să se schimbe bănci, dar, de asemenea, dispus să recomande serviciile băncii la prieteni și cunoștințe. In acest studiu realizat de Interactive Research Group, confirmă faptul că recomandările sunt cea mai importantă sursă de informații despre companie pentru clienții potențiali săi. Astfel, îngrijorarea cu privire la societățile financiare de satisfacție a clienților nu este doar o bază de clienți stabilă, dar, de asemenea, să-l extindă.

satisfacție relație Descris, loialitatea clienților și succesul organizației este reflectată în figura 1.

Figura 1. Efectele de satisfacție a clienților cu privire la activitățile sale

Formarea de satisfacție a clienților și loialitatea

Facem o distincție clară între conceptele de „satisfacție“ și „loialitate“.

Definim satisfacție în măsura în care calitatea unui serviciu sau produs așteptările inițiale ale clientului. Cu cât calitatea reală a meciului așteptărilor clientului, mai mare satisfacția.

Loialitatea - este angajamentul clientului băncii sale, dorința de a continua să coopereze cu el, precum și recomanda-l la prieteni și cunoștințe.

Formarea de fidelizare a clienților la banca nu se întâmplă de la sine. Acest proces este influențat de numeroși factori, în primul rând - satisfacția în legătură cu diverse aspecte ale cooperării cu banca, care este o condiție prealabilă pentru formarea de loialitate (a se vedea schema 2.).

Schema 2. Procesul de formare a satisfacției clienților și loialitatea

În cazul în care așteptările clienților cu privire la serviciile companiei depășesc experiența reală de utilizare a acestora, gradul de satisfacție a clientului nu este atins.
În cazul în care experiența reală depășește așteptările - rezultatul este un nivel ridicat de satisfacție

Grupuri de utilizatori de servicii bancare: „incantati“, „satisfăcut“ și „“ clienții nemulțumiți

clienții „-“ se delectau acei oameni care sunt foarte mulțumiți de calitatea serviciilor la bancă. Ele se disting printr-un nivel ridicat de loialitate față de banca în care acestea sunt servite.

clienții „mulțumiți“ - oamenii, în general, sunt mulțumiți de nivelul de serviciu la banca. În ciuda faptului că acești oameni sunt mulțumiți cu banca, ei nu sunt foarte loiali lui și poate fi servit Du-te la un concurent în cazul în care este de a oferi condiții mai favorabile.

„Nemulțumit“ clienți - oameni a căror satisfacție cu banca este la un nivel scăzut. Ele sunt cel mai puțin loiali băncii și sunt înclinați să împărtășească experiențele lor negative de interacțiune cu banca altora.

De ce este important să se aloce „admirație“ grupuri „mulțumiți“ și „clienții nemulțumiți“?

Segmentarea utilizatorilor de servicii bancare pentru „admirație“, „satisfăcut“ și „nemulțumit“ este important, deoarece aceste grupuri diferă foarte mult în comportamentul lor de consum și nivelul de loialitate față de bancă, în cazul în care sunt servite.

Creșterea satisfacției clienților și loialitatea în tranziția către un grup de clienți „admirație“ înseamnă nu numai o mai mare atașament de client la bancă, dar o mulțime de comentarii pozitive despre banca, care dă „Încântată“ client.

Schema 4. Creștere de loialitate medie la trecerea de la clienți „nemulțumiți“ din grupul „destul“ și „admirație“ pentru clienți

De ce ar fi o bancă loiali clienților „“ se delectau?

Recomandări de prieteni și cunoștințe este foarte important pentru utilizatorii de servicii bancare sursă de informații cu privire la activitățile băncilor. Studiul a aratat Interactive Research Group, această sursă de informații este clasat pe primul loc în clasamentul încrederii în informațiile despre sursele băncii.

În conformitate cu rezultatele studiului, pe parcursul anului utilizatorilor bancare discuta despre experiența lor de cooperare cu banca în medie 6-cunoștințe / prieteni.

Este important ca la fel de mult a informațiilor difuzate prin canale informale, a fost pozitiv.

Cel mai mare număr de comentarii pozitive despre banca este în măsură să ofere utilizatorilor fideli, cu un nivel ridicat de satisfacție - clienții „“ se delectau. Studiu interactiv Research Group a constatat că în timp ce „mulțumiți“ clienții, în medie, doar 3 oferă o recomandare pozitivă la banca lor, „5“ se delectau clienții dau astfel de recomandări

Relația dintre satisfacție și loialitate

Realizat de studiu Interactive Research Group a confirmat existența unei relații pozitive puternică între satisfacția utilizatorilor și nivelul de servicii bancare pentru loialitatea sa față de bancă: satisfacție a clienților crește cu 1 punct contribuie la nivelul de loialitate cu 0,7 puncte. Astfel, creșterea de fidelizare a clienților este mai lent decât creșterea satisfacției sale globale.

Creșterea lentă în comparație cu satisfacția de loialitate, datorită faptului că majoritatea clienților percep un nivel ridicat de satisfacție de serviciu de la sine și nu-l considera un avantaj adăugat că acesta poate oferi o anumită bancă.

Loialitatea pentru clienți - dacă toți factorii de servicii sunt la fel de importante?

Satisfacția cu diferite aspecte ale cooperării cu Banca are un impact diferențiat asupra formării de fidelizare a clienților față de bancă. Unele servicii sunt supuse mai semnificative din punct de vedere al formării de loialitate, altele - mai puțin importante.

studii de satisfacție a clienților sunt menite să identifice caracteristicile serviciilor care au cea mai mare influență asupra formării de satisfacție și loialitate, și pot fi folosite pentru a le controla.

Cu informații despre factorii de servicii care au cel mai mare impact asupra satisfacției clienților și loialitatea, companiile pot concentra eforturile și resursele lor cu privire la dezvoltarea acestor tendințe și să acorde mai puțină atenție tuturor celorlalți.

Evaluarea satisfacției clienților ca un factor care crește loialitatea clienților

Este important pentru o bancă pentru a studia nivelul de satisfacție și loialitatea clienților săi?

În primul rând, realizarea de studii de satisfacție în rândul clienților ne permite să înțelegem ce factori au cel mai mare impact asupra satisfacției generale a clienților privind loialitatea clienților. Alocarea acestor aspecte sunt foarte importante, deoarece diverse aspecte ale serviciului au efecte diferite asupra formării de loialitate.

În plus, faptul că studiul de satisfacție în rândul clienților este perceput ca fiind un factor pozitiv. Investigarea Interactive Group Research a constatat că 91% dintre utilizatorii de servicii bancare cred că banca studiază nivelul de satisfacție al clienților săi, el îi pasă de calitatea serviciului pentru clienți. De asemenea, 58% dintre respondenți au indicat că utilizatorii bancare atitudinea lor la banca ar fi mult îmbunătățită dacă ei știu că banca lor deține în rândul clienților săi astfel de studii.

„Holding, Banca de sondaje de satisfacție în rândul clienților indică faptul că banca îi pasă într-adevăr cu privire la satisfacția clienților cu calitatea serviciilor“