Trei pași simpli pentru rezolvarea conflictelor, client service
Cum să se comporte cu un client în situații de conflict? Este suficient să ia trei măsuri să-l întâlnească.
Un precedent a fost deja creat: clientul a venit la tine cu negativitate. Lasa-l sufla de pe abur:
Sunt de acord cumpărător sau client nemulțumirea în acest caz este justificată: nu funcționează, care trebuie să funcționeze impecabil.
TRUE! Începe să lucreze cu emoții. În primul rând trebuie să recunoaștem dreptul clientului de a se plânge. Pentru a vorbi în același timp, nu au nevoie de nimic. Ascultați client! Cu toate acestea, nu-i dea o lungă perioadă de timp pentru a da drumul la abur.
Eu întreb de multe ori cursurile de lucru cu pretenții ale clienților întrebarea participanților: „Cât timp aveți nevoie pentru a asculta la client?“
- Nu este tăcut. (Există riscul ca aceasta nu se va întâmpla în curând).
- 1 minut. (Pentru o lungă perioadă de timp. Punctul pe care îl va realiza după primele două teze. Ei tind să vorbească timp de 30 de secunde. Apoi, vorbitorul va trebui să ia o respirație. Ia această pauză și să ia inițiativa).
- 5 minute. (Pe termen nelimitat. Iar clientul va începe să se îndoiască de caracterul adecvat al stării dumneavoastră).
- până când începe să se repete. (Un bun indicator. Acestea pot fi bine ghidate, dacă se întâmplă în primul minut. Nu așteptați pentru vremuri speciale).
Deci, este important să se evite nu numai „neslushaniya“, în această etapă, dar, de asemenea, o „audiere prelungită.“ Dacă pierdeți momentul în care aveți nevoie pentru a începe să vorbesc cu cumpărătorul poate „să se facă mai mult“ și cad într-o stare de isterie. În orice caz, trebuie să se întoarcă de control la situația în sine și să ia starea clientului (și a lui, de asemenea, de altfel) sub control.
PASUL 2. arată clienții pe care-l auziți, înțeleg. Arată interesul pentru soluționarea problemei. Dacă este necesar - să își ceară scuze.
În a doua etapă, noi oferim o condiție-cheie pentru rezolvarea conflictului: clientul se simte importanța lui îl vede gata să ajute, și, ca rezultat, el calmeaza si este gata de a comunica în mod constructiv.
Pentru a comuta interlocutorul cu emoții la o soluție constructivă, ca parte a ascultării active, întrebați 1-2 întrebări cu privire la fapte. De exemplu:
- Înțeleg situația. Care e numele tău?
Din acel moment, sigur de a consulta clientul după nume.
- Elena, când sa întâmplat?
- Andrei Vladimirovici, cât timp în urmă ai sunat?
- Irina, ceea ce spui?
EROARE! (Din păcate, luând exemple de situații reale)
- Femeie, nu plânge, totul va fi clarificat astăzi.
- Calmează-te, te rog.
- Cu privire la necesitatea de a ridica vocea la mine.
- Ai avut ceva să confunde.
- Nu-mi schimba munca mea, asa ca am avut nimic de-a face cu asta.
- Pentru a convinge clientul că el este greșit, chiar dacă acest lucru este adevărat: „De ce strigi la mine? Ti-am Nu răspunde la apelurile telefonice? "
- Scuza: „Suntem acum în departamentul primesc apeluri foc jumătate din oamenii de aici, și nu se poate obține prin intermediul“
- Dacă da clientul să înțeleagă că el a fost culcat: „Tu nu a putut obține prin intermediul companiei noastre de două săptămâni? Pur și simplu nu poate fi. "
TRUE! (Spre bucuria mea, aceste exemple sunt preluate din aceleași practici).
- Ne cerem scuze. Voi raportat cu siguranță la conducerea pe care clienții noștri au dificultăți de apelare în compania noastră.
- Irina, eu te înțeleg. Ai facut ce vine. Vom rezolva această problemă.
PASUL 3. oferă una sau mai multe opțiuni de adresare.
Am scris deja despre posibilitățile magice ale frazei „Noi suntem cu voi“, în acest caz, utilizarea sa este adecvată.
- Să vă și voi defini acum un moment în care puteți veni la serviciul de reparații. Vei fi confortabil în cazul în care sosesc mâine de la 2 până la ora 3 după-amiază?
Apropo, în a treia etapă este un pericol pentru a aprinde din nou în conflict, în cazul în care clientul nu aranjează opțiuni pentru sugestia ta:
- Eu lucrez până la 18, în fiecare zi am oprit până duminică. Încă o dată, timp liber de la locul de muncă, nu sunt. Eu încă nu am avut destule probleme la locul de muncă din cauza ta. Sunt dispus să te cunosc în orice zi, dar numai după șase sau duminică.
Aici și taie o scânteie, gata să stârnească conflicte din nou. Clientul în acest caz, a pus sub semnul întrebării sinceritatea întregului. De ce? La începutul conversației, el ți-a dat în mod clar să înțeleagă că el a trebuit să ia timp de la lucru:“... De ce ar trebui să ceară concediu de la locul de muncă, datorită faptului că lucrezi numai șase? Fac apel nu poți ... "
Și dacă l-ai oferi timp de reparații, atunci când aceasta funcționează, înseamnă că nu ați auzit.
În acest caz, vom selecta opțiunile (în prezent până la șase, mâine la prânz, week-end, etc.), sau (ca un angajat pentru astfel de situații ar trebui să fie competențele necesare!) Face o excepție și să alocați reparații în momentul în care clientul are nevoie.
Căutarea de alternative este returnat la încrederea clientului în angajamentul și dorința de a ajuta. Și de multe ori el este de acord chiar și pe timpul propus anterior „incomod“ pentru el, dacă el vede că sunteți într-adevăr în căutarea pentru o oportunitate de a corecta greșeala companiei și pentru el să „pună pe urechi“ departamentul de reparații.
În astfel de situații, oamenii sunt în așteptare pentru o atitudine specială față de ei înșiși, mai ales în cazul în care cred că societatea este „vinovat“ în fața lor. Nu pierdeți timpul și dezbaterea indepartand oamenii, să acorde o atenție la client și de a rezolva rapid problema.