Selectarea personalului orientată către client, sau cum să înceapă serviciul revista de management al personalului

Dacă creați o experiență de cumpărături rece, clienții spun reciproc cu privire la aceasta.

Zvon are o putere extraordinară.

Nu este nici un secret faptul că în piață extrem de competitivă, orientarea către client este în top 5 condiții majore de succes ale fiecărei organizații, împreună cu un sortiment, pret, locatie, calitatea serviciilor suplimentare. În fiecare an, companiile din diverse industrii sunt din ce în ce se pune întrebarea: este posibil să învețe managerii de vânzări, consultanți, operatori call center, chelneri și alți angajați ai birourilor din față să fie «clientoriented», «frandly». Opiniile au fost împărțite cu privire la această problemă, unii experți spun că, dacă o persoană devine într-un mediu orientat către client în organizație, el va fi capabil să se adapteze și să se comporte la fel ca toți ceilalți. Alți experți recomanda angajaților să ia acele calități care afectează orientarea catre client, sau cel puțin „neutru“, apoi să-i învețe. Sunt de-a doua și nu vă sfătuiesc să luați oamenii care sunt rușine „pentru a servi.“ În acest caz, se pune întrebarea, cum și în cazul în care pentru a găsi acest personal?

Să începem cu faptul că competența „client-oriented“ trebuie să fie prezentă în lista de competențe corporative majore ale companiei.

Conceptul de „client se concentreze“ ar trebui să investească:

• un interes real în înțelegerea nevoilor clientului;
• capacitatea de a dezvolta un produs și de a organiza procesul de interacțiune, luând în considerare așteptările clientului;
• capacitatea de a stabili și de a dezvolta relatii pe termen lung;
• Concentrându-se pe identificarea și satisfacerea nevoilor clientului și a cumpărătorului.

Și apoi selectarea, adaptarea, instruirea, motivarea și cultura corporativă trebuie să fie construite prin prisma acestei competențe. În acest articol vom vorbi despre selecția personalului orientată către client. Deși trebuie remarcat faptul că, dacă selectați personal cu astfel de calități, dar și mai mult să nu dedice timp la dezvoltarea serviciului în organizarea, lucrările privind selecția va fi în zadar.

Dacă te uiți la serviciile de management al sistemului (a se vedea. Figura), putem vedea că serviciul în compania responsabilă nu numai la departamentul de departament / personal, dar, de asemenea, liderii de vânzare cu amănuntul, departamentul de marketing (și băncile ar putea fi un control separat și departamentul de audit sau departamentul calitate); la fiecare ieșire, restaurant sau o stație de gaz este direct capul de locații. Un rol important în formarea sistemului de servicii de înaltă calitate, împreună cu dezvoltarea și punerea în aplicare a standardelor de serviciu, programul de control al serviciului (mystery shopping), formarea culturii corporative orientate spre client, jocul este selectarea și adaptarea personalului.

Astfel, metodele de selecție a personalului client pot fi împărțite în interviuri individuale și centru de evaluare. Să le examinăm în detaliu. Interviurile individuale sunt de obicei utilizate pentru nivelul post-secundar sau lucrarea unității (nu pentru selecția în masă). (. Tabelul 1) Apoi, următoarele metode pot fi utilizate în evaluarea competențelor de focalizare a clientului reclamantei:

Dacă este necesar, recrutarea în masă orientată către client a personalului este centru de evaluare cel mai eficient (UA). AC ar trebui să participe nu mai mult de 12-15 candidați (pre-selectate prin filtrul „grosier“), pentru a evalua calitățile lor comportamentale. Evaluează numărul posibil de competențe care sunt necesare pentru un anumit post. În acest caz, suntem interesați de „client-oriented“.

Grupul de experți ar trebui să includă manager de personal (de asemenea, poate conduce UA) și supraveghetorul imediată a candidaților (manager de magazin, directorul restaurantului, șeful departamentului). Ele trebuie să prezinte evaluări subiective după fiecare exercițiu.

Exerciții nu ar trebui să fie mai mult de patru. Este nevoie de un timp optim pe parcursul căreia nici experții, nici aplicanților pentru postul nu obosesc, iar rezultatele interviului vor fi valabile.

În perioada de adaptare angajatului, în plus față de planul de probațiune, este necesar să se concentreze pe orientarea clienților. În această etapă nu este recomandat pentru a preveni contactul cu clientul un nou angajat, compania trebuie să traducă regulile pentru începători „doar cele mai bune servicii pentru client“ și „client ca un premiu stagiu de succes.“ În perioada de adaptare este, de asemenea, necesară pentru a consolida loialitatea incepator la destanierea de serviciu.

La interviul final trebuie să evalueze competența clientului asupra următorilor parametri după perioada de adaptare (tabelul. 2).

În concluzie, vreau să se concentreze asupra este că, chiar dacă în etapa selecției ați reușit să iau un personal orientat către client, dar apoi, în cursul activității în toate HR-procese (motivare, formare, cultura corporativă) nu susține relevanța acestei competențe, toate forțele vor fi cheltuite în zadar. Nu uita că numai un angajat loial companiei va fi un nivel ridicat de orientare către client. Numai client personalul este capabil de a crea un clienții externi fideli.

Tabel 1. Metode de evaluare a competenței clientului în timpul interviului