Scopurile și obiectivele de management în domeniul serviciilor - management în sectorul de servicii

Scopurile și obiectivele în domeniul managementului serviciului

Domeniul de aplicare al serviciilor ca un sistem similar cu sistemul de producție în industrie: în ambele cazuri, există anumite costuri - resursele, și există un proces operațional, în care o entitate primește un produs finit - un produs sau serviciu. Deci, sistemul de control în sectorul serviciilor nu este cu mult diferit de sistemul de management de producție a producției de mărfuri, deși are particularitățile sale proprii.

Modelul de management în sectorul serviciilor, bazate pe cercetare ETC Burmenko [18], poate fi reprezentat după cum urmează (Fig. 5.1).

Modelul Management Service începe cu selectarea segmentului de piață și în continuare, se deplasează invers acelor de ceasornic, conduce la conceptele de „concept de serviciu“, „sistem de livrare de servicii“ și „politica de întreprindere“. Politica în acest caz, este considerat ca fiind un instrument de informare cu care managementul construiește o relație cu mediul înconjurător, în special consumatorii și furnizorii de resurse și proprii angajați. politica întreprinderii afectează poziția pe piață și funcționarea eficientă.

Toate componentele modelului misiunii combinată a întreprinderii de servicii care să reflecte cultura și filosofia sa de o importanță critică pentru controlul, întreținerea și dezvoltarea producției și a serviciilor de care beneficiază clienții noștri. Împreună cu conceptul de serviciu și organizarea sistemului de livrare, cultura si filozofia companiei sunt cei mai importanți factori în eficiență pe termen lung. Ea se bazează pe aceste valori se formează și moralul companiei pentru a asigura viabilitatea și succesul acesteia.

În dezvoltarea sistemului de livrare de servicii, și, prin urmare, sistemul de management trebuie să fie luate în considerare următorii factori [11]:

în locul de afaceri, care furnizează servicii, care este determinată în primul rând, locul de amplasare a consumatorului;

la nevoile și dorințele consumatorilor, de regulă, acestea sunt primele din seria de considerente de eficiență și de rentabilitate;

în programarea muncii depinde în mare măsură de consumatori;

în definirea și măsurarea calității serviciilor este dificilă; în lucrătorii ar trebui să aibă bune abilități de comunicare cu clienții;

în calitate desigur calculat de cererea puternică din partea consumatorilor, mai degrabă decât la un nivel mediu al cererii;

în personalul de productivitate poate fi din cauza lipsei de cerere din partea consumatorilor, mai degrabă decât performanța slabă a personalului;

în întreprinderile mari în domeniul serviciilor non-standard (cu excepția companiilor aeriene, bănci);

în marketing și producție în sectorul serviciilor este uneori dificil să se separe.

Cei mai mulți oameni de știință cred că aceste diferențe fac gestionarea operațiunilor în domeniul serviciilor sofisticate decât în ​​industrie.

Este caracteristicile serviciului constituie principalele probleme și soluții de management al serviciilor. Motivul principal al specificității managementului serviciului este trăsăturile caracteristice ale serviciului în sine [18].

Intangibilitatea serviciilor, ceea ce face dificil de a demonstra consumatorilor rezultatul dorit și calitatea serviciului înainte de serviciul cere liderilor speciale atenție nu numai la procesul de client service, dar, de asemenea, la alți factori, care indică în mod indirect calitatea serviciilor și au o valoare mult mai mică în industriile de fabricație: locul locație și un spațiu interior, confort si design de echipamente, aspectul și comportamentul angajaților, modul de operare al organizației.

Eterogenitatea de serviciu duce la faptul că standardizarea lor este dificilă, și uneori imposibil. Prin urmare, producția tradițională de metode de planificare a mărfurilor, motivarea și controlul angajaților, bazate pe utilizarea de norme și standarde nu sunt întotdeauna acceptabile în deservirea clienților. De asemenea, necesită o abordare specială și controlul calității serviciului, deoarece aceasta depinde nu numai de factorii materiale și de muncă ale organizației, dar și de un anumit client.

Imposibilitatea de servicii de stocare este una dintre problemele majore de management al serviciilor, deoarece nu ne permite să răspundă rapid și ușor la schimbările cererii, prin crearea de rezerve. Această problemă este mai puțin vizibil pentru servicii cu cerere relativ stabil: curățarea, repararea audio, etc. Cu toate acestea, pentru serviciile care sunt caracterizate de o cerere de vârf în timpul (facilități de transport, tratament, spa, etc.) zi, săptămână sau anotimp, incapacitatea de a stoca servicii conduce la o reducere drastică a eficienței angajaților în detrimentul nefuncționare și a echipamentelor în perioadele de recesiune, și venituri pierdute în timpul perioadelor de vârfuri. Forțează managerii în luarea deciziilor de management să caute modalități de a reduce impactul acestei probleme, folosiți metodele anchetelor statistice, ajută la determinarea volumului și structurii cererii de servicii.

Având în vedere că furnizarea de servicii nu pot fi separate de consumul lor, liderii organizației trebuie să rezolve probleme specifice legate de participarea consumatorilor în furnizarea de servicii: instruirea personalului atent, atitudinea receptivă a consumatorilor; crearea unor condiții favorabile nu numai pentru clienții deservite de la sine, ci pentru alții, că, de exemplu, așteptând rândul lor; construirea unui sistem eficient de control permite rezultatele de separare asociate cu activitatea personalului de factori care rezultă din caracteristicile clientului. Multe servicii sunt furnizate în mod direct, în prezența clienților, astfel încât modul selectat al organizației este de a fi util pentru majoritatea clienților.

Din aceasta, puteți determina scopul și obiectivele de gestionare a:

Scopul în domeniul managementului de servicii - pentru a asigura profitabilitatea companiei, datorită utilizării eficiente a resurselor umane și organizarea rațională a procesului de serviciu, care vizează identificarea și satisfacerea nevoilor populației.

Sarcinile în domeniul managementului de servicii includ următoarele:

- Stabilirea obiectivelor și să dezvolte planuri pentru a le atinge;

- Asociația de oameni în jurul valorii de obiective comune;

- Organizarea dezvoltării și furnizării de servicii;

- Asigurarea unei calități ridicate a serviciului;

- Formarea continuă și dezvoltarea personalului;

- Asigurarea unei comunicări eficiente între personal și clienți;

- Dezvoltarea și aplicarea diferitelor metode de evaluare a performanțelor angajaților și întreprinderea în ansamblu;

- Creați-vă propriile tradiții și utilizarea experienței dobândite.