Principii de servicii de proiectare

O mare varietate de servicii ridică o întrebare importantă: dacă există principii comune care se aplică dezvoltarea serviciilor, sau fiecare serviciu este atât de unic încât principiile aplicabile tuturor sectoarelor și serviciilor, foarte puțin? În ciuda unicitatea fiecărui serviciu, există principii de bază care pot și trebuie să fie aplicate la dezvoltarea serviciilor, în cazul în care scopul de dezvoltare este de a crea valoare și de satisfacție a clienților. Principiile de bază ale proiectarea și crearea de servicii:

1. Citiți dvs. de utilizator (definiția segmentului de piață). Cunoașterea consumatorilor presupune examinarea tuturor informațiilor posibile și necesare despre piața țintă pe baza costurilor eligibile, inclusiv informații demografice - vârstă, sex, venit, distribuția geografică a populației și modul de viață. Aceste informații ajută organizația să identifice nevoile clienților potențiali. Ori de câte ori este posibil și justificat economic, asupra consumatorilor informații pot fi obținute de la ei direct.

2. determina care dintre clientul trebuie să fie îndeplinite. Este evident faptul că consumatorii au o mulțime de nevoi. Ar trebui să fie, de asemenea, evident că organizația nu poate satisface toate nevoile tuturor consumatorilor. Un serviciu care va satisface nevoile de bază pentru a fi un serviciu de bază. De obicei, există alte servicii care oferă beneficii suplimentare pentru consumatori. Acestea se numesc servicii suplimentare. Serviciile suplimentare sunt dezvoltate și oferite pentru a satisface nevoile care nu pot fi comune pentru toți utilizatorii. Ele sunt de multe ori opționale și pot suporta costuri suplimentare (informații, consultare, prin care se dispune de decizie, stocare, ștergere, ospitalitate, tranzacții de facturare și de plată, documente ușor de înțeles la prețul de serviciu).

Nu toate serviciile suplimentare sunt potrivite pentru toate tipurile de servicii. Unele dintre ele sunt necesare pentru furnizarea de servicii de bază. Fără ele, serviciul devine imposibilă. Importanța relativă a serviciilor suplimentare depinde de natura serviciilor. Evident, compania de servicii, care este în imposibilitatea de a furniza servicii de bază, un timp relativ scurt, continuă să existe; în consecință, furnizarea de servicii esențiale, fără defecțiuni la nivelul așteptat de consumatori - este primul și fundamental pas în crearea de valoare. Sistemul ar trebui să fie proiectat pentru livrarea ireproșabilă a serviciilor de bază. În principal, de serviciu înseamnă rateaza eșecul serviciului și organizația în ochii consumatorului, în acest caz, nu contează servicii suplimentare cât de bine dezvoltate sau livrate. Cu toate acestea, o bună aprovizionare de servicii de bază nu este aproape niciodată suficient pentru a concura cu succes pe piață, deoarece există companii competitive care pot furniza, de asemenea, aceleași servicii fără eșecuri. Prin urmare, compania de servicii poate crea mai multă valoare pentru clienți, creșterea varietate de servicii suplimentare care sunt foarte apreciate de consumatori, și oferindu-le cum era de așteptat de către consumator. Determinarea rezultatelor serviciilor de bază și suplimentare într-un „concept de serviciu.“

3. Elaborarea unei strategii de servicii și poziționați serviciul pentru a obține un avantaj competitiv. Principala întrebare care trebuie să se răspundă aici este: „Cum vă diferențiază serviciul de serviciile concurente și care este baza pe care se oferă o valoare consumatorilor din prețul serviciului?“. Prima parte a acestei întrebări este legată de „viziunea strategică a serviciilor“, al doilea - cu „poziționare“. Diferențierea - este motrice înseamnă concurență. Organizația poate diferenția serviciile bazate pe diverse beneficii, inclusiv costuri, fiabilitate, beneficii unice, viteza, servicii de personalizare, confort, accesibilitate, prestigiu sau efectul de longevitate. Serviciul trebuie să fie perfect poziționat, care este de a crea locul ei unic în ochii consumatorilor în ceea ce privește serviciile concurenților.

4.Razrabatyvayte sistem de livrare de servicii, nevoia de resurse umane și de bunuri materiale, în același timp. Acest principiu poate fi exprimat ca: „Utilizarea de planificare integrată“ În ceea ce privește dezvoltarea de servicii complete de planificare includ simultană sau paralel cu dezvoltarea și crearea de servicii și a sistemului său de livrare, crearea de criterii de selecție a personalului și selectați locația site-ului. Cu alte cuvinte, dezvoltarea ar trebui să fie un efort de echipă cu reprezentanții tuturor părților care vor fi implicate în crearea și livrarea de servicii. În cazul în care acest lucru este posibil și justificat economic, în echipa de proiect ar trebui să includă, de asemenea, consumatorii.

proces de servicii 5.Razrabotayte din punctul de vedere al consumatorilor / angajaților. Atunci când configurați servicii de concept corect, cel mai important aspect al dezvoltării de dezvoltare și de creare a proceselor. Din moment ce aproape toate serviciile - este practic procesele, procesul de serviciu trebuie să fie o atenție deosebit de atent.

În cazul în care beneficiarul serviciilor este un organism pentru consumatori (examinarea medicală în spital), sau dintr-un motiv (de exemplu, concert), atunci procesul ar trebui să fie proiectate din perspectiva consumatorului. Trebuie subliniat, așa cum se întâmplă adesea interesele diferitelor departamente, cum ar fi contabilitate, departamentele de resurse umane și departamentul de transport, dicta parametrii și natura procesului. Ca urmare, se pare că crește consumatorii timpul de așteptare să apară sarcini inutile pe care le are pentru a rezolva o mulțime de timp poate fi pierdut în zadar.

În cazul în care beneficiarul serviciului - proprietatea consumatorului sau informațiile, dar în timpul prezenței consumatorului nu este necesară, atunci procesul de dezvoltare ar trebui să aibă loc din punctul de vedere al furnizorului de servicii. Asta este, trebuie să vă asigurați că furnizorul de servicii să furnizeze cel puțin suma de efort, iar procesul de furnizare de servicii pentru el era cât mai plăcut cu putință, fără a aduce consumatorului.

6. Minimizarea omisiuni. Procesul de a furniza mai multe servicii înseamnă implicarea clienților sau a proprietății lor în acest proces. Acest lucru, de obicei, crește probabilitatea ca ceva să nu funcționeze corect. De obicei, problema este cauzată de absența sau lipsa de comunicare. Pentru a reduce astfel de probleme, serviciul trebuie să fie alimentat cu un ofițer de servire de la început până la sfârșit. În cazul în care un astfel de sistem nu este posibil, puteți urmări abordarea echipei: Membrii echipei lucrează împreună și sunt responsabile pentru unii consumatori de la începutul până la sfârșitul procesului.

7. Dezvoltarea unei operații de reglare ascunsă pentru a menține o intervenție chirurgicală deschisă. Operațiunile sau office - cele cu care se confruntă de către cumpărători de servicii, precum și cele în care se formează o opinie despre serviciu și organizarea. Cu toate acestea, aproape toate invizibil pentru operațiunile de consum afectează funcționarea deschisă, și, prin urmare, asupra satisfacției consumatorilor. De aceea, este important să se ia în considerare această relație în dezvoltarea sistemului de servicii. Pentru cele mai multe procese de servicii ascunse sunt foarte asemănătoare cu procesele de producție și spațiile în care au loc aceste procese, pot semăna cu o fabrică. În primul rând, procesele ascunse ar trebui să fie proiectate astfel încât birourile care servesc direct consumatorilor, pentru a lucra impecabil.

8. Porniți colectarea datelor în procesul de dezvoltare. firme de servicii au nevoie de date pentru a monitoriza și evalua satisfacția clienților, pentru a măsura și la eforturile de îmbunătățire a calității, sunt necesare mai multe date pentru contabilitate și de orientare de luare a deciziilor. Mecanismul de colectare a datelor, instalat după ce serviciul a devenit disponibil pentru consumatori creează probleme și complică activitatea furnizorului de servicii. Datele necesare pentru a monitoriza furnizarea de servicii trebuie să fie determinate în timpul dezvoltării serviciilor și sunt incluse în sistemul de servicii, în scopul de a reduce la minimum orice muncă suplimentară cerută de către un angajat sau client.

gradul 9.Opredelite de comunicare și de participare a consumatorilor. Implicarea consumatorilor în procesul de îngrijire creează mai multe dificultăți de gestionare, deoarece acest consumator trebuie să aibă un anumit set de calificare. Nivelul crescut de implicare înseamnă adesea un risc mai mare de erori, și, în consecință, costuri mai mari. Pentru cele mai multe servicii, este de natura lor determină gradul de contact cu consumatorii.

De obicei, cu toate acestea, acești parametri pot fi schimbate. De exemplu, în cazul în care o organizație urmărește să reducă implicarea consumatorilor în furnizarea de servicii, se poate automatiza anumite aspecte ale serviciului.

10.Sozdayte flexibilitatea și fiabilitatea sistemului. Vor exista întotdeauna consumatorii ale căror nevoi creează situații care nu au fost prevăzute de către dezvoltatori. Există, de asemenea, erori de sistem cauzate de factori externi, cum ar fi dezastrele naturale, pene de curent și erori de vânzători. serviciu de sistem ar trebui să fie în măsură să reacționeze la aceste situații neplanificate și continua serviciul. Un pas foarte important în această direcție este de a crea reguli și procese flexibile. reguli și procese rigide împiedică activitatea personalului și a clienților dezamăgitoare. Este important ca angajații să răspundă rapid și decisiv la situația și pentru a asigura satisfacția clienților.

Trebuie avut în vedere faptul că ascuns de procesele de consum care pot fi descrise ca fiind „productiv“ un fel de procese sunt mai puțin flexibile decât deschise.

11. Crearea unui angajament de serviciu de sistem de angajați și consumatori. model de venituri în sectorul serviciilor pot fi rezumate în următoarele lanțuri:

· Profit și creșterea companiei în legătură cu angajamentul de a consumatorilor,

· Angajamentul consumatorilor legate de satisfacția consumatorilor,

· Satisfacția clientului este legată de valoarea serviciilor,

· Servicii de valoare legate de performanța angajaților,

· Productivitatea angajaților asociat cu angajamentul,

· Angajamentul angajaților legate de satisfacția lor,

· Satisfacția angajaților este legată de calitatea internă a vieții profesionale.

Puteți utiliza o varietate de mecanisme pentru a încuraja angajamentul consumatorilor, de exemplu, un program de pasageri regulate sau aeronave pentru oaspeții hotelului regulate.

remunerație echitabilă, bonusuri, loc respectuos și plăcut la locul de muncă - acestea sunt principalele componente ale satisfacției angajaților. Satisfacția angajaților depinde de posibilitatea de promovare, remunerația pentru munca, care merge dincolo de cerințele standard și furnizarea de birouri

12. Îmbunătățirea continuă a serviciilor. Dezvoltarea în sectorul industrial - aceasta este, de obicei, un proces dificil și costisitor. Modificările în proiectarea de servicii relativ ușor de implementat și sunt de obicei mult mai ieftin. Acest lucru oferă un avantaj semnificativ pentru cele mai multe servicii. Ele sunt mai ușor să se schimbe și să îmbunătățească modul în care atunci când primește date de la consumatori pentru a schimba nevoile lor, precum și în cazul schimbării condițiilor concurențiale. Cu alte cuvinte, serviciile sunt supuse îmbunătățirii continue a mai mult de bunuri. Procesul de îmbunătățire continuă ar trebui să însoțească procesul de serviciu.

Înapoi la cuprins: