Pentru operatorii care lucrează în arierate, a dezvoltat scenariul "
- Ce pentru tine este principala problemă cu colectarea de datorii?
- Din păcate, alfabetizarea financiară a cetățenilor noștri nu sunt de până la alin. De multe ori oamenii nu înțeleg diferența dintre a împrumuta bani de la un vecin sau un prieten, și împrumuturi de la bănci. Această familie nu poate plăti, și să transfere orice sincronizare, iar banca ar trebui să fie tot timpul, precise și exacte.
- Cum de a începe să lucreze cu întârziere?
- Lucrul cu întârziere începe cu un apel la operator call center, arierate de întreținere. Acesta funcționează în același timp până la 200 de persoane, call center face zeci de mii de zi de apeluri. În medie, fiecare operator 200-250, dar numărul lor depinde de modul în care angajatul lucrează: pe inbound sau outbound. Această stare, pe care o numim moale, a crescut cu 10-15% pe an.
- Cine mai este în banca este angajată în colectarea datoriilor?
- Există și alte unități sunt angajate în contact privat, personal cu clienții. Ei merg la debitor, cum ar fi locul de reședință sau locul de muncă, sau invita acești clienți la birourile pentru un interviu. Avem 50 de filiale regionale, numărul acestora variază de la 4 la 50 de persoane din Moscova. Hard totală pe scenă are aproximativ 500 de persoane. Având în vedere serviciul juridic și persoanele care însoțesc activitatea executorilor judecătorești, întreaga structură, care funcționează pentru a recupera, are aproximativ 1200 de oameni.
- Pe măsură ce numărul de ofițeri pentru colectarea datoriilor sa schimbat de la începutul crizei?
Call Center funcționează numai cu întârziere, în stare proaspătă într-o anumită perioadă, până când vom atribui contractul de împrumut statutul problemei. Apoi, în cazul în care contractul devine o „problemă“, el merge în unitate, al cărui personal a efectuat întâlniri personale cu clienții.
TRATAMENT „grele“
- Ca un client se duce la personalul de hard?
- Totul se întâmplă în funcție de modul în care se comportă clientul. Putem transfera din faza de Soft (call-center), în Hard, chiar din prima zi de întârziere, dacă înțelegem că clientul este o problemă. Este foarte important ca calitatea conversației se desfășoară, modul în care contactul ca clientul este dispus să coopereze cu noi: el înțelege problemele lor și este gata să decidă dacă ea. Dacă în cursul conversației, clientul spune că nu ar trebui să facă nimic la bancă și nu intenționează să plătească, avem motive să-l treacă la etapa următoare.
- Câte zile sunt „grele“ de lucru în afara a debitorului?
- Primul pas poate dura până la 90 de zile, cu condiția ca condițiile cele mai favorabile pentru banca de către client. Dacă el este gata să explice motivele care au dus la datorii, și suntem de părere că el are capacitatea de a rambursa, el vorbește despre sursele din care intenționează să ia banii și noi știm că o persoană este de gând să vândă proprietatea pentru a închide împrumutul, și complet, nu doar întârziere. Momentul-cheie în activitatea cu clientul este de deschidere și dorința de a rezolva problemele sale. În cazul în care o persoană nu are acest lucru, cu privire la orice termeni standard, poate fi vorba.
- Cum personalul este greu?
- Am reziliat contractul de împrumut. Acest lucru se întâmplă, în orice caz, în termen de 90 de zile. Întreaga valoare a contractului, împreună cu dobânda acumulată și penalități pentru întârzierea efectuării plăților este expus. Acest contract și client sunt transmise la unul dintre angajații departamentului de greu. Sarcina lui - pentru a efectua lucrări de pre-proces cu el și interviu. În același timp, fișierul este trimis automat către unitatea specială care genereaza documente pentru a fi prezentate instanței. În această etapă, clientul are foarte puțin timp pentru a găsi o modalitate de a convinge ofițerul greu în care are capacitatea și dorința de a-și plăti datoriile. Această perioadă nu durează mai mult de o lună în acest moment se pregătește cererea, aprobarea și plata taxei de înmatriculare.
- Cum disponibilitatea debitorilor de a plăti în timpul tranziției la o nouă etapă de «lucru out»?
- Oamenii răspund pozitiv la notificarea din partea instanței. Omul începe imediat „roi“, asociat cu personalul nostru, care au încercat în zadar să vorbească cu el. Încercări în confuzie pentru a rezolva această problemă, scrie diferite declarații. Și, în cele mai multe cazuri, se finiseaza că stinge datoria. Sau după ce a văzut anunțul, sau atunci când este vorba executorii judecătorești.
- pe termen lung proces de durată?
- Marea majoritate a debitorilor în instanța de judecată nu este, și în acest caz, se termină decizia instanței în favoarea băncii în absență. Activitatea băncii avocați foarte competenți, cu o vastă experiență. Instanța este aproape nici un motiv de a refuza cererile noastre. Avem 100 la suta dovada de nevinovăție în această privință. Acele eșecuri care a avut loc, a apelat întotdeauna. În așteptarea unei decizii a procedurii instanței, de regulă, de două sau trei luni.
- Ia decizia instanței este ușor, dar să-l îndeplinească, probabil, este dificil?
- Ca urmare a deciziei instanței în favoarea băncii, vom obține documentul executiv. El se duce la executorii judecătorești. Asistăm executorii judecătorești în găsirea proprietatea debitorului, atunci când avem informațiile cu privire la aceasta. În această etapă, clientul este deja angajat în alți angajați bancare special instruiți. Ei fac o declarație cu privire la instituirea procedurilor de executare și să comunice direct cu ofițeri de poliție.
VIAȚA DUPĂ CURTEA
- Pot să spun că vom lua într-adevăr departe o parte din pensii, indemnizații și salarii. Când ofițerul de poliție efectuează un inventar al proprietății, el profite de o parte a acestor fonduri în favoarea băncii. Cum de a părăsi debitorului, executorul judecătoresc decide pentru sine, când a împins departe de nivelul de subzistență, care este stabilit în fiecare regiune. Actul de executare este valabilă timp de trei ani. În mod similar, o persoană pur și simplu se atârnă jugul de pe gâtul de cel puțin trei ani.
- Cât de mult este nevoie de perseverență pentru a recupera datoria în acest fel?
- În cazul în care persoana solicitată este doar o parte din datoria, banca are dreptul de a după un anumit timp din nou pentru a trimite titlul executoriu executorului judecătoresc. Noi definim termenul în funcție de starea financiară a clientului. De obicei, de șase luni pentru a face proceduri de executare repetate pe aceeași foaie. Teoretic, se poate face o dată la trei luni. Faptul că oamenii au avut undeva pentru a obține, din nou iau.
- Măsura în care proprietatea percepută de către bancă în instanță, acoperă datoria și costurile?
- Totul este foarte individuale. Dacă este un mic împrumut de consum de până la 1.000 $, costurile sunt rambursate. împrumuturi mari sunt, de obicei, garantate printr-o garanție bună. Dar dacă este un împrumut de mărime medie, la 300 000 de ruble, de exemplu, o mașină de împrumut, apoi rambursa imediat întreaga sumă folosind proprietatea, care se află la o anumită dată, desigur, mai complicat. Masina pentru un an sau doi pierde un procent semnificativ din valoarea garanției. Prin Ordonanța Tribunalului face reevaluată. Mașina se realizează, ca parte a datoriei este lăsată adesea neacoperite. Acest „coada“ atârnă pe client și, desigur, nu vom lăsa în pace.
- Ce faci cu imobiliare? - Adere la vremuri mai bune, ca și alte bănci?
- Am înainte de criză, plata inițială pe ipotecare a fost destul de mare. Scăderea prețurilor care a avut loc doar parțial depozitele amortizate și încă acoperă valoarea creditului. Desigur, din cauza reducerii prețurilor pentru vânzarea unui debitor apartament va pierde o parte din fondurile investite sub forma unei plăți în jos. Sarcina noastră - pentru a convinge clientul că a făcut vânzarea, așa cum este mai bine pentru el decât în cazul în care banca va lua un apartament. Banca este acum activ de lucru cu programul AHML refinanțare a creditelor cu probleme, în schimbul cărora agenția emite o legătură, ne pregătim să semneze un contract. Există un program propriu de refinanțare bancare și pentru clienții care au capacitatea de a plăti împrumutul, și nu au fost în cea mai proastă situație.
- au debitori ipotecare Debitele cele mai grave, ca „Alfa-Bank“ este construirea unei relații cu ei?
- În ceea ce privește ipoteca, atunci vom acționa foarte atent. Deoarece înțelegem: este cea mai mare parte din clasa de mijloc. Acest lucru este publicul nostru țintă și atunci noi nu vrem să fie prea rigide. Cu toate că, uneori, ne dăm seama că clientul nu poate plăti împrumutul, și nu pot vedea perspectivele, el ar putea face acest lucru. Apoi, desigur, vom insista asupra închiderii anticipate a împrumutului și vânzarea de bunuri imobiliare controlate de către bancă. În cazul în care clientul nu intra în negare, ea este de lucru prin intermediul procesului judiciar și banca evicts oameni din apartament.
- agențiile de colectare din „Alfa-Bank“ ceva să cadă?
- Noi folosim agențiile de colectare în etapele ulterioare, în cazul în care întârzierea a trecut toate etapele și este mai vechi de un an. Ele îndeplinesc cerințele clienților în contact cu ofițerii de poliție. Este comprimat folosind toate metodele permise de lege.
Lucrul cu agențiile - unul dintre motivele pentru care nu sa întâmplat o creștere semnificativă în stare de auto-service. Heavy adâncime târziu să externalizeze, și eliberează resurse pentru a lucra cu o întârziere proaspătă. Suntem atrași de cooperarea mai mult de 50 de agenții de colectare profesionale. Ei se specializează numai în anumite regiuni și zone în care se simt foarte puternice și se pot ocupa într-adevăr oameni care lucrează.
- Vanzarea datoriile restante?
- Câte cazuri ajunge la tribunal?
- Aproximativ 10 000-12 000 pe lună, folosit pentru a fi mai mică decât: 8000-9000 lunar. Restructurarea, creditele cu termene modificate de ordine de mărime mai mică. Ia refinanțarea este dificilă, deoarece clientul poate fi dificil de a convinge banca că, în aceste circumstanțe modificate, poate rambursa împrumutul. Deseori, clienții nu vor să colecteze toate documentele necesare. De consum restructurat extrem de mici, dar situația este diferită ipotecare. Oamenii sunt foarte îngrijorați de locuințe și de a aplica pentru refinanțare de multe ori.
VA RUGAM NU EXISTĂ AMENINȚĂRI
- Client "Alfa-Bank" Irina Vasilevitskaya vrut să știe. de ce banca aproximativ desenată cu clienții și ce măsuri vor fi luate ca acest lucru nu se întâmplă din nou?
- Și pe ce este acceptabil?
- Angajatul trebuie să înțeleagă cum să poarte o conversație cu un client, fără a insultele și trecerea la individ. Pentru că de îndată ce persoana insultata, se simte bine, și indiferent de ce argumente nu a răspuns. Va fi ușor de vina angajaților deontologiei, și despre problema lui - datoriile - uita. Conversațiile se desfășoară într-o manieră businesslike: angajatul întrebat ce vom continua să facem, și avertizează în legătură cu consecințele în cazul în care clientul începe să-și îndeplinească obligațiile care îi revin în temeiul contractului. În orice caz, nimeni nu poate deveni personală - un principiu de bază al acestei lucrări.
- Hard angajat este obligat să prezinte?
- Desigur, el are puterea de avocat și de carte de identitate. Dar, în acest departament și oamenii sunt mai mult decât pregătiți: ei știu despre posibilele necazuri. Există riscuri mai grave, iar oamenii lucrează mai grave.
- Cu pregătirea militară de aplicare?