Patru reguli de bază ale comunicării cu clienții

O scrisoare de la Sales Manager:

Bine ai venit!
Vreau să împărtășesc cu voi un gând, sau mai degrabă, să vă ceară sfatul. Am lucrat până de curând cu lucrări (contabilitate), dar au considerat că nu era a mea. Am vrut întotdeauna să lucrez cu oameni, ceea ce am vrut mereu. Și apoi, în cele din urmă, visul meu a devenit realitate, am primit un nou loc de muncă și a început să comunice cu clienții, acum sunt un manager de vânzări. Dar nu totul a fost atât de roz, așa cum am crezut. clienții sunt adesea foarte capricios, și, uneori, vin peste inadecvate, așa că la început am început să se teamă de ei, dar apoi m-am obișnuit cu un pic de frică și a început să treacă. Dar acum există o altă problemă: nu pot comunica în mod corespunzător cu oamenii, mai ales cu cei care ma deranjeaza, asa ca nu atinge rezultatele dorite, adică, am un nivel scăzut de vânzări ... Și aceasta în ciuda faptului că eu cunosc foarte bine subiectul și le cunosc din interior și în afară. Tot ce trebuie să lucreze 5 manageri pentru a lucra cu clienții și, ca managerul meu, eu - o legătură slabă. Mulți oameni îmi spun că nu pot asculta oamenii, și sunt de acord cu acest lucru, uneori, aș dori să explic rapid la o persoană, dar cred că e doar o parte din problema mea. Așa că am scris pentru tine, și vreau să întreb: Ce tehnici sau reguli de comunicare cu clienții pot fi utilizate pentru a îmbunătăți eficiența?
Cu sinceritate, Lisa.

Într-adevăr, nu toți clienții sunt irizate. Sunt printre ei capricioasă, și, uneori, inadecvate. Este un dat, și ar trebui să ia. Există o regulă pentru alegerea profesiei: nu le place să se ocupe cu clienții irascibil - comunica cu documente, tehnologia digitală, sau du-te pentru a lucra ca paznic. Și dacă, după toate, doresc să lucreze cu oameni - iubesc un client capricios.

Tot ce, uneori, în rolul de comercianți, și, uneori, în rolul clienților (nu neapărat pe piața agricolă colectivă, se întâmplă și în viața de zi cu zi). Relația „vânzător - client“ similar cu relația, „domn. - o doamnă“ Doamna are dreptul la capriciile, domn este întotdeauna galant. Și în cazul în care vânzătorul răspunde la client: „Uită-te la tine“, care face o greșeală, pentru a arăta o slăbiciune nepermisă (să nu mai vorbim de faptul că el a fost pierde premiul pentru care se duce la locul de muncă). vânzător bun amintesc întotdeauna că clientul este întotdeauna dreptate, chiar dacă el este greșit. Și în cazul în care clientul a luat bydlovaty, vânzătorul este la o înălțime, în cazul în care, cu toate acestea, fără a manierele aspre și violență situația în mod adecvat corectă.

Și din nou, un vânzător bun nu vparivaet bunuri și satisface nevoile clienților.

Desigur, regulile utile ale psihologiei comunicării mult, dar există patru principale, relevante atunci când se lucrează cu clienții:

1. Fii un bun ascultător

În ciuda faptului că importanța capacității de a asculta pentru o lungă perioadă de timp totul este spus și scris, incapacitatea de a asculta - o problemă comună. Ascultarea importantă în orice comunicare. Și în capacitatea de vânzări pentru a asculta, uneori, mai important decât capacitatea de a vorbi.

„Într-o zi am vorbit cu un client furios. El a fost acuzat și blestemat continuu. La început am încercat să protesteze, dar el devine chiar mai mult. Nu a găsi mai multe argumente, tocmai m-am oprit și am ascultat. Atunci când un client este rostit cu privire la problema principală, a devenit apoi o discuție pe teme abstracte. L-am ascultat și-a exprimat înțelegerea. În cele din urmă, el a stabilit și a renunțat la pretențiile lor. " (Extras din cursurile Oratorie).

Într-adevăr, uneori, este suficient pentru a asculta un client nemulțumit, iar agresivitatea se evaporă.

Talkers probleme pe care ei nu le place să audă, prin urmare, în primul rând, informațiile importante sunt transmise pe urechi surde, și, în al doilea rând, pentru a irita interlocutorul, care are un gând: „Ce naiba fac aici, la toate?“. Prin urmare, trebuie să se înțeleagă că ne ascultă, în primul rând, pentru binele lui.

Ascultare implică capacitatea de auz. și nu doar pretind că te ascultă. Unii interlocutori pretind doar să fie studenți, și ei înșiși în acest moment, planifica vorbirea lor viitoare - au loc așa-numitul dialog al surzilor. Capacitatea de a asculta ne ajută să înțelegem cuvintele vorbitorului, nu să le interpreteze în felul lor, și de a înțelege starea și impulsurile sale emoționale.

Ascultă în mod activ. Nu ar trebui să se comporte ca un manechin, singura care știe ce tace și nu se mișcă. În timpul ședinței, reacționează uneori dând din cap, se introduce indiciile relevante și de a schimba expresiile faciale în înțelegerea interlocutorului vorbire. Puneți întrebări în cazul în care ceva este neclar. Ascultare activă companion satisfăcătoare, pentru că el își dă seama că discursul său este afectat, și nu pentru nimic scutură aerul.

Deci, dacă un ascultător atent, nu întrerupe interlocutorul - asta e prima regulă.

În ciuda ceea ce spun ei, că într-adevăr un litigiu născut, ea se naște nu există întotdeauna din cauza disputelor Dispute - discordie. Și de multe ori disputa - nu este o discuție științifică, și polemici aspre, în care fiecare dintre părți, în primul rând, doresc să bată de cealaltă parte, și cu siguranță nu pentru a descoperi adevărul. De aceea, spune, de asemenea, care susține că nu costă nimic.

Disputa - este un conflict, iar părțile aflate în conflict nu cooperează, și războiul. Ei nu se aud unul pe altul, deoarece fiecare dintre ele irita simpla existență a celeilalte părți. Prin urmare, vânzătorul, care pornește într-o încăierare polemică cu clientul său admite gafa.

Deci, dacă un aliat, nu un oponent al clientului său - este de acord cu el în loc de a argumenta.

3. Nu începe o propoziție ca răspuns la anterior Potrivit sursei cu cuvântul „nu“

Oh, e drept este încălcat la fiecare pas. Ignorați-l toate și diverse modul în care mecanicii și top manageri, agenții de vânzări, avocați, profesori, artiști, președinți de onoare, profesori, pianiști și lista poate continua. Observați că cu excepția faptului că negociatorii calificați și unor diplomați sensibile. Ascultați cum să vorbesc cu oameni respectabili adulți:

- Nu, mi-a placut supa.
- Nu, e foarte gustos.
- Nu, de fapt, este bine gătită.
Și așa mai departe.

Cuvântul „nu“ la începutul replica, ca răspuns la cuvintele interlocutorului este barată cuvintele lui, nu-i așa? Dar interlocutorul nostru a spus, nu pentru ca am trecut eforturile sale, astfel încât noastre „nu“ să-l irita și, din nou, te face să vrei să se opună, mai degrabă decât să coopereze.

Chiar și atunci când oamenii sunt de acord cu opinia interlocutorului, ei reușesc să înceapă cu cuvântul „nu“: „Nu, sunt de acord cu tine.“

Deci, pentru a începe pentru a eradica obiceiul de a vorbi cu cuvântul „nu“. în cazul în care există unul.

4. Nu bea de design „tine (esti) negativ“

Astfel de afirmații ca: „Ați ascultat rău“ sau „nu înțelegi subiectul,“ - aici aceeași sursă de plante, provocând dorința sa de a se apăra sau de a sări în atac contra, deoarece taie la rapid. Merită să se rănească interlocutorului său, și el nu te poate auzi. Prin urmare, „ar trebui să nu spunem,“ nu mă înțeleg. " Este mai bine să spunem: „Mi-am exprimat greșit gândul său“ (Robert).