Orientarea către client - serviciu doamnelor demn și domnilor, platforma de conținut

„Servicii orientate către client - un serviciu doamnelor și domnilor demn“

Eugene Goryansky în mod special pentru City Class

Klientorientirovannost - nu este o moda.

orientate spre client service - o arteră vitală pentru orice afacere care Cuplat împiedică pe termen lung eficiente existență a companiei.

Într-un serviciu orientat către client, precum și orice proces de afaceri, există puncte de control. După trecerea la punctul de serviciu, oaspeții, clienții, consumatorii pot concluziona că abordarea de client-service în compania dumneavoastră, cultura și tradițiile sale, ospitalitatea personalului său.

Osnovamiservisa fundamentală companie orientată spre client sunt:

· Cultura companiei orientate spre client

cultura de companie orientată spre client

Viziune si valori ale companiei dumneavoastră este axat pe relații pe termen lung cu clienții.

Fiecare angajat nou-venit acceptă regulile și valorile companiei, complet le împărtășește și în cele din urmă devine adept și „predicator.“ O astfel de continuitate clientului a devenit o tradiție pentru întregul ciclu de viață al întreprinderii, care este sprijinit în mod activ de către conducerea Societății la toate nivelurile de subordonare. Acesta ar trebui să demonstreze valori bazate nu numai pe profit, dar, de asemenea, înțelegerea principiilor de beneficii pe termen lung a abordării orientate către client a angajaților clienților. Acționarii, fondatorii, managerii întreprinderii ar trebui nu numai să recunoască, ci și pentru a sublinia, la fiecare nivel de comunicare internă care, în cazul în care veniturile companiei vor fi declarate ca fiind unicul scop de a face afaceri, acesta nu ar trebui să fie de așteptat de comportamentul personalului său, orientată către client. În formarea culturii corporative una dintre dispozițiile cheie ale acesteia ar trebui să fie stabilite ferm poziția de abordare orientată către client la extragerea profitului este prin punerea în aplicare a nevoilor clientului, nu doar propria lor.

Pe de o parte, problema dezvoltării personalului în stilul unui simplu client de servicii, pe de altă parte, nu este atât de simplu cum ar părea la prima vedere. Simplu, pentru că au nevoie de doar zâmbet sincer, să fie om elementar manierat: să fie în măsură să spun la momentul potrivit este cu adevărat cuvintele de aur: după-amiază bună; bun venit; bucur să te văd din nou; vă mulțumesc; La revedere ... Nu doar pentru că manifestarea de orientare către client a personalului este de așteptat, nu numai atunci când toate procesele merge bine, dar atunci când în timpul serviciului clienții se întâmplă situație independent. Există deja cazul pentru dezvoltarea activă, instruirea personalului printr-un mod dificil, dar interesant de mentorat și de formare. Recent, a trebuit să fie într-o altă situație, atunci când acoperite cu personal slogane orientate spre client într-o situație de urgență (la aterizarea avionului în cabina sa dus fum), m-am gândit doar de ei înșiși, nu vă faceți griji cu privire la clienții săi - pasagerii, chiar și după o lungă perioadă de timp după încheierea unui eveniment neplăcut. Din păcate, în situații de urgență este de multe ori clientul nu măcar informat cu privire la ceea ce se întâmplă sau sa întâmplat deja; nu încercați să calm și nu vorbesc expresia elementară „cer scuze“. Cine, în astfel de situații sunt mai multe întrebări: a personalului sau a celor care sunt mentori, antrenori, manageri? Este din ce în ce mai popular în România, cuvântul „empatie“ - abilitatea de a te pune în locul clientului, să simtă că el ar dori angajat la locațiile clienților pentru a primi de la serviciu, oricare dintre angajații din sectorul de servicii a fost gata pentru a apela orientate spre client ...

Orice proces în întreprindere pentru a atinge obiectivele de acolo. În același timp, acestea ar trebui să fie orientată spre client, să fie confortabil pentru el. La introducerea unei cereri de proces de către clienți, deoarece aceasta va fi utilă și benefică pentru el. Același lucru este valabil și pentru eficiența funcționării procesului, calitatea executării sale. Puneți întrebări ale clienților dvs. pentru a obține o mai bună pentru el și, ca rezultat, eficient din punct de vedere comercial. Procesul poate fi depășite, în afara procesului poate fi excepții, care vizează punerea în aplicare a cerințelor utilizatorului individual - clientul. Și, desigur, orice proces să fie un antrenament lung și greu cu personalul, de exemplu, oferă clienților săi - client produse suplimentare ar trebui să fie un mod clar de a lucra cu personalul. Personalul ar trebui să demonstreze un astfel de comportament la oferta sa de a „cumpăra“ a fost discret. Foarte adesea, procesele din România sa produca daune client-service. Motivul este în primul rând că personalul, înarmat cu template-uri, taie-le pe de rost fiecare client, nu văd în acest om .... procesele de orientare spre client, trebuie să se concentreze, în primul rând, un om - clientul. Procesele trebuie să se concentreze pe o altă persoană - un angajat al tău, pe care aceste procese aceleași pentru a ajuta la simplificarea foarte munca, rezultatul care poate fi menționată ca un serviciu orientat către client.

Astăzi Client-service în România este în curs de evoluție. Desigur, în timp ce mai multe obstacole trece de stadiul său «start-up». Și totuși, în conformitate cu mulți experți în domeniul serviciilor orientate către client în alte țări, a trecut de mult acest stadiu, cred că revoluția în afaceri de dragul de introducere dramatică a abordării orientată către client în procesul de client service este de asemenea periculos, așa cum sunt de obicei temporare și, ulterior, în mod negativ afectează profitul companiei.

Inițiată o lucrare complexă și interesantă a companiilor românești pe calea de servicii orientate spre client.

Astăzi, principalul lucru pe care ne-am gândit ....

Am reflectat asupra Clientului, care avea nevoie.

Vrem să înțelegem ce serviciu el vrea să ajungă în țara noastră de astăzi.

Vino la mine, o clasă de master în clasa orașului, în cazul în care vom continua cu tine un interesant, este pasionat de munca sa emoțională, de lucru pentru a promova serviciul orientat către client în România.

Bine ați venit în lumea de servicii orientate spre client,

Serviciul, doamnelor și domnilor decente!

antrenor de afaceri dvs., consultant
Eugene Goryansky