Mystery Shopper - de ce este necesar

Mystery Shopper - de ce o fac?

D companii irektor a spus odată un client: „Doar nu trimit un fax la secretara mea - ea aruncă sau pierde Cere-i să vi se alăture cu mine, voi lua toate informațiile.“. Dar, chiar mai rău, în cazul în care managerul de top nu are nici o idee despre modul în care angajații săi interacționează cu clienții. Executivii sunt foarte surprins atunci când află despre situația reală în compania lui.

În același timp, calitatea serviciului - un important avantaj competitiv, atât de multe companii au cruțat nici un efort pentru a aprecia. Există mai multe modalități de măsurare. De exemplu, controale la fața locului și inspecții tradiționale. Cu toate acestea, ele au un dezavantaj major: Inspecții devine de multe ori cunoscute în prealabil. O altă metodă - un studiu de clienți și clienți. Dar există unele dezavantaje: sondaje necesita mai mult timp și bani, în afară de informațiile obținute nu este întotdeauna completă. Cumpărătorii pot ceva nu observ sau nu știu cum au fost de a servi, ceea ce înseamnă că a avut loc o violare a standardelor.

Acesta este cel mai potrivit pentru evaluarea metodei de serviciu „achiziție de testare“, sau cum este numit în Occident, Mystery Shopping ( „mystery shopping“). Avantajul său - secretul și surpriza controalele. Special instruiți agent face o achiziție, și a ieșit din magazin (sau alte instituții), evaluează nivelul de serviciu pe un formular special. Vizita, desigur, aplicat incognito, iar vânzătorul nu știe că acesta este verificat. Cu această metodă, puteți evalua calitatea serviciilor, tehnica de vânzare, decorarea sălii și identitatea corporativă, aspectul și comportamentul de vânzători, comportamentul lor în situații de conflict, și multe altele.

Tranzactionarea sala de companie, vânzarea de aparate de uz casnic. Acesta include un client regulat. Trece TV, stereo, mașina de spălat și se oprește în apropierea aparatelor frigorifice. Pentru el vine managerul.

După ce a părăsit magazinul, clientul a mers la picioare lângă un microbuz, a pregătit pentru el forma chestionarului și a început să-l umple.

Manager: Stepan
Prima frază: Cum pot ajuta
Abilitatea de a stabili contacte: redusă
Capacitatea de a interacționa cu cumpărătorii tunate critic: cel mai mic
Cunoașterea produsului: scăzut (problema de securitate la incendiu)
Prezentare produs: formala.

În cazul în care cumpărătorii mister sunt special selectate și instruiți, raportul, care va cădea pe masa clientului este:

- Și certificarea personalului. Mai întâi de toate cumpărături și cei care interacționează cu clienții. De exemplu, o companie de secretar la întrebarea: „Cum preferi să conduci și unde să parcheze“, a declarat cu ironie în glas: „Am plimbare cu metroul.“

- Și un motiv de rotație a personalului. Cineva poate fi crescut din manageri juniori, și cineva sa întâmplat să fie pe podea de tranzacționare.

- Iar argumentul pentru planul de acțiune motivațional. La vizite cumparatori mister întotdeauna evidente care dau prăjituri, și pentru care strigătul tijei.

- Și un instrument puternic samodistsiplinirovaniya. Managerii au învățat despre rezultatele studiului de cumpărători secrete vor face cel puțin două lucruri. În primul rând, începe să își îmbunătățească abilitățile profesionale și copleșească o carte despre tehnici de vânzare. În al doilea rând, fiecare client a intrat în podea magazin, va părea să le inspecție, și ei vor lucra cu ei pentru a finaliza programul. Aceasta, la rândul său, invariabil duce la creșterea vânzărilor. Ce este de fapt necesar.

- Și pregătește programul de formare. Evident, că managerul Stepan trebuie să învețe să îndeplinească clienții și să le comunice. Trebuie să învățăm să prezinte produsele lor, astfel încât clientul a adormit, de gândire despre cumpărarea, și de cumpărare, fericit să se gândească la modul în care a intrat în mod corect.

Astfel, „cumpărători secrete“, prin utilizarea unor scenarii special concepute și comportamente provocatoare specifice dezvăluie problemele companiei.

Acum e timpul să dezvăluie secretele lor, cine sunt ei?

Oricine, și vă poate deveni un cumpărător secret. Acest lucru necesită destul de un pic: minimal abilitățile care acționează și lumea reală experiență de bunuri sau servicii comerciale care urmează să fie verificate. În caz contrar, este posibil să aveți confuzie. Imaginați-vă că un loc de muncă bar de sushi a mers pentru a verifica doi studenți. În acest caz, una dintre ele pentru a doua zi foarte foame, și înainte ca el a fost foarte foame timp de încă două zile. Al doilea elev nu este foame, el doar îi place să pescuiască nu este.

Care sunt rezultatele pe care le obține în cele din urmă? Așa e. Hraneste dubla partea din primul student care spun atunci că totul a fost foarte gustos, dar porțiile sunt foarte mici. Când a fost întrebat cum îi plăcea chelnerilor, el a fost jenat și a spus că nu-și amintea că el le-a mâncat. Al doilea spune ca ospatarii au fost frumos și util, dar bucătăria mirosea în mod constant de pește.

În plus, cumpărătorul trebuie să fie un secret, așa cum am spus, un actor pic și improvizator. Actorul să se obișnuiască cu rolul și să fie convingătoare. În caz contrar, se poate deschide. Improvizatorul deoarece, în ciuda faptului că au cercetat script-ul, conversația ar putea merge altfel decât era planificat. Firește, că clientul misterios nu va fi capabil să-și întrerupă - așteptați Trebuie să sun pentru a obține instrucțiuni suplimentare. Mulți cumpărători mister sunt de acord să lucreze nu atât de mult din cauza redevențelor datorate, dar din cauza emoție și aventură.

Mystery Shopper trebuie să fie obiectivă și lipsită de prejudecăți. El trebuie să fie atent și să aibă o memorie bună.

Un efect principal al utilizării corecte a cumpărătorilor mister în cele din urmă este numărul tot mai mare de cumpărători reali, care vin din nou și din nou pentru tine și schimba banii pe produsele și serviciile dumneavoastră.

Exemplu Profile Mystery Shopper:

Mystery Shopper - de ce este necesar?