Elena Zamedlina Andrey Prikhodko - Marketing

În sectorul de servicii există o mare varietate de întreprinderi. Acestea pot fi clasificate în funcție de o varietate de simptome. Unul dintre ei - acesta este tipul de proprietate, indiferent dacă acestea sunt organizații private (depozite, bănci, companii de distributie) sau guvernamentale (poliție, spitale publice) sector. O altă caracteristică - piața în care societatea funcționează: consumatorul (asigurare de uz casnic, cu amănuntul) sau de afaceri de piață (departamente de servicii de calculator). Serviciile pot fi, de asemenea, clasificate în funcție de gradul de sociabilitate cu persoana: servicii de înaltă (de coafură, de îngrijire a sănătății) și de contact scăzută (curățare uscată, mașini de spălătorie auto), în cazul în care furnizarea de servicii care vizează obiecte. Serviciile pot oferi persoanelor (diverse consultări, educație) sau dispozitive automate (distribuitoare automate, ATM-uri). În primul rând, la rândul lor, sunt împărțite în servicii furnizate de către specialiști cu înaltă calificare (firme de avocatură și spitale) și nu necesită abilități speciale (încărcător sau mai curate). O gamă largă de servicii oferite mijloace pentru crearea și menținerea unui avantaj competitiv producătorii trebuie să aloce servicii și de a rezolva probleme specifice tipului de activitate. În ciuda acestor discrepanțe în clasificarea, există o serie de caracteristici comune tuturor serviciilor.

34. intangibilă și inseparabilitatea serviciilor

Produsele fizice a produs în primul rând, după care acestea sunt stocate, apoi vinde și consumă. În schimb, serviciul în primul rând, și numai apoi vinde produsele și consumă, și are loc în același timp. Inseparabilitatea serviciilor înseamnă că serviciile nu pot fi separate de la sursa, indiferent dacă serviciul este furnizat de către om sau mașină. În cazul în care serviciul este furnizat de către o persoană, aceasta este considerată parte a serviciului. Ca un exemplu, ia în considerare un concert. Serviciul în acest caz, este performanța grupului. Ea nu poate furniza serviciul fără prezența consumatorilor (studenți). Profesorul nu poate furniza serviciul, dacă nu există elevi în audiență. Datorită faptului că producția de servicii este întotdeauna un cumpărător, interacțiunea dintre furnizorul și cumpărătorul este un aspect special al serviciilor de marketing. Calitatea produsului final-serviciilor depinde atât de furnizor și cumpărător. Raportul dintre consilier juridic clientul lor afectează evaluarea finală a întregului set de servicii primite. Capacitatea profesorului de a ajunge la o înțelegere cu studenții afectează performanțele lor academice. În consecință, personalul de serviciu trebuie să fie bine pregătiți pentru interacțiune de succes cu clienții. A doua trăsătură caracteristică este prezența inseparabilitatea serviciilor și o parte în procesul altor clienți. ascultători de concert, elevii din audiență, pasagerii trenului, vizitatorii restaurantului sunt prezente în procesul de consum de servicii de către o singură persoană. Comportamentul lor este determinată de gradul de satisfacție cu serviciile persoanelor fizice. De exemplu, o mare mulțime de oameni în restaurant poate strica atmosfera de confort pentru alți vizitatori și pentru a reduce gradul lor de satisfacție. Din cauza simultaneității furnizorilor de servicii de producție și proces de consum au unele dificultăți cu o creștere a cererii. Producator de bunuri în anticiparea creșterii cererii poate crește producția, extinde linia de producție de masă sau de a acumula rezerve. Nu poate fi în sectorul de servicii, în special în cazul restaurantelor sau firme de avocatura. Prin urmare, organizarea serviciilor ar trebui să acorde o atenție deosebită gestionării cererii, având în vedere aceste constrângeri. Prețul ridicat este adesea folosit pentru a limita cererea pentru cele mai populare servicii.

35. Variabilitatea calitatea serviciilor

Deoarece procesul de producție și a consumului de servicii asociate cu participarea oamenilor, există un risc semnificativ de calitate variabilă. Calitatea serviciilor depinde de cine, când, unde și cum se prevede. Ca atare, calitatea serviciilor este foarte dificil de controlat. De exemplu, unele hoteluri au o reputație pentru servicii mai bune decât altele. În același angajat de servicii de înregistrare de hotel poate fi frumos și funcționează bine, în timp ce celălalt, în picioare câțiva metri distanță, acesta poate fi închis și lent. Chiar și calitatea serviciilor furnizate de un singur angajat, acesta variază în funcție de forma fizică și starea de spirit în timp ce interacționează cu fiecare consumator. De exemplu, calitatea serviciilor oferite de către același avocat, poate varia în mod semnificativ. Organizațiile de servicii iau diverse măsuri pentru controlul calității. În primul rând este selecția atentă și instruirea personalului. De exemplu, companiile aeriene, bănci, hoteluri cheltuiesc sume imense de bani pe instruirea angajaților lor, care au un impact ulterior asupra îmbunătățirii calității serviciilor. În plus, este posibil să se mărească motivația angajaților prin stimulente direct legate de calitatea serviciilor. În acest scop introducem titlul de „Angajatul lunii“ și o varietate de bonusuri, in functie de feedback-ul clientului. Puteți oferi, de asemenea contactul direct al angajaților cu clienții, ceea ce va crește gradul de responsabilitate a funcționarilor pentru calitatea serviciilor furnizate.

36. Fragilitatea serviciilor sale și lipsa de proprietate

Fragilitatea serviciilor înseamnă că serviciul nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară. În unele țări, medicii taxa pentru pacient a ratat o întâlnire, deoarece valoarea serviciului are loc numai la un anumit moment, și dispare atunci când pacientul nu reușește să apară. Servicii de fragilității prezintă nici o problemă specială în cazul în care cererea pentru aceasta este destul de stabil. Cu toate acestea, în cazul în care cererea este supusă diferitelor fluctuații, organizații de servicii sunt de multe ori se confruntă cu probleme. De exemplu, companiile de transport public trebuie să păstreze în rezervă, pentru o cerere mai mare la orele de vârf mai multe mașini decât ar fi necesar să se păstreze tot traficul de pasageri zi.

Atunci când consumatorii cumpără bunuri fizice, cum ar fi mașini sau calculatoare, au acces la utilizarea personală a produsului pentru o perioadă nedeterminată de timp, t. E. Ei dețin produsul, și dacă se dorește, se poate vinde. Spre deosebire de bunurile fizice, serviciile nu sunt proprietatea altcuiva. serviciile de consum au adesea acces la aceasta pentru o perioadă limitată de timp. Politica de asigurare va fi a ta numai dacă ați plătit prima de asigurare și reînnoiască periodic. Din cauza lipsei de proprietate a companiei, oferind servicii ar trebui să facă eforturi deosebite pentru a îmbunătăți imaginea și recursul lor de brand cu una dintre următoarele metode:

1) să încurajeze clienții să reutilizeze servicii, la fel ca în cazul sistemelor speciale de plată pentru servicii în cadrul companiei „British Airways“ și alte companii aeriene mari pentru pasageri, care folosesc adesea de transport aerian;

2) crearea unor cluburi de membru sau de asociații, în scopul de a consolida sentimentul de proprietate (cluburi ale British Airways pentru clienții regulate, cluburi de bucătari de la Toshiba pentru proprietarii de cuptoare cu microunde, etc.) ...;