Didzhitalizatsiya modul în care clienții exigenți fac bănci mai bune, finanțe și investiții
Ce este didzhitalizatsiya și modul în care tehnologia digitală afectează oamenii obișnuiți, și prin intermediul lor - pentru toate de afaceri de vânzare cu amănuntul?
În cele din urmă, toate acestea sunt atât de accelerează viața noastră, devine mult mai puțin timp liber. Și există un anumit didzhitalizatsii paradox: mai rapid și mai ușor avem acces la informații, cu atât mai puțin timp avem.
Deci, clienții noștri sunt foarte savvy, pot alege toate produsele sunt bazate pe experiența multor altor oameni și întotdeauna în grabă. Cum afectează acest lucru de afaceri? Iată câteva tendințe cheie pe care le vedem în comerțul cu amănuntul astăzi și care, în opinia mea, formează o piață de mâine.
Ați putea fi, de asemenea, interesat în
Astfel, răspunsul primar la didzhitalizatsiyu - nu este superinnovatsii și abordarea orientată spre client de calitate.
De exemplu, în bănci este exprimat într-un produs echitabil și ușor de utilizat de procese simple, operaționale decizie la solicitarea clientului. Dar, în timp ce vorbesc despre tot și abordare orientată spre client, băncile, în general, sunt în mod inerent foarte concentrat pe procesele de milioane de clienți, miliarde de diferite tipuri de operațiuni, iar costul de eșec este mare. Nu poate exista nici un proces clar. Acest lucru este valabil mai ales pentru bănci universale, care oferă o gamă largă de produse pentru diferite segmente de clienți.
Singura soluție pentru astfel de bănci - să investească în personal. angajații competente vor înmuia procese clare și să le desfășoare în interesul clientului.
Personalitate vs script
în urmă cu 15 ani, angajați de magazine, bănci și alte servicii care nu este încă cunoscută în România, care este standardul de client service. Vanzatorii nu sunt conștienți de faptul că curtoazie și atenția - nu este doar bunele maniere, ci, de asemenea, o parte importantă a afacerii. companii de top au început să introducă standarde de servicii, scripturi, obligatorii „vă mulțumim pentru achiziție“ sau „Ce altceva pot să vă ajut.“ Timpul a trecut, iar acum sunt „scriptate“ operatori reamintesc clienților roboți vii și provoca iritație ușoară. Acum, compania a avansat vorbi despre ceea ce avem nevoie pentru a recruta oamenii potriviți, care împărtășesc valorile noastre, pentru a le instrui profesional, și ei vor decide pentru ei înșiși cel mai bine cum să vorbească cu un client. Aceasta este singura modalitate de a servicii de calitate și de buna de afaceri plenitudine emoțională. Este întotdeauna o plăcere să vorbesc cu oameni buni.
Același lucru se întâmplă și cu sisteme de meniuri vocale. Înainte de a apela la orice centru de apel, veți după unele așteptări a scăzut la operator. Acum operatorului este necesar, de asemenea, să ajungă. În centrele de apel mari au mai multe niveluri de meniu, care cu zel iezuit afla de ce persoana cheamă să-l direcționeze către operatorul corect. Unele companii care doresc să accelereze accesul la un specialist, și în cele din urmă abandoneze complet din meniul vocal. Dar acest lucru presupune că angajații au fost versatil - capabil să rezolve întrebarea orice client.
Didzhitalizatsiya necesită un popor calitativ nou. Concurând pentru ei pe piață va crește în mod semnificativ.
Multicanal: să fie în cazul în care clientul
Acum, solicitare prin instant messenger și un răspuns în câteva minute - este norma. crește ritmul de viață, oamenii nu doresc să pierd timpul, pentru a apela la probleme comune. Puteți trimite un mesaj fără a fi distras de alte lucruri.
Principala dificultate aici - evitarea „redirecționarea“ a clienților de la canal la canal. Odată ce am fost folosind chat-ul într-o companie foarte bună reputație cu o reputație la nivel mondial. Ca urmare a unei scurte de comunicare, am fost oferit pentru a apela din nou într-un centru de apel acolo pentru a repeta din nou problema lui. E groaznic. Dacă nu puteți rezolva problema în acest canal - va fi examinată în cadrul companiei, dar nu forțați clientul să repete același lucru. Timpul lui - neprețuit.
Pentru a fi un didzhitalizatsii tendință, trebuie să fie în mod clar responsabil pentru momentul în care clientul petrece pe tine, și să învețe să-l salveze. Oamenii vor să eliminați din viața ta de rutină, nu vreau să pierd timpul pe procesele care nu creează valoare. Dacă achiziționați un bilet sau alegerea hotelului poate fi încă pentru cineva plăcută (după toate, gândul de o vacanță este întotdeauna plăcut), apoi se gândească la plata facturilor la utilități și impozite care nu doresc deloc. Băncile au fost printre primii oameni pentru a genera bani dorința de a elimina rutina vietii, oferim avtoplatezhi, servicii pentru plata amenzilor, taxelor, comunale etc. Banca gândește pentru un client ...
Aceleași tendințe vedem în alte companii de servicii. În viitorul apropiat, clienții vor putea să uite tot ceea ce este lipsit de emoții și de interes pentru ei. Tot ceea ce se face în afaceri, ar trebui să fie complet «efort» (de exemplu, nu are nevoie de nici un efort), sau conținutul emoțional (oamenii trebuie să fie dispuși să profite de ea - pentru a obține emoție de proces).
punctul de vânzare. Pentru a fi sau a nu fi?
Procesele de afaceri - este pur și simplu o reflectare a lumii noastre obișnuite. Să presupunem că, după 15 ani de puncte de vânzare (sucursale bancare) și de comunicare în direct cu managerii nu este necesar, aproximativ la fel ca și a spune că în 15 ani, în principiu, nu va trăi comunicarea necesară. Vedem ce se întâmplă cu magazinele de electrocasnice, haine, și chiar librării. Elibereaza creșterea explozivă a e-commerce. Dar ponderea vânzărilor în magazinele standard, încă destul de semnificative. Undeva echilibrul a fost deja găsit, iar în unele cazuri, cota de e-business va crește, de asemenea. Acest lucru se întâmplă în bănci. În următorii cinci ani, vânzările de produse simple va merge pentru cea mai mare parte din canalele de self-service, doar pentru că ar fi mai convenabil pentru clienții. Unele bănci oferă acum carte de design complet de la distanță: clientul poate completa un formular de cerere on-line și apel curier. Numărul de clienți care sunt interesați, este în continuă creștere, iar experiența piețelor dezvoltate ne arată că ponderea vânzărilor la distanță poate ajunge la 80%.
Cu toate acestea, pentru a păstra aceste bunuri și servicii pe care oamenii doresc să cumpere de la un consultant adevarat. În bănci - de vânzare complexe, cum ar fi creditele ipotecare, de administrare a investițiilor, de asigurare de viață. Deja o problemă majoră în punctul de vânzare - o abordare personalizată, inclusiv pentru a putea vorbi despre toate caracteristicile pe care clienții pot obține de la distanță. La urma urmei, de afaceri mai avansate on-line, cu atât mai multe caracteristici, mai mult timp aveți nevoie pentru a investi în a ajuta clienții se ocupe de ea.
În contextul general, automatizare și rolul de afaceri didzhitalizatsii persoană devine și mai importantă. Soluții tehnologice pune toată lumea la un nivel de calitate, viteza, gama de produse, vânzări și geografie preț. Și doar o investiție emoțională în abordarea personală a clientului și expertiză profundă, atitudine umană poate fi un avantaj competitiv și răspunsul la prețul de dumping în viitorul afacerii, ca diferență în raport cu clienții vor aprecia întotdeauna.