Diagnosticare de clienți, colectarea de informații, identificarea nevoilor clientului - de management al vânzărilor -

client de diagnosticare

Acest lucru este foarte important în etapa inițială de stabilire a relațiilor de prietenie climatice. Acesta a fost în primele câteva secunde de contact de care aveți nevoie pentru a nu numai de „spectacol“ în sine, dar, de asemenea, pentru a încerca să înțeleagă ce persoana în fața ta. E supărat? Îngrijorată? Emoționat? Confuz? El are o stare de spirit minunat? Care sunt preferințele sale senzoriale?

În procesul de comunicare, este important să se cunoască pentru a crește în mod semnificativ gradul de contact si impactul asupra clientului. Fă-l ușor. Sfaturi pot fi găsite în cuvintele predicate cu care vorbește acest om.

„Visual“ prefera contactul cu lumea exterioară se bazează în principal pe imagini vizuale, spune cum „în mod clar el vede“ în discursul său folosit următoarele fraze: „Eu văd ce vrei să spui“, „loc întunecat“, " se pare ca „“ să aruncăm o privire. „“ o privire mai atentă. «» facă lumină. «» acest lucru este foarte vag, „și așa mai departe. d.

„Audial“ bazat pe imagini auditive, spune că „fericit să te aud“, „pe primul apel,“ „rastrezvonit“, „cuvânt cu cuvânt“, „să fiu sincer“, „spune-mi“, „nemaiauzit“ și t. d.

„Kinestet“ percepe lumea în primul rând prin senzații corporale, îți va zice el, „prins ideea ta“, „mă doare“, „Eu nu ridica un deget pentru asta“, „Voi fi în contact“, „pilula amară“, „remarca otrăvitoare „“ argument criminal „“ om rece „“ așteaptă un al doilea «» am astfel de sentimente. „și așa mai departe. d.

Odată ce ați învăța să fie conștienți de exact modul în care canalele senzoriale prefera partenerul tau, puteți cu ușurință „vorbi în propria sa limbă“, fie pentru mai ușor de înțeles și afectează, astfel, clientul mai eficient.

Există un alt mod de a determina preferințele senzoriale ale interlocutorului - de mișcările ochilor. În cele mai multe cazuri, aceste mișcări sunt destul de fiabile indicator al modului în care funcționează mintea individuală: el construiește o imagine vizual sau auditiv sau focalizat asupra senzațiilor.

În „vizuală“, de regulă, memoria vizuală dezvoltată este mai bună decât auditiv. Pentru a stoca informațiile pe care le vor crea imagini vizuale, care sunt apoi ușor de reprodus. Acești oameni vorbesc de timp poate „rostogolească ochii lor“, în partea din dreapta sus sau poziția din stânga. Ele sunt, de asemenea, caracterizate prin perioade de timp de vedere „defocalizată“. În acest caz, ochii aștept cu nerăbdare la un punct situat la o distanță de 2-3 metri.

„Audialy“ au o ureche bună, artistic competenți, cu vocea lui, reuși în stăpânirea de limbi străine. Să-și amintească ceva, mai întâi l-au recita, folosind în mod activ vorbirea interioară. În timpul conversației, ochii lor ocupat de dreapta orizontală caracteristică sau poziția din stânga.

„Kinestety“ bazată pe sentimente. În același timp, ochii lor ocupă poziția din stânga jos. Pentru a aminti cum se scrie un anumit cuvânt, este mai ușor să-l scrie, știind că mâna lor nu vor fi confundate.

Prin urmare, atunci când sursa spune ceva sau răspunsuri la întrebările noastre, mișcarea ochilor lui și cuvintele pe care le utilizează în același timp, poate ajuta la determinarea ce canal de a percepe lumea pentru că este cel mai tipic, și să „ajusteze“ la ea.

colectarea de informații

Imaginind nevoile clientului

Scopul acestei faze - pentru a afla mai multe despre nevoile clientului, dorințe, opinii, pentru a avea o bază pentru raționament și de a neutraliza eventualele comentarii. Instrumentele de bază pentru acest lucru - arta de a pune întrebări și tehnici de ascultare activă.

Manager Professional nu impune clienților săi produse și servicii. El conduce clientul la o înțelegere. El nu vorbește fără oprire, și de cele mai multe ascultare timp.

Dacă ați vorbit vreodată la un profesionist, este probabil că aveți impresia că aveți de-a face cu o persoană care este bine informat și prietenos reglat pentru tine.

Te simți confortabil și se părea că face achiziția ei înșiși, punând întrebări. De fapt,“., După ce ați determinat direcția, el (vânzătorul profesionist) ușor înaintează și la fel de ușor vă conduce într-una din mai multe moduri de a face o achiziție. În cazul în care întrebările iscusite va determina care dintre aceste căi este cel mai bun , profesionist moale si calduros te duce pe această cale. zăbala pe tine atât de ușoară încât să nu-l observi. nici macar nu au loc să se abată de la această cale. În schimb, face o achiziție. "

În această etapă, este necesar să se facă distincția între nevoile reale și potențiale ale clienților.

nevoile reale - acestea sunt nevoile clientului, pe care el vrea să satisfacă, și gata de a lua pentru a face anumite acțiuni.

nevoi potențiale - nemulțumire sau o problemă client care se poate elimina folosind produsul sau serviciul.

Între nevoile reale și potențiale ale unei diferențe semnificative. Potențialul nu trebuie să reflecte dorința explicită a clientului pentru a rezolva problema sau elimina nemulțumire. În viitor, o nevoie urgentă de a fi mentionat ca necesitatea și potențialul - ca posibilitate.

Abilități necesare pentru a determina nevoile clienților - este abilitatea de a pune întrebări și abilități de ascultare.