Cum de a scăpa de client, vânzătorul de jucării
În orice societate, care oferă servicii clienților, mai ales în așa fel încât să putem fi împărțite în front-end și partea din spate-end. Back-end - resursele minerale ale companiei, care creează un produs de consum și apoi adus la suprafață. Detaliile acestui proces sunt ascunse (și ar trebui să fie ascuns) de la client. El nu avea nevoie să cunoască caracteristicile tehnologice ale serviciului - clientul se gândește cum să o ajute să rezolve problema ei. Frondei-end - locul în care produsul ambalat este pe ecran, iar ochii locul matura clientului. Aici totul trebuie să fie lăsate la voia întâmplării, iar aici este veriga slabă a oricărei companii. Căutați link-uri slabe devine experiență interesantă atunci când aveți nevoie pentru a utiliza serviciul altcuiva, aici am prezentat două astfel de exemple, care a fugit săptămâna trecută.
Exemplul 1: Sa întâmplat că ne-am așteptat o scrisoare înregistrată și sa pierdut undeva în adâncurile serviciului poștal național, care este vizibil la un moment dat, a decis să dezvăluie clienților o față umană, a trecut printr-un rebranding și a început să arate ca serviciul Russianpost. Se pare că au pe site-ul numărul de identificare a unei scrisori înregistrate poate urma calea trimiterii poștale (ar trebui să fie la fel ca DHL și Fedex - M-am gândit ... ei s-ar putea la fel de bine stiu cum sa!). Prin numărul de conducere într-o formă pe pagina Russianpost, am ceva de genul:
Locul desfășurării operațiunilor
navele de călătorie undeva prin spațiu, ne gândim cum să organizeze fluxul de clienti ... si Posta Romana si deci tot nu este bine. După ce a fost introdus în eșecurile sistemului de management de telecomunicații - Defect Management (aici vom vedea eșecul în forma sa pură). Costul acestor sisteme este între 500.000 $ și mai sus, pentru acele eșecuri care sunt afișate pe informațiile de servicii VIP a escaladat la nivelul de șef de telecomunicații - companii. Pentru sistemul Russianpost Defect Management este primul pas poate fi pus în aplicare pentru 100 $ - întregul elev de afaceri pentru a scrie o interogare SQL care trage o listă de elemente care intră sub semnul punctul de livrare specificat incoerență pentru perioada de reglementare. Și înțeleg, dragi prieteni ... poți fi în continuare pe web - afișarea paginii la cerere - „Îmi pare rău, Stimate client, dar expedierea a fost livrat din greșeală ... ia măsuri.“ Ce crezi, cât de mulți clienți fideli Russianpost ar putea primi pentru 100 $?
Exemplul 2 A fost nevoie de un pic de vopsea pentru masina - reparat zgârieturi. Am găsit în AGA autos rețea de internet, care, printre altele, vinde produse cosmetice auto. Am sunat la magazin și am avut cu managerul despre această conversație are loc:
- Ce se poate recomanda pentru a sigila zero?
- Trebuie să contactați serviciul.
- Și nu ai avut produsul adecvat?
- Da.
- Tu le vinde numai pentru serviciile sau pot, de asemenea, să le cumpăr?
- Poți, dar mai bine ai contacta serviciul.
- Am înțeles bine că nu mă sfătuiți să-l cumpere în magazin?
Minunat! script aproape gata, care poate fi numit „Cum să arunce clientului în termen de 30 de secunde,“ încă m-am dus să-l văd, și tânărul pe podea de tranzacționare în detaliu mi-a spus ce să cumpere și cum să-l folosească, și că a fost făcut.
Distribuiți „Cum să scapi de client“