Cum de a rezolva conflictul cu clientul

Dacă ați lucrat cel puțin o lună în vânzări, atunci sunteți conștienți de faptul că intră în conflict cu clienții - este caracteristică neplăcută, dar inevitabilă a acestei lucrări. În astfel de situații, puteți să vă păstrați fie clientul, sau pierde pentru totdeauna.

Acest articol a propus mai multe măsuri pentru a rezolva conflictul, care permite să-și păstreze clienții. Indiferent de cine este de vina (tu sau clientul) - pentru a soluționa conflictul apărut este de dorit să adere la schema de acțiune recomandată.

1. Ascultați client până la sfârșitul anului. cât de greu nu ai fost. Angry persoană are nevoie pentru a „da drumul la abur“: atâta timp cât el nu vorbește afară, chiar și cei mai drepți argumentele tale vor zburand urechile.

În același timp strigând, înjurând client în mod necesar să fie izolat de alți vizitatori, deoarece clienții potențiali, mai degrabă decât să-l crezi tu. Sugerează perturbate du-te client la o altă cameră, în cazul în care nimeni nu te va deranja în rezolvarea situației.

Nu-l întreba: „Ei bine, ce ai greșit?“ Sau „Care-i problema ta?“ Pentru că problema este de fapt tu.

3. Apologize! În cazul în care situația apărut pentru tine sau compania ta vina, nu este nevoie să „traducă săgeți“ - explică cauza acestei situații și spune că sunteți sincer rău că sa întâmplat, și te rog să ierți.

În cazul în care clientul este de vina, nu este nevoie să-mi cer scuze. Nu apăra și nu spune:
• Ce vrei de la mine?
• Ne-am crezut anterior.
• Și eu sunt aici cu?
În primul rând, este mai mult ca grosolănie,
În al doilea rând, se pare că „Fuck off, nu e treaba mea, nu știu nimic.“ În acest caz, dorința de a lucra cu noi este plecat pentru totdeauna.

Ar trebui să-și exprime compasiunea față de client cu următoarele cuvinte:
• Îmi pare rău pentru ce sa întâmplat.
• Te-am înțeles, este într-adevăr o situație neplăcută.
• O dată într-o astfel de situație, ai tot dreptul să se simtă în acest fel.

4. Asigurați-vă că ați înțeles problema. În cazul în care clientul a declarat brief plângere și clară, apoi urmați sfatul dat nu este necesară, nu arată o bătaie de joc de tine.

Este valabilă numai în cazul în care clientul stabilește încearcă să arunce toate vânzătorul a acumulat pentru o varietate de motive de nemulțumire prea murdar și. Pune clientul întrebări de clarificare: „? Am înțeleg esența problemei ... (mai mult retell că din cuvintele clientului suna ca o cauza de conflict)“ După ce a primit de la client un răspuns pozitiv, sau un amendament, puteți trece la următorii pași pentru a rezolva conflictul.

5. Cere clientului pentru a rezolva! Cel mai important pas, deoarece clientul se așteaptă ca noi să acțiuni concrete pe razrulivaniya această situație. Ar trebui să se facă rapid, în timp ce clientul este o suspiciune că suntem ticăloși și escroci, nu să devină o convingere fermă. Cu cât clientul trăiește cu o problemă nerezolvată, cu atât mai mult el însuși și pe alții convinge în necinste ta.

Dacă nu știți ce soluția poate fi sugerată în această situație sau nu au competențe suficiente, trage managerul sau o altă persoană competentă.

6. În cazul în care soluționarea conflictului a implicat o terță parte ... Astfel de cazuri apar destul de des. De multe ori, pentru a rezolva conflictele cu clienții conectați colegii noștri din alte departamente ale companiei. Acesta poate fi contabililor, tehnicieni și alți lucrători, ale căror drepturi nu includ căutare, pentru a atrage clienții și de a vinde produsul. Prin urmare, înțelegerea lor de importanța și valoarea clientului nu este la fel de ascuțit ca vânzătorii, care trăiesc în detrimentul satisfacției clienților.

Este posibil să apară situații în care aceasta este a treia persoană face din greșeală situația mai rău, uitând (prea târziu), pentru a-și îndeplini obligațiile.

Pentru a se proteja într-un fel de astfel de cazuri, asigurați-vă că implicarea în soluționarea conflictului o terță parte să-și îndeplinească obligațiile pentru a rezolva situația. Apel sau du-te la personalul și întreabă cum stau lucrurile pe această temă.

De fapt, nimic complicat în rezolvarea conflictelor cu clienții nu amintesc doar etapele cheie ale procesului:

Ascultați - îmi pare rău - pentru a oferi o soluție.

Și, desigur, nu uitați să le urmeze.

Aveți în continuare întrebări? Aflați cum să rezolve exact problema ta - Suna acum: