Cum de a rezista manipulării în dialog și negocieri - director hr

Cum de a rezista manipulare în dialog și negocieri

Mai multe tehnici simple și eficiente pentru a proteja interesele lor
Yuri Smirnov. CEO al companiei „Management“

Foarte des în procesul de oameni de comunicare se confruntă cu presiuni sau acțiuni de manipulare din partea adversarilor lor. manipularea surselor poate fi dorința ca inconștientă de a influența o persoană și să-l subordoneze standardele lor, și obiectivele profesionale cu gândit în mod clar comunicațiile scenariu.

Manipularea - o acțiune îndreptată la rezolvarea uneia dintre cele două probleme: prima - pentru a face o persoană să gândească la fel de favorabil manipulatorului. Al doilea - pentru a provoca adversarul la acțiuni specifice. Cu alte cuvinte, scopul manipulării - sau gânduri sau acțiuni ale unui individ. Tehnician manipularea un set imens. Fiecare conversație, fiecare vânzare - toate această comunicare de manipulare.

Manipularea - este rău sau bun? Răspunsul la această întrebare depinde de situația și nivelul valorilor morale ale persoanei.

De exemplu, un copil care ceva este imposibil. Adult îl sprijină și spune că totul a mers bine. Iar data viitoare - într-adevăr mare rezultat. Avantajul acestei manipulări? Aparent, da. Acest lucru este valabil și pentru sprijin medical.

Dar atunci când o persoană prin manipularea ia totul fără a da o șansă - aceasta este o situație complet diferită, precum și alte tehnici de negociere Îndrumările morale. Din nou, fața morală a fiecărui om se definește întotdeauna ca o funcție de valorile sale inerente.

Există mii tehnici de manipulare. De exemplu, unul dintre ei - de a conduce omul în colț și-i dea posibilitatea de a alege din mai multe opțiuni, care sunt convenabile pentru manipulatorul.

O altă tehnică - un indiciu pentru importanța personală a valorii umane. Astfel de elemente psihologic importante în structura de personalitate sunt multe, iar unele dintre ele sunt comune pentru majoritatea oamenilor. De exemplu, - siguranța personală, siguranța de prieteni și rude. Sau valori asociate cu economia, sănătatea. Fiecare dintre noi are un set de „cârlige“, iar în aceasta sunt adesea similare. Prin urmare, manipulatorul poate alege cu exactitate unele teme comune, care va cârlig cel mai mult. Gândiți-vă la exemple din viața prietenilor lor, atunci când țiganul găsește probleme la om (cu familia, afaceri, sănătate) și imediat face curățenie karma, vraja, rever și redresare financiară. Unii oameni în astfel de situații da bani, aur, plumb acasă comerciant manipulatorului, partajarea tot restul. Deci, zeci de moduri de a manipula, sute, mii. Toate acestea sunt concentrate pe atac valorile personale psihologic semnificative.

Există mai multe tehnici de manipulare a confruntării. Dar aici aș dori să fac o mică observație. Amintiți-vă, cum ar fi miriapode cerut în ce ordine de a pune picioarele - ea a crezut și a mers schiopatat. Prin urmare, analiza tehnicilor rafinate și sofisticate cu privire la fiecare tip sau fiecare grup de manipulare, în cazul în care există, de asemenea, un sub-grup, este mai bine să se amâne și să se concentreze asupra unor tehnici universale. Ele sunt eficiente în cele mai multe cazuri tipice. Dar ar trebui să înceapă cu o confruntare verbală simplu niște gloanțe oarbe.

Confruntare modele verbale simple. schema verbală - șabloane pregătite special. Și este abordări profesionale normale. Acum ne uităm la ele ca un exemplu al celor care ne-au pregătit pentru comercianții cu amănuntul de mobilier scump din import. Succesul de vânzări al acestor produse este de 80% depinde de comunicarea primară (primele cuvinte ale vânzătorului, la o întâlnire în magazin cumpărătorului) și numai 20 - privind prezentarea ulterioară a produselor specifice. Omul în primele secunde de ședere, de regulă. suspendat de comuniune. Motivul este simplu - el știe că în centrul de mobilier de sute, și uneori mii de oferte. Prin urmare, cazul de multe ori vine la prezentarea produsului. Deci scopul de vânzător de mobilier - persoană deschisă din primele secunde de contact pentru comunicarea profesională și să aducă la prezentare.

Astfel, exemple de realizare particulare ale comunicărilor primare utilizate în cazul, în cazul în care vizitatorul nu este configurat pentru a comunica. „? Nu și dacă pot fi de ajutor“, aș dori să clarifice că nu trece cifra de afaceri Pentru a răspunde la această întrebare este de obicei - nu. Prin urmare, atunci când un număr mic de utilizatori au nevoie de alte comunicări:

- „Pentru mine sau pentru a alege ca un cadou?“. Această comunicare este neutră. Este la distanță de necesitatea de a lua o decizie de cumpărare. Dar, în același timp, este logic - vânzătorul are dreptul de a comunica cu magazin oaspeții. Și aici e alta:

- „Trebuie să ne prima dată sau cunosc deja produsele noastre?“ Ea înmoaie dorința sa de vizitator discret pentru a limita contactul și, în același timp, surprinde subiectul. Și acum un pic mai complicat.

În cazul în care o persoană se comportă destul de neinhibată și, în același timp, a căutat sau îmbrăcat în culori vii, utilizate următoarele cuvinte: „A doua zi specificată - o persoană creativă în partidul nostru“ Și apoi - „Trebuie să ne în căutarea unui practică sau frumos?“.

Cu fiecare ocazie pentru angajații rețelei de magazine de mobilier au fost preparate prin comunicarea lor. Nu este un secret faptul că astfel de sisteme verbale sunt în formare, texte prescrise și să învețe pe de rost. Și asta e în regulă, este o parte a culturii comunicării pe piață. În cele din urmă, o abordare profesională a formării. Ei vorbesc despre un bar bun introducerea de tehnologii orientate către client. Pot să împărtășesc un secret: reguli de personal didactic de comunicare eficientă, trebuie să creați o bază de date atât primare cât și prezentarea comunicării. Ele sunt importante să se separe și să se pregătească personalul pentru a aborda separat fiecare dintre aceste sarcini. Rezultatele financiare nu te va astepta.

Și acum, uita-te la situația din cealaltă parte. În acest exemplu, dacă sunteți un cumpărător și nu aveți nevoie pentru a comunica, atunci cu amabilitate dar refuză cu fermitate. Vorbiți cu amabilitate și fără iritații. Acesta este nivelul de tensiune, sau invers - de gradul de fudulie exagerat recunosc turiștii noștri în magazinele de vânzare cu amănuntul din întreaga lume. Cu toate acestea, dacă aveți nevoie de comunicare și de informații - nu complexe. La urma urmei, în fața ta nu este doar un gen de conversație expert, dar, de asemenea, competențele produselor sale.

Deci, să stabilească - în comunicare simplă în stabilirea de contacte rapid este foarte important pentru a „deschide“ adversarului. Ea nu funcționează întotdeauna, ad-hoc. forma de comunicare necesare care aveți nevoie pentru a găti profesional. Dacă refuză să contacteze, face acest lucru cu amabilitate și fermitate.

Și acum cele mai importante - și dificile negocieri trei tehnici simple de manipulare confruntare.

Prima tehnica este opoziția reală, dacă nu vis este foarte aproape, iar acest contact nu este necesar să vă. Acest lucru poate fi la fel ca un tigan cu un nu foarte bună-credință. În acest caz, trebuie doar să se oprească fizic contactul. Aceasta este o modalitate directă de confruntare și mai evidentă. Aici, cu toate acestea, există o regulă obligatorie: trebuie să „nu“ spune cu fermitate într-adevăr, dar pentru a face acest lucru laconic, fără a ofensa cuvinte, piroane, și fără a provoca omologul dumneavoastră la agresiune. Și, în general, evitând utilizarea unor cuvinte provocatori caustice mai bune pentru a face obiceiul lor bun la toate nivelurile de comunicare.

A doua metodă de manipulare confruntare este folosit împotriva importantă pentru voi. Acestea pot fi rude, prieteni sau parteneri de afaceri.
În centrul utilizării sale este înțelegerea psihologia manipulatorului. Și esența este acțiunile omului clandestin, din cauza unghiului. Îi place să rămână în umbră și trage sforile invizibile, împingând o persoană la un rezultat dorit. Ce ar trebui să fac în cazul în care rolul manipulatorul luat importanta persoana pentru tine? Ai nevoie de lumina de manipulare. Ia-l din umbră, sau cu alte cuvinte, a spus în mod corect. „Pornirea lumina,“ da cealaltă persoană să înțeleagă ceea ce au văzut și întreaga situație este transparent pentru tine. Dar asta nu e tot. Apoi, el ar trebui să spună cuvântul cheie - „într-o astfel de interacțiune mă deranjează.“ Acesta este punctul central. Văzând manipulare, și a spus într-un ton calm, nu te împinge la el, nu-l vina, dar pe cale diplomatică, dar caracterizează cu fermitate sentimentele sale: „Sunt incomod“

Aici este un exemplu. Oamenii au lucrat mult timp în pachetul de afaceri, și unul dintre partenerii au decis printr-un spațiu de manipulare (scenariul de comunicare) pentru a schimba termenii de cooperare în favoarea sa. El a sugerat ca să încurajeze în continuare oricare două dintre ele pentru a creste baza de clienti activi. Dar picanteria situației rezidă în faptul că aceasta îi aparținea această funcționalitate. Al doilea partener a lucrat la logistică și de securitate. Ideea a fost importanța problemei și psihologia omologul: relațiile cald și prietenos, mii vorbit unul cu altul „da“ și faptul că partenerul va pur și simplu incomod pentru a exprima realitatea din spatele acestei sugestii de manipulare. Cu toate acestea, partenerul său a declarat corecta situația, ceea ce arată că cel mai schimbat radical condițiile de cooperare. Pe o bucată de hârtie, în prezența unui manipulator, el a găsit rapid posibilele modificări din acțiunile sale, care au fost inițial 5-50, ci un mod viclean transformat în 70-30 în favoarea manipulatorului. Mai mult, el a sugerat să nu construiască relații în umbra reciproc matematică, și să se concentreze pe transparență și deschidere: „Nu sunt confortabil cu această propunere, dar este important să-l dreapta, și tu și eu am. Pentru mine, afacerea noastră și a relațiilor de prietenie ale importanței personale. " A fost mulți ani în urmă, și la această zi, ei sunt perfect co-operează în segmentul său de piață.

Este important ca oamenii simtit nici o injecție și cuvinte-piroane ca răspuns la manipularea lui lipsit de scrupule, și a dat seama că a citit, și în același timp, a simțit semnalele pozitive de la persoana aproape de el.

Cea de a treia tehnica - o manipulare a manipulatorului. Pe scurt, se pare ca acest lucru: sunteți de acord asupra obiectivului, dar tehnica si metoda de realizare trebuie să ofere un mod foarte diferit. Este tehnica simpla si foarte eficient. Este ușor de înțeles prin intermediul exemplului.

Doi oameni, colegii de clasă, nu se vede de peste 20 de ani. Și unul dintre ei a venit la clasă, înainte de sfârșitul școlii și prietenia specială nu a mers între ele. După ce a studiat comunicarea nu mai era. Și surpriză - un apel la altul, și ei sunt fericiți să vorbească ca prieteni vechi, amintindu toate colegii de clasă, profesori, și episoade de statutul agresiunii copilului. Reuniunea a durat doar 30 minute, 28 dintre ele - amintire din copilărie. Dar, în ultimele două minute, apelantul a spus că familia lui va fi de conducere prin Moscova și-ar dori să arate capitalul familiei sale și, prin urmare, să rămână timp de o săptămână. Și el a spus că, atunci când este de a fi într-o parte, apoi în fiecare zi va comunica și aminti de ani de școală minunate.

Scopul apelului este clar. Și reacția confruntare interesantă: „Bine, sunt de acord cu voi întâlni cu plăcere. În fiecare zi vom vorbi și vom continua această conversație. Datorită faptului că voi rămâne în incomod, eu decid această întrebare un pic diferit. Lângă casa mea este un hotel bun, cu o serie de I în termeni prietenoși. Eu vorbesc cu el, așa că a ales un mare hotel ieftin pentru tine. Și atunci toată lumea va vorbi cu tine ... „Credeți că oamenii vin? Vă rugăm să rețineți că, în această situație a fost identificată inițial principalul scopul final - o comunicare comună. Pe ea și rata în confruntarea a fost făcută.

Deci, să stabilească doar esența tehnicii: acordul privind obiectivele, ci un alt mod de punere în aplicare.

Vysheozvuchennyh trei moduri de a se confrunta de manipulare va fi suficient pentru o persoană să învețe să spună ce vor să spună, și nu sunt păstrate în recoltat nu este destul de corect pitoresc comunica adversarul său.

greșeli tipice în gestionarea negocierilor complexe

Cele mai grave dintre ele - este un acord voluntar cu neprofitabilă pentru tine sau termenii și condițiile companiei. Se întâmplă uneori ca un om condus într-o comunicare scenică și el nu putea să reziste, chiar dacă el știe că trebuie să fie făcut. Ca un exemplu, vreau să aduc scenariul de cumpărare masina pe care vizitatorul nu a fost de gând pentru a obține și a fost creat pentru achiziționarea unei mașini cu totul diferit într-un alt showroom. El a venit la acest magazin de accident, doar pentru a vedea mașini și cere prețul. Dar, în mâinile comandantului au devenit mult mai ascuțit pentru achiziționarea de câteva secunde. Întrebări de master - un angajat al showroom-ului: „Masina este necesar pentru a lucra sau pentru statutul de călătorii?“, „Care este kilometraj de zi cu zi, dacă consumul este important, în măsura în care o mare unitate de viteza?“. În aceste aspecte, nu doar colectează informații, dar cel mai important - warm-up de stare. După o anchetă preliminară comandantul merge doar la întrebări deschise, în care o mulțime de cameră pentru creativitate potențial cumpărător: raționamentul, auto-exprimare, amintiri și experiențe. La un - punct, el simte că acestea sunt într-un fel manipulate, deși prietenos, cu adevărat interesați de istoria sa de șoferul. El merge pe coridor scenaristica probleme plăcute delimitate. și aproape nu a rezistat sentimentele sale, sugerează că este timpul să se oprească. La un - punct oferă o caracteristică specială, care a subliniat în timpul unei conversații: de credit disponibile, echipamente suplimentare, etc. Managerul merge la director, bate preferinta, etc. Toate converg într-un punct - măreția statutul lor propriu, oameni normali, ușurința de cumpărare (de credit).

Imediat după întoarcerea din hipnoza, el ia în considerare cu seriozitate ceea ce este cumpărat.

Cum pentru a evita greșelile. Două opțiuni: 1. Nu permit să se intre în coridor pitoresc, în cazul în care nu aveți nevoie. Au drum, de exemplu - chiar și în cazul în care vânzătorul va compara auto-ați selectat anterior la faptul că oferă. 2 realizare. Dacă ați permis să vă intre în comunicare scenică. Ia o pauză. Dacă vă simțiți presiunea timpului pe partea vis - să ia două pauze!

A doua greșeală - negocierile de transfer fără nici un motiv. Nu există nici o contradicție cu teza anterioară. La urma urmei, situația este radical diferită. Uneori poate părea că negocierile ar trebui să ia întotdeauna o pauză să se gândească la soluții. de multe ori vorbesc împotriva ei. Amânați sau mutarea negocierilor nu poate fi decât numai în cazul în cazul în care nu există nici un câmp de informații pentru o decizie sau nu este suficient. Și, de asemenea, dacă pur și simplu „se încadrează în dragoste“, în propunere, fără mici detalii. În aceste cazuri, este necesară o pauză. În caz contrar, trebuie să ia o decizie la fața locului. Se întâmplă adesea ca oamenii sunt unele discuții în timpul zilei. Și dacă ai pus vreodată pe o decizie, atunci întreaga piramidă pentru a ridica problemele deja dificilă.

Cum de a evita această greșeală și să învețe să ia decizii rapide în cadrul negocierilor

Practica a cerut de multe ori că, dacă în timpul negocierilor cu privire la rezultatul afectează mai mulți factori diferiți, necesitatea de a lua o decizie pe baza de 80% din strategia companiei. Și doar 20% dat de alți factori. Apoi va merge mai departe. Dacă utilizați un alt arbori de decizie, acesta poate fi confuz ca un miriapod.

Ce ar trebui să știe negociator

Și acum rezuma: manipularea - este o parte din viața noastră. Ele sunt folosite în viitor, și în cercul apropiat de contacte. Manipularea - este fundamentul și de afaceri de comunicații. Și să-i reziste în mod eficient, noi trebuie să învețe să spună ceea ce vrei să spui, dar să o facă cât mai mult posibil în mod corect, fiind de acord în condiții favorabile circumstanțelor companiei.

Stilul de negociere la Harvard

Principiul care stau la baza - strategia de «win-win», care se concentreze pe interese, mai degrabă decât pozițiile părților.

Puncte-cheie:
- Membrii - parteneri, care lucrează împreună pentru a rezolva o problemă comună
- Scopul negocierilor - nu un compromis și a cooperării reciproc avantajoase
- Du-te la nivelul de interes contribuie la evitarea „poziția capcană“

Termeni și condiții de stil:
- între participanți trebuie să fie un anumit grad de încredere
- Participanții trebuie să aibă bune abilități de comunicare
- Situația ar trebui, în principiu, să permită posibilitatea unui câștig-câștig

Tehnologia SPIN (Situația, Problemă, Implicatii, Need-payoff).

Principiul de bază - „întrebările corecte“, care conduc la cumpărător la afacere. Este folosit în vânzarea de produse mari și scumpe sau loturi.

Situația - întrebările sunt rugați pentru a evalua toate circumstanțele clientului;
Problema - a clarificat nevoile nesatisfăcute;
Implicația - întrebări cu privire la modul în care produsul propus poate rezolva problema cumpărătorului;
Aveti nevoie de-payoff - întrebări despre cum să plătească pentru bunurile achiziționate de client.

Sursa: Yuri Smirnov, director general, "Management"