Cum de a face contact cu clientii mai placuta

Fiecare operator de call center care aspiră este întotdeauna nedumerit de întrebarea cum să facă comunicațiile cu clienții mai plăcută. Și este important în fiecare etapă de comunicare - indiferent dacă este vorba începutul unei conversații sau de prezentare a produsului de vânzare, și cel mai important - în situații de conflict, în cazul în care operatorul de comunicare nu abilități plăcută va fi extrem de dificil de a schimba atentia clientului la problema pentru ao rezolva. Toate acestea necesită o anumită abilitate, ceea ce face comunicarea cu clienții în oricare dintre situațiile cât mai plăcut posibil.

Cum să nu devină un sclav la emoțiile altor oameni

Probabil că se confruntă cu o situație în care un magazin online sau un centru de service nu și-a îndeplinit promisiunile. În cazul în care acțiunile lor depinde de planurile tale, și tot ce trebuie calculat în funcție de timp și de buget, și lăsați în jos - aceasta va provoca, fără îndoială, te negativ. În acest caz, începe să suni, scrie intr-un chat online - pe scurt, fac tot ceea ce este posibil, în scopul de a Wag într-un fel situația. Și dacă ai veni dintr-o dată peste pe drumul spre operator. Aceasta va fi prima persoană pe al cărui cap un val de indignare ta. O astfel de imagine simplă a operatorului la linia de intrare ar trebui să aibă întotdeauna mijloacele atunci când se referă la cererea clientului. În acest caz, face o promisiune pentru client plăcut posibil numai cu ajutorul unor tehnici, dar primul lucru de reținut - în orice caz, este imposibil de a merge pe despre sentimentele tale amice. La urma urmei, dacă amândoi dau la emoții - atunci cine va rezolva problema ta? Acest lucru este demn de amintit, dar, pentru că dacă rezolva problema pe care nu poate sau nu aveți autoritatea competentă - spune ușor despre client. Imediat, fără a închide telefonul, asigurați-vă că ozvuchte soluții posibile - nu așteptați până când clientul va încerca să afle propriul. Dacă nu puteți rezolva problema, clientul încerca să se conecteze cu cei care pot face acest lucru - de către un senior manager, supervizor sau departament cap. Cele mai multe studii de piață au arătat că clienții în manipularea problema sau solicitarea, ne-ar dori să aibă problema lor a fost rezolvată după primul apel. Și tu minte, pune-te în locul lor, este foarte dificil de a argumenta cu asta. Desigur, această abordare necesită client service call center-o schemă clară de acțiune, în care operatorii pot lua decizii sau pentru a redirecționa clientul către persoana responsabilă pentru soluționarea unor astfel de situații ale angajaților. Trebuie amintit că nu este necesar să argumenteze - comunicarea plăcută cu clientul nu este destinat să intre în conflict. În cele mai multe situații, atunci când problema a apărut din vina personalului, cea mai bună soluție ar fi să-mi cer scuze în numele companiei. Uneori, acest client special si de la tine și caută - o simplă recunoaștere a vinovăției.

Câteva sfaturi pentru situații de urgență

În cazul în care clientul este supărat, iar discursul său este copleșit constant cuvintele obscene, în orice caz, nu ar trebui să devină personal. Este clar că, în această situație, el nu insulta un operator care vorbește cu el, el a fost doar încercarea de a arunca emoțiile negative, chiar și pentru cineva - nu se implică în ea. În acest caz, fiecare centru de apel trebuie să fie prevăzute cu instrucțiuni corespunzătoare, care ar trebui să conțină elemente în ceea ce privește ordinea în care situații operatorul are dreptul de a închide. De obicei, acestea includ amenințări cu violență personală, profanarea constantă spunând nici o dorință de a asculta operatorului, și așa mai departe. Toate acestea trebuie să fie specificate în prealabil, în caz contrar, operatorul va fi dificil de înțeles punctul precis pe care clientul nu trebuie să se miște. La urma urmei, să ia și doar închide telefonul atunci când clientul spune, la prima vedere, se pare că decizia eronată chiar și respingerea operatorului pentru astfel de măsuri cu intenție poate duce la fond. Cu toate acestea, situația poate fi critică, precum și orice comunicare cu clienții este imun la acest lucru.