Conceptul de serviciu și caracteristicile de bază ale domeniului serviciului

Conceptul de „serviciu“: aceasta este raportul dintre muncă socială sub formă de schimb de non-marfă și, ca proces imediat util muncii unei persoane sau entități. Pe baza acestei definiții, următoarele caracteristici principale ale conținutului „serviciului“ a conceptului:

· Vânzarea de servicii între producători și consumatori acestora se realizează ca un schimb direct, pe baza cererii și ofertei între cele două;

· Purtător relațiilor de muncă sociale în astfel de cazuri, efectuează o muncă utilă, adică locul de muncă, proces direct util, oportun cauzate de nevoile operaționale și a cererii;

· O formă de asistență socială și eficacitatea sa este determinată în mare măsură costul și calitatea muncii pentru a oferi diferite tipuri de servicii;

· Obiectul imediată a relațiilor de muncă sociale au o activitate deosebit de utilă, nu se despartă de ea, și venind în produs tangibil de schimb al pieței, și anume produs.

În unele cazuri, serviciul poate fi nu numai operația, ci și activități. O astfel de caracteristică inerentă pe termen lung și monotonă în servicii de conținut. Cu toate acestea, ca regulă generală, acestea acționează în cifra de afaceri de proprietate ca operațiuni separate, cu caracter temporar. Serviciul este, de asemenea, caracterizat printr-o serie de alte proprietăți. Ea, fiind obiectul drepturilor civile, tranzacțiile de drept civil, trebuie să îndeplinească cerințele de fezabilitatea fapt și de drept.

Ca regulă generală, serviciul nu are un rezultat reală, operațiunea are proprietatea intangibilității, iar acest lucru este fundamental diferit de cele mai comune obiecte ale drepturilor civile - lucruri. Serviciul este evident în efectul său, care este adesea percepută la nivelul sentimentelor. manifestat imediat alte proprietăți ale sale - dificultatea de separare și inseparabilitatea de la sursa. Elementele de același element poate fi separat de sursa acesteia, adică, producător.

Orice serviciu este un om. Odată ce serviciul a susținut întotdeauna în oameni „legare“ la o anumită persoană, dar destul de asemănătoare nu se întâmplă, inseparabilitatea proprietății determină o caracteristică specifică a serviciilor - exclusivitate. Serviciul este furnizat de o anumită persoană sau organizație care este individualizat, este într-o anumită măsură unică, exclusivă, deși continuă să se refere la un anumit tip de activitate.

O altă caracteristică de serviciu - livrare simultană și primire. Primirea (acceptare) și procesele sale de servicii pentru clienți sunt execută simultan. În acest caz, numai efectul de serviciu poate fi menținut pentru unii, probabil, un timp scurt. Este dificil să ne imaginăm o situație în care serviciul va fi furnizat în același timp, și a acceptat - la altul. Primiți serviciul până când nu a început încă procesul de redare imposibilă. Primiți serviciul după ce este furnizat, nu este, de asemenea, posibil. Admisă pentru a obține, în unele cazuri, efectul serviciului, după o anumită perioadă de timp de la finalizarea procesului de livrare. Din aici rezultă serviciile nesokhranyaemost de proprietate.

Toate serviciile inerente de 4 caracteristici:

Intangibilitate, adică, serviciile nu pot fi demonstrate, încercați, de transport, de ambalare sau de studiu pentru a obține aceste servicii. Cumpărătorul trebuie să aibă încredere în cuvântul vânzătorului. Pentru a construi încrederea unei organizații care oferă servicii, poate lua o serie de măsuri: creșterea intangibilitatea serviciilor sale; se concentreze pe beneficiile acestui serviciu, pentru a aduce la promovarea serviciilor sale la orice celebritate, și așa mai departe. n.

Continuitatea producției și a consumului de servicii, și anume specificitatea serviciilor constă în faptul că, spre deosebire de bunuri, servicii care nu pot fi făcute pentru viitor. Pentru a oferi un serviciu puteți atunci când există o comandă sau un client. Din acest punct de vedere, producția și consumul de servicii sunt strâns legate și nu pot fi rupte. Atunci când asocierea dintre producția și consumul de gradul de contact între cumpărător și vânzător de serviciu poate fi razlichna.No multe tipuri de servicii sunt inseparabile de cele ale ofertelor lor (medic - pacient de examinare, casier - ticketing).

Studiile arată că, în comercializarea serviciilor necesită mai multă atenție personală, de contact și de a obține informații de la consumatori decât vânzarea de bunuri. [15]

În cele mai multe cazuri, calitatea serviciilor poate fi exprimată numai descriptively și evalua posibilele sale după cumpărare. Pentru a asigura servicii de control al calității pentru organizație ar trebui:

aloce fonduri pentru a instrui profesioniști calificați;

pentru a monitoriza nivelul de satisfacție a clienților cu ajutorul „reclamații și sugestii“.

Variabilitatea, adică, calitatea serviciilor depinde de cine oferă, în cazul în care și modul în care este furnizat. Pentru a reduce variabilitatea serviciilor necesare pentru a identifica cauzele acestui fenomen. Adesea, această variabilitate a calității serviciilor asociate cu calificarea lucrătorilor, lipsa concurenței, informațiile necesare, trăsăturile personale ale lucrătorilor. O altă sursă de variabilitate în calitatea serviciilor este cumpărătorul.

În plus față de aceste motive, pentru a reduce variabilitatea serviciilor dezvoltate standarde de servicii speciale - un set de utilizare obligatorie a normelor de servicii pentru clienți, care sunt concepute pentru a asigura un nivel specificat de calitate a tuturor operațiunilor mașinii. Etapa inițială a formării standard de servicii poate fi considerat ca dezvoltarea organizației stilului corporativ (numele organizației, marca sa, logo-ul companiei, și așa mai departe. N.).

Activitatea de standardizare pentru a spori eficiența creează o singură imagine de recunoscut. standardul de protecție al serviciilor este un sistem de calitate în cadrul companiei, în volumul industriei la nivel internațional.

Incapacitatea de a serviciilor de stocare, care este o caracteristică importantă a serviciilor este de moment. În cazul în care cererea pentru serviciul devine mai sugestie, acest lucru nu poate fi corect. Fluctuațiile în cererea pentru serviciul este inerentă în aproape toate tipurile de servicii. Ca o regulă, cererea variază în funcție de perioada din an, zi a săptămânii, etc.

Incapacitatea de servicii de stocare necesită elaborarea unor strategii care să asigure conformitatea cu oferta și cererea de servicii.

În ciuda diversității serviciilor lor pot fi grupate în mai multe grupuri:

Producție (inginerie, leasing, reparații etc.)

Distributie (comert, transporturi, comunicații)

De consum (servicii legate de gospodărie și de distracție)

Public (TV, radio, educație, cultură)

În societate, există întotdeauna noi tipuri de servicii:

educație și servicii -guvernantki de formare pentru copii, grădinițe private și școli;

o varietate de alte tipuri de servicii, în cazul în care există o nevoie în comunitate.