Ce aveți nevoie de un operator pentru a înregistra în mod corespunzător informații
necesitatea, operatorul trebuie neapărat o bază de cunoștințe. Se întâmplă că, secretarul
este foarte important. Operatorul trebuie să înțeleagă ce fel de informații care are nevoie să facă în
cel mai simplu caz: Cum se pronunță www? Și ceea ce este „subliniere“?
informatii, de birou, de piață, și așa mai departe. d. Este util să fie cunoașterea scris serverele principale oferind
e-mail gratuit. Puțini scrisoare dicteaza printr-o scrisoare, așa cum este scris, de exemplu, Yandex.
Unele cunoștințe nu este nevoie de mult pentru ca operatorul să lucreze la fel de util pentru general
de dezvoltare și de ajutor să-și amintească mai bine materialul. Se crede că simbolul @ (etajul comercial,
ampersand) a primit numele actual în legătură cu apariția de jocuri pe calculator, în cazul în care simbolul @
Am alergat în jurul ecranului și script-ul jocului a însemnat câinele. O altă versiune a originii numelui: pe
alfanumerice monitorizează seria DVK de calculatoare personale (1980), „coada“
desenat pe imaginea de pe ecran a simbolului a fost foarte scurt, ceea ce ia dat o asemănare cu
trase schematic închizător. În același timp, în traducere din tătari (și alte câteva
limbi turcice pe teritoriul fostei URSS) „și“ înseamnă „câine“.
„Câine“ semn @ este numit numai pentru noi. Poate nu atât de util la fel de interesant
știu că nemții vă vor spune: maimuta, finlandezii - coada pisicii, Taiwan - mouse-ul, cehii -
hering marinat (ele sunt un cuvânt), italienii - un melc, Serbia - Un nebun (bun
Dacă este necesar, face numele abonaților la operatorul va avea nevoie de un scris
alfabetizare. Este recomandabil să se scrie și de a oferi să memoreze cuvinte ca vocabular, scriind astfel de
Nume: .. Cyril, Ghenadi, Benjamin, etc Desigur, aceste informații pot fi editate
Mai târziu, în timp ce verificarea bazei de date: în primul rând, va dura prea mult timp, și în al doilea rând,
Analfabetismul poate deveni vizibile în timpul unei conversații.
Al doilea aspect al acestei lucrări - denumirile sunt identice în pronunție, dar diferite în scris.
De exemplu, să ia orice listă, sortarea prin nume și vezi: 99% din numele
Natalia este scris de semnul moale. Deși aproximativ 10% dintre nume fiind scrise prin „și“ - Natalia.
conversație dacă ea Natalia, dicteze numele va face acest lucru se concentreze, operatorul are nevoie de ea
captura. Și dacă numele este dictată de către entitatea terță parte, de exemplu secretar, este necesar să se cu precizie
Eu întreb din nou, cum se scrie corect. Și fără să știe, operatorul nu a elaborat și un lucru mic noi
smazhem efect grav al tratamentului, în numele unei prezentări scrise.
Call-center operatorului, de la recrutare la concediere
Erori de cuvinte din dicționar. Prin urmare, putem face o listă de cuvinte, scris care necesită
să învețe. De exemplu: pentru, deoarece, în decretul, și altele. În afară de ortografie și sintaxă
Operatorul de alfabetizare trebuie să demonstreze capacitatea de a articula în mod corespunzător și în mod clar
Am ascultat informația și a spus că trebuie să se gândească înainte de a lua o decizie? complet
descrie situația cu detalii inutile sau un șablon pentru a scrie: „KA crede“?
Motivul pentru finalizarea operatorului apel: „Din pen-ul pentru o lungă perioadă de timp nu a existat“
La finalizarea cursului de bază de formare a unui nou operator trece testele de admitere la
lucru. Acesta poate fi realizat ca un set de jocuri de rol similare celor jucat în
ca exerciții (numai în acest caz, abonatul va fi antrenor), răspunsuri la întrebări,
demonstrează anumite acțiuni cu software-ul.
După ce a testat, operatorul primește cunoștințe de bază despre produsul / serviciul primului proiect.
Educație pentru produsul / serviciul va avea loc în două etape.
În primul rând vă spun operatorului tot ceea ce poate fi spus fără a face referire la script-ul. în primul rând
din toate - ceea ce este obiectivul general al proiectului, că punerea în aplicare a acestuia va da companiei. Poate părea
că aceste informații suplimentare operatorului, dar nu este. În cazul în care operatorul nu înțelege de ce el
lucrări, apoi, mai devreme sau mai târziu vei auzi: „Suntem angajați într-un lucru inutil!“. Despre orice
motivația de a lucra în acest caz, nu se poate vorbi. Operatorul ar trebui să fie conștienți de faptul că realizează
urmărit pentru fiecare conversație. Asigurați-vă că pentru a face un dicționar de termeni profesionale,
care trebuie să fie învățate. Mai mult decât atât, pentru fiecare a scrie o explicație a termenului de a
operatorul însuși a înțeles, ce funcționează, și poate explica în mod competent la abonat.
consolidarea independentă a cunoștințelor dobândite. Ce această voință de viață - vă decide, aceasta depinde de
Asigurați-vă că operatorul de plante, care nu a fost încă să învețe despre produsele și serviciile
lângă un operator cu experiență. Newbie are nevoie să audă cum conversația. În caz contrar, puteți
se confruntă cu o situație în care operatorul dintr-o privire cu toții, dar într-o conversație reală
sorteze situația nu a putut. Amintiți-vă că fiecare operator în propriile sale imagines,
Cum va conversația cu apelantul. În practică, aceasta poate fi diferită.
Procesul de învățare este finalizat testarea obligatorie. Puteți chiar să-l suni
testarea pentru admiterea la locul de muncă, arătând imediat gravitatea acestei proceduri.
Tu, în calitate de operator, la necesitatea de a se pregăti pentru testare. Acesta va lua chestionarul - cu ei
a vă ajuta să-și petreacă testul cel mai obiectiv, la fel pentru toți angajații.
Elaborarea unui chestionar de start cu formarea unei liste a tuturor problemelor pe care trebuie să le
cere operatorului pentru testarea pentru a testa toate cunoștințele și abilitățile de a folosi software-ul
software-ul. Întrebările pot fi nu doar cu caracter informativ, ci și forțează operatorii
efectua o acțiune cu scenariul, de exemplu: „Cum formaliza script-ul într-o astfel de situație?“.
O listă completă, începe să lucreze pe ea. Puteți lăsa o secvență
întrebări primite, și ele pot fi grupate în 5-6 bucăți, simulând unele reale
conversații cu abonații.
Și ultima etapă - pregătirea chestionarului, care este de a aduce formularea
probleme în forma în care acestea pot solicita apelanți. Deci, ești gata să operatorii normali
Percepția vorbind de abonați.
Ce ar trebui să acorde atenție în timpul testării:
· Viteza de informații de căutare pentru script.
· Precizia de redare de informații. Aici, scorul dvs. va depinde de cerințele
Proiect: aveți nevoie pentru a obține operator în orice moment aderate la script-ul, sau poate fi
vorbesc în propriile lor cuvinte?
· Cunoașterea textului. În cazul în care dvs. cerință - interpretare strictă a textului script-ul, apoi uita-te la
citind o atenție specială în sine. Foarte des operatorii cu bună-credință și amintiți
Ei știu foarte bine unde pasajul dorit, dar odată ce vine la citire, apoi
Call-center operatorului, de la recrutare la concediere
Începe ezitare. De ce? Deoarece operatorul să-și amintească unde și modul în care textul este
el arata ca, dar niciodată nu a citit cu voce tare. lectură Mai ales în mod clar audibil
90% dintre operatori pentru prima dată, se va spune cu voce tare în acest moment.
· Vorbire expresiva. Operatorul trebuie să vorbească atunci când este testat în același mod ca și se va
vorbesc pe linie cu apelantului.
Aflați secretele profesiei
Operatorul lucreaza pentru tine de o lună. Excelent! Este timpul să se gândească la formarea, care va crește de
nivel profesional. În primul rând această formare este să-i amintească de principal
reguli de lucru, pe care a învățat în timpul formării de bază. Și, desigur, da o nouă
cunoștințe și abilități profesionale.
Materialele din această secțiune, puteți, la alegerea sa de a include în formare, care
operatorul va trece prin 1-1.5 luni după începerea funcționării, sau de a crea un program stand-alone
pentru o formare suplimentară operatorilor care lucrează deja. Aici veți găsi, de asemenea, informații și
pentru gestionarea formării vocale.
De ce nu introducem toate abilitățile în formare de bază? Din două motive.
Unul dintre ei ne-am atins deja: omul învață cu adevărat doar atunci când se simte
el este formarea necesară. Nici o problemă - nu există nici o cerință de cunoștințe. Iar al doilea motiv: dacă
intră în formarea de bază este tot ce trebuie să știe și să poată să foarte bun operator de, aceasta
repartizate pe o perioadă care puțini dintre noii angajati vor aștepta pentru începerea lucrărilor.
Conflictele dintr-o conversație apar mai devreme sau mai târziu, chiar și cu toată sârguința
operatorul pentru a preveni și de a le evita. Dar a fost operatorul poate și trebuie să realizeze o dezvoltare armonioasă
rezolva conflictul sau doar o neînțelegere. Mai mult decât atât, uneori, din cauza
operatorul, înregistrarea de cazuri de conflict, compania poate identifica „durere
punct „și contradicții în activitățile lor. Ca urmare, un incident neplăcut poate fi nu numai
netezită, dar, de asemenea, transformat pentru a favoriza dezvoltarea și îmbunătățirea afacerilor.