Ce ar trebui să fac în cazul în care un client este nepoliticos si manipuleaza

Potrivit cercetare de piata B2B-, 73,6% dintre clienții să cumpere apela companiei de a vorbi cu managerul și să clarifice detaliile tranzacției (a se vedea figura). Task manager - să învețe angajații cum să câștige încrederea consumatorilor și a stoarce conversația maximă. Clientul, care se simte managerii de încredere interesate de oferta și să semneze un contract. Dar ce se întâmplă dacă cumpărătorul este nepoliticos și încercând să manipuleze? Care sunt cele două comportamente vor ajuta să demonstreze profesionalismul vânzătorului de la primele fraze?

Calmează și nu intrați în panică în cazul în care clienții sunt nepoliticos

Problema: clientul se comportă provocator. Unul dintre scopurile B2B-clienți atunci când apelează în companie - pentru a verifica nivelul de serviciu. Clienții care doresc să se asigure că angajații sunt competente și poate ajuta la rezolvarea problemei. Prin urmare, vânzătorii se confruntă cu tărie: pune întrebări provocatoare, obiectii, psihologic presati, spune în mod deliberat nepoliticos sau tare.

Reacția managerului. În cazul în care clientul folosește presiunea emoțională, sarcina Vânzător - să nu ignore un astfel de comportament, dar nu fi nepoliticos în schimb. Explicați managerilor: cumpărătorul declanșează interlocutorul, pentru a evalua capacitatea sa de a contactelor informale. Prin urmare, trebuie să luăm regulile jocului și să reacționeze calm. Acest lucru va ajuta la patru recepții.

• 8 sfaturi medicilor cu privire la modul de a elimina tensiunea psihologică

„Hopa.“ Situație: Managerul sfătuiește să cumpere produsul, pentru a îmbunătăți procesele de afaceri. Răspunsurile clienților, „Tu mă va învăța cum să lucreze?“.

Greșit: lingusesc face scuze, pentru a nega cuvintele sale. Corectați: pentru a arăta că un sfat inofensiv. De exemplu: „Da, poate părea că am fost nepoliticos cu tine. Dar, de fapt, vreau doar să te ajut. "

„O evaluare corectă.“ Locație: vânzătorul spune despre meritele produsului. Clientul răspunde: „Eu nu cred că produsul este bun. Tu amatori. "

Greșit: tăcut, susțin. Corectați: pentru a arăta că managerul apreciază opinia clientului și este gata să ia remarcile sale. De exemplu: „Vă mulțumim! Opinia ta ne va ajuta. Spune-mi ce trebuie să adăugați?“.

„Bucuria nearatate.“ Situația: clientul diminuează valoarea de conversație. El spune: „Eu te sun doar pentru că el a cerut generalului. Nu cred că ne poate ajuta. "

Greșit: să se încheie conversația, pune întrebări. Corectați: pentru a răspunde cu ironie, pentru a transfera conversația din nou pe drumul cel bun. De exemplu: „Este frumos să vorbești cu cineva care crede acest lucru. Gata pentru a vorbi despre serviciile noastre pentru a va convinge. "

Greșit: se sustrage răspunsul, închide. Asta-i drept: să nu accepte emoție negativă, iar „întoarcerea“ interlocutorului său. De exemplu: „Ei bine, tu țipi la mine. Cred că nu-l merită. Ce crezi?“.

• Cum de a depăși obstacolele din vânzări și oferte mai aproape

Trucuri ca răspuns la manipularea de cumpărători

manipuleaza utilizator: problema. În cazul în care clientul cu primele cuvinte ale managerului întrerupe și întreabă prețul, acesta este un semn de manipulare. Un astfel de cumpărător este dispus să spună: „Este scump.“ Scopul lui - pentru a forța vânzătorului pentru a obține nervos și a obține o reducere sau condiții preferențiale pentru cooperare.

Reacția managerului. În cazul în care clientul este persistent întrebat despre preț, sarcina vânzătorului - să-l intereseze și împinge să cumpere. Patru metode sunt potrivite pentru această situație.

„Generalizarea“. Numele managerului prețul, dar adaugă imediat multe beneficii de așteptare pentru client. Exemplu: „Total pentru 5 mii de ruble .. veți obține o mașină cu componente, instalarea driverelor, suport tehnic și o garanție de un an. Abordare?“. După o astfel de a justifica prețul pe care cumpărătorul este dificil de argumentat.

„Perspectiva“. Sarcina vânzătorului - pentru a arăta beneficiul clientului de cumpărare. Este mai bine să nu vorbim despre avantajele competitive ale produsului și se aplică comparații jucăușe. Exemplu: „Produse în valoare de 30 de mii de ruble .. Suma pe care s-ar fi cheltuit în cazul în care timp de zece luni, în fiecare zi pentru a cumpăra un pachet de țigări. Vă oferim un produs care este mult mai sănătos. "

• 3 manager de vânzări pentru sfaturi cu privire la modul de a comunica în mod adecvat cu clientul

"Sandwich". Managerul menționează prețul casual, „ascunde“, ea între două virtuți ale produsului. Exemplu: „Acest televizor este în valoare de 62 de mii de ruble .. Garanție de doi ani, livrare la intrare. - Free " În memoria ultimei fraze este imprimată, astfel încât clientul nu-și amintește costurile și beneficiile. Pentru a demonstra beneficiile suplimentare pe care clientul va primi pentru acest preț, managerul folosește o formulare diferită: „Și, în plus, pe Internet cu lățime mare de bandă vă permite să urmăriți programe TV în confort.“

„Răspândirea prețurilor.“ Sarcina Vanzator - pentru a stabili amploarea „și de la“ marca scurt, care determină costul cel mai ieftin și opțiunea cea mai scumpă. Apoi, întrebați care dintre ele este înclinat client. Exemplu: „Prețurile pentru aceste produse variază de la 10 mii la 50 de mii de ruble ... Totul depinde de condițiile de X, Y, Z. Serviciul de 10 de mii. Frecați. Acesta include A, B, C. Serviciul de 50 mii. Rub. Acesta include D, E, F. Ce preferi?“. Clientul primește un răspuns detaliat și psihologic gata pentru a discuta despre prețul mărfurilor.

Citiți în următoarea ediție a „Director Comercial“