Calitatea serviciilor din punctul de vedere al consumatorului - studopediya

Pentru Ospitalitatea critice-IME este ceea ce și modul în care are nevoie un client potențial pentru Ka-onoruri în piață, adică, atunci când se analizează conceptul de „Ka-onoruri“, accentul se pune pe identitatea consumatorului.

Percepția screening înseamnă că unul și același serviciu în sprinimaetsya toți clienții săi în diferite moduri, din cauza personalitatea caracterului, interesele, calitățile lor personale, prin cunoașterea-TION, precum și situațiile în care consumul de mustață-papuc. Prin particularitățile situaționale de percepție a calității, de purtat la dispoziția timpului (de exemplu, în grabă, nu poți vedea, dar într-un mediu liniștit în considerare-ret toate detaliile), situația specifică (de exemplu, în repaus, în vreme rea - clienții Hotel Resort încep să acorde atenție mobilier și mobilierul camerelor, ei au un profesionist este un interes sporit pentru calitatea produselor alimentare, etc.).

percepția calității poate, în momentul consumului prispo-sablivatsya la așteptările generate. În cazul în care calitatea percepută deviază-mai puțin de așteptări, percepția consumatorului se ajustează pentru a se potrivi așteptărilor. Dar, în cazul în care serviciul este perceput corespunde pe deplin așteptărilor gropi, există un efect de contrast: așteptări mai mari Wuxi efect Liban contrast. Cazul extrem de nemulțumire, de regulă, există, în cazul în care o persoană a creat pentru el însuși anumit mod op și alege ceea ce i sa oferit, numai informațiile pe care este dincolo de domeniul de aplicare al acestei imagini.

Permanent fix perceput se întâmplă atunci când utilizatorul încearcă să folosească experiența altora - prieteni, numărul de lucrători laici, vecini care sunt familiarizați cu elementele de serviciu sau departament-Nye. Ca urmare, consolidarea im pozitiv - experiența specială, și forțat să iasă negativ sau invers.

Modelul descris percepția în calitate de consumatori Uslu-Gi ne permite să ia în considerare această noțiune ca unitatea părților care reglementează trei părți-:

De bază (de bază) de calitate este un set de servicii pentru aceste proprietăți, prezența cărora consumatorul face un punct de luat de la sine. În speranța de a găsi aceste calități, con-sumers nu consideră că este necesar să vorbim despre ele producătorului. Exemple de calitățile de bază pentru serviciile hotelului împăcării poate Companie fi:

• disponibilitatea de lenjerie de pat și prosoape curate la însămânțat lenii la hotel;

• Camere de curățenie zilnică de curățenie;

• timpul de funcționare garantează televizorul și alte excursii Echipamentul disponibil în cameră;

• funcționare fără cusur în timpul calculului final al o cameră de oaspeți, etc.

Asigurarea calității serviciilor de bază poate necesita eforturi post-yannyh și resurse ale costurilor întreprinderii. Cu toate acestea, pro-ducer trebuie să fie întotdeauna avut în vedere faptul că indicatorii de calitate de bază nu determină valoarea serviciului în ochii consumatorului. Pe de altă parte, absența lor poate atrage după sine reacția utilizatorului NEGA-tive (client). Producătorul își riscă imaginea sa și de afaceri ulterioară, dacă acesta nu acordă o atenție adecvată calității serviciilor de bază.

Calitatea dorită pentru consumator este neașteptată valoare-Nye-l oferă servicii, prezența pe care el ar putea doar să viseze, nu sugerează posibilitatea lor de realizare-TION. Particularitatea indicatorilor de calitate dorit este faptul că consumatorul nu trebuie să vină cu propriile lor. El tinde lo nu impune, ci apreciază prezența lor în proposed-mi serviciile lui. Exemple de servicii hoteliere cu ka-onorurile sunt dorite prin satelit și cablu TV în prefectura-Rah; oferă vizitatorului să lase darul său ca un suvenir al șederii în uscător de păr de hotel, umbrela, cosmetice de marcă, etc.; sticlă de șampanie pentru cină, etc. În cazul în care serviciul ia în considerare calitatea dorită se face Horo-Sho, aceasta poate crește în mod dramatic satisfacția Spune-necesită sectorului maxim extinderea pieței pentru fabricant. Servicii-ing suplimentare oferta nesistematică și inconsecvente, care acționează ca indicatori ai calității dorite, se poate transforma într-o problemă serioasă pentru pro-producător. Contabilizarea producătorul de calitatea dorită în crearea emoy-service este un bun indicator al potențialului său de inovare și creează condiții favorabile pentru un progres pe piață și de a îmbunătăți în continuare serviciile, precum și ca fiind concurenți potențiali de plumb. Indicatorii de calitate dorite nu ar trebui să fie puse la dispoziția concurenților, cel puțin atâta timp cât acestea nu le copiați.

Punerea în aplicare a indicatorilor de calitate dorite adesea rezultatul unui bine gândit combinație de diferite tech-nologies și cunoașterea profundă a producătorului care vrea consumatorul și modul în care el îl va folosi. Contabilitate pentru productivitate-Telem de calitate dorită într-un serviciu nou creat poate stimula formarea de noi nevoi sociale.

În ceea ce privește satisfacția clienților este de interes special propuse de oamenii de știință americani Kedottom Terdzhenom și tipologia elementelor de service. Ca urmare a studierii nevoilor care afectează acceptarea de către beneficiar a deciziei privind achiziționarea de servicii, acestea grup Uche-guvernamental a patru elemente de servicii au fost identificate:

Elementele critice sunt esența industriei de stat-tepriimstva. Acestea sunt principalii factori care au un impact direct asupra comportamentului consumatorului ing. Ele nu ar trebui să apară în la-prima, deoarece acestea se bazează pe standarde minimelor-mă acceptabile pentru consumatori. În cazul în care întreprinderile doresc să supraviețuiască în competiție, ei trebuie să facă tot posibilul pentru a oferi aceste elemente de servicii. Prima-riu ele sunt foarte simple: curățenia de camere de hotel, facilități de-TION publice, securitate, alimente sănătoase, etc. Puncte critice, Kimi, aceste elemente sunt numite, deoarece acestea provoacă fie un răspuns pozitiv sau negativ, în funcție de faptul dacă au atins standardele minime sau nu. Cree-cal, ei, de asemenea, pentru că ignorarea acestor elemente-ing pot fi iertate întreprinderilor gostepriim industrie-TION numai în situații critice.

Elemente neutre, prin contrast, nu au nici un efect direct asupra activităților OMS-întreprindere. Aceste elemente includ culoarea personalului uniform, paleta de margine-suc, care se face în interiorul clădirii, amplasarea parcării auto-mobil etc. Deoarece aceste elemente sunt relativ slabe efect asupra gradului de satisfacție a consumatorilor, acestea nu deșeuri efort semnificativ de management.

Elementele sunt dezamăgitoare atunci când acestea nu sunt făcute în mod corect și, în consecință provoca reacția negativă-ing. Cu toate acestea, nici un răspuns nu poate urma, dacă totul se face corect. Aceste elemente sunt selectate, și prost organizate sau parcare, forțând oaspeții să meargă departe; refuzul de a plăti pentru cele mai comune carduri de credit; culoarul unfriendliness Sona; scrumiere murdare, etc.