24 sfaturi pentru a face clienții dvs. clinica veterinara
Dacă reușesc să facă clienții vin la tine din nou și din nou, nu va trebui să vă faceți griji în viitor.
Chiar și cel mai mic act de bunătate poate fi exprimată prin cuvintele: „Sunt îngrijorat ...“ „Vrei să spui mult pentru noi“, „Mă gândeam la tine.“ - Dzhenni Devris
In mod constant auzim despre scăderea cererii de servicii, exprimată ca o reducere a numărului de clienți, reducerea numărului de vizite și de a crește costul mediu al serviciilor, care descurajează clienții, iar cei care încă mai vine la clinica, sunt extrem de economice și de frugal. Cu toate acestea, unele clinici veterinare prospera și chiar arată creșterea indicelui ASPP (volum anual de servicii pe animal). Cum este?
Pentru a avea succes, indiferent de ce fel de afaceri ai, ar trebui să dea argumente convingătoare care vor face clienții vin înapoi la tine din nou. Cheia acestui succes - pentru a umple golurile. Deci, ce fel de spații ai în echipa ta?
1. Răspundeți la apel
Da, da o persoana reala vii, care va răspunde la telefon în termen de trei inele. Poate că unele companii pot opera cu succes folosind sistemul autorespondere de e-mail, clinici veterinare, dar clienții doresc să audă în tubul vocii umane.
2. Să construirea clinicii zâmbind clienților
Lăsați clienții să știe la ce să se aștepte, chiar înainte de a intra în clădire. Neat,, clădiri și atractiv curat oferi proprietarilor de animale de companie să înțeleagă că personalul clinicii îi pasă de ei.
3. Spuneți sănătate clientul ca un oaspete în propria casă - cu un zâmbet
Clienții - oaspeții noștri, și noi ar trebui să le trateze în mod corespunzător. Nu contează dacă acestea sunt conduse la animalele de companie pe un examen de rutina regulat, sau de-a face cu o chestiune de viață și de moarte, vizita va fi mai lină în cazul în care primul angajat clinica, care sa întâlnit clientul va veni la el și întreabă: „Ce pot să te ajut ?“.
4. Nu face clientul să aștepte mai mult de 15 minute
5. Au cafea proaspătă
Au primit în cafea proaspătă, apă, ceai, ciocolată caldă, prăjituri și bomboane - este un gest mic, dar frumos, care este întotdeauna apreciat de către clienți și a le face vizita mai plăcută. Un exemplu de astfel de servicii - aeroport parcare, pe care am frecvente. Punctul de control este complet automatizat, iar la ieșire veți obține o sticlă proaspătă de apă răcită.
6. WC Tidy
Criticii restaurant folosesc adesea comparație amuzant: „Ei sunt în toaletă curat ca în bucătărie.“ Clienții care să acorde o atenție la astfel de lucruri. Clinica va fi judecat de toaleta ta.
7. Du-te la vizionarea pregătit
Gripare un moment pentru a examina dosarele medicale și istoricul boleznipitomtsa și motivul pentru vizita la client va intra in camera de consultanta. Clienții apreciază faptul că sunteți conștienți de problema pentru care le-au adresat tine. Pacientul, care ți-a dat astăzi un câine cu sindrom vestibular geriatrie în urechea dreaptă, fără îndoială, aprecia, dacă vă amintiți, atunci că în urmă cu doi ani, el a apelat la tine cu aceeași problemă în urechea stângă.
8. Sit și ascultă
9. Rezolva problemele actuale
Clinica veterinara - nu este doar o cafea cu biscuiți; trebuie să rezolve problemele clienților. Dacă nu știi cum să facă acest lucru, pentru a asculta opinia celeilalte persoane, verificați în manualele sau pune o întrebare pe site. Personal, am o regula de trei vizite. Dacă în momentul de a treia vizită la o problemă de animale persistă sau nu vine la o decizie, începe peste și convinge-te ca esti pe drumul cel bun.
10. Nu forțați mărfurile către clienți, și nu încercați pentru a induce în ei un sentiment de vinovăție
Fiecare client are propria busolă morală și valorile personale, iar doi oameni nu se pot confrunta cu aceleași probleme și complexe. Oferiți clienților cu faptele. a le ajuta să rezolve o problemă și apoi să le facă alegeri în limita mijloacelor lor.
11. Oferta opțiuni pentru clienți
Unii medici veterinari omnipotente cred că știu totul mai bine decât oricine altcineva. Le puteți găsi în observație și bloguri dedicate medicinii veterinare cu declarații strigând, cum ar fi „Aceasta este calea mea, succesul meu,“ sau „Eu sunt -. Un veterinar, așa că știu mai bine“ Hmm, ce pot să spun? La un moment în care, în multe zone ale consumatorilor li se oferă o mare varietate de posibilitati, un medic veterinar și clinica clienții au pur și simplu pentru a descrie diferitele opțiuni cu viitoarea performanță de operare și costul estimat.
12. Luați în considerare plângerile în numerar
Amintiți-vă că cele mai multe plângeri cu privire la bani provin din faptul că clientul nu este în măsură să înțeleagă structura costurilor de spital. În special, clienții trebuie să furnizeze informații complete, care le va permite să înțeleagă ce se întâmplă. Invitați-i pentru a vizualiza un studiu cu ultrasunete, iar ei vor începe să înțeleagă unde banii merge. În plus, aveți grijă că prețurile dvs. se bazează pe costul actual de producție a unui anumit serviciu, și astfel, să reflecte costurile lor.
13. Fiți la curent
Fiți informat și urmați limbajul corpului persoanei care face parte din împrejurimile tale, inclusiv personalul de la clinică. Amintiți-vă că orice iritație conține un mesaj secret, și că majoritatea problemelor sunt rezolvate, în realitate, în secret.
14. consiliere clienților Lăsași personale scrise pe de îngrijire a animalelor la domiciliu
Doar spune „nu“ șabloane standard comune. Când scrieți instrucțiuni, pe nume, și proprietar pentru animale de companie, scrie recomandări în prima persoană și în legătură cu un anumit animal de companie. Scrieți instrucțiuni în termeni simpli și asigurați-vă că acestea sunt ușor de citit. Recomandările scrise de mână, sunt evaluate mai mari.
15. zi Desemnați acum N
Pentru client înseamnă mult atunci când vorbești cu el, „Spune-mi orice moment,“ sau „Voi aștepta la scrisoarea la oficiul poștal.“ Vrei clienții să aibă încredere în tine, așa că încredința aceste informații clienților dumneavoastră.
17. Spune „Da“
Nu putem spune „da“ întotdeauna. Dar putem spune clientul „da“ intr-o varietate de situații diferite.
18. Întrebări?
Bob a plecat, pictograma de marketing celebru, a spus o poveste despre eticheta de pe ușa camerei de observare, care citește „ELCHNECHVHSMS“. De fapt, aceasta a însemnat: „Mai este ceva, ce ai vrea să mă întrebi azi?“ Încearcă-l și vei fi surprins de numărul de întrebări.
19. Păstrați o clinică veterinară curat și lipsit de mirosuri
Păstrați clinica curat și fără mirosuri, încercați să nu-l suprasarcină. Da, nu este ușor, dar clienții vor aprecia eforturile tale.
20. Ia-o cameră liniștită pentru eutanasie
Acesta este unul dintre cele mai importante motive pentru care interacționează cu clienții. Fiecare clinică ar trebui să fie o cameră specială liniștită.
21. Trimite flori și biscuiți în zilele de sărbătoare
Stai cu ochii pe ceea ce se întâmplă în jurul tău, și nu fi leneș pentru a trimite o cutie de cookie-uri sau o grămadă de clienți care se căsătoresc, plânge pierderea lui sau minciună într-un spital. ceas Apoi zâmbetul lor.
22. arăta aprecierea dvs.
Ca un tânăr veterinar timid, am găsit drumul aproape universal să mulțumesc clienților - este ciocolata. Fiecare vizita la clinica veterinara Nord-Vest și capetele spital tratează clienții și copiii lor bomboane de ciocolată și animale de companie - diferite delicatese. Prostie? Da. Dar, pentru 50 de cenți zâmbet luminează fețele lor.
23. Distribuiți certificatele de cadou
Păstrați un set de certificate cadou pentru 5 $, 25 $ și $ 100 de dolari pentru a le oferi clienților, personalul clinicii, și, eventual, altcineva care are nevoie de un „mulțumesc“, o compensație separată mică pentru „Îmi pare rău că am întârziat,“ sau pur și simplu un gest de bunătate. Pentru a începe, selectați doar 1% din venitul brut anual al clinicii privind certificatele (vom aloca 2%) și le distribuie angajaților lor, astfel încât acestea să poată beneficia de ele, dacă este necesar. Gata! Asteptati zâmbete!
24. animale gratuite fac baie
Nu în ultimul rând, regula este ca animalul să fie trimis acasă curat și fără miros. Pentru câini, aceasta înseamnă înot, pentru pisici - curățare lână. Da, am putea percepe o taxă pentru acest serviciu, dar cei mai mulți clienți sunt nemulțumiți de mirosul animalului tau de companie, așa că o facem la fel ca asta.
Traducere realizată sub redacția lui Vladimir Hubiryantsa, DVM pentru medicii veterinari interesați sau folosind programul pentru clinici „Vetmenedzher“